เฟซบุ๊ก (Facebook) ประเทศไทย ย้ำจุดยืนหลังเปิดให้บริการทั้ง Facebook Shops และ Instagram Visual Search for Shopping ในประเทศไทย ระบุไม่คิดเป็นแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเพราะเน้นเสริมอีโคซิสเต็มทำให้ร้านค้าและลูกค้าเข้าถึงกันได้ง่ายขึ้น วางโฟกัสทำงานร่วมกับพันธมิตรธุรกิจเพื่อให้โฆษณามอบประสบการณ์บวกแก่ผู้ใช้มากขึ้น ขีดเส้นจบบทก่อนการจัดส่งสินค้าต่อถึงผู้บริโภค มั่นใจแนวทางนี้สอดคล้องเทรนด์การชอปปิ้งแห่งอนาคตที่กำลังมาแรงในประเทศไทย
น.ส.แพร ดำรงค์มงคลกุล ผู้อำนวยการประจำประเทศไทย (Country Director) ของ Facebook ประเทศไทย กล่าวสรุปเทรนด์พฤติกรรมนักช็อปยุคโควิด-19 ว่าได้เปลี่ยนจาก "การออกไปชอปปิ้ง" มาเป็น "การชอปปิ้งได้ตลอดเวลา” ผ่านอุปกรณ์รอบตัว การซื้อขายสินค้าในยุคสมัยใหม่จึงขับเคลื่อนโดย 2 ส่วน ส่วนแรกคือการเลือกซื้อสินค้าที่ค้นพบหรือ Discovery Commerce และการซื้อขายผ่านการทักแชตหรือ Conversational Commerce ที่จะเปลี่ยนจากการทักทายสอบถาม มาเป็นการสั่งซื้อผ่านระบบแชตโดยตรง
“พันธกิจของเฟซบุ๊กคือการเชื่อมต่อผู้คนเข้ากับสิ่งที่ชอบ เราจึงเน้นจับคู่ความต้องการและความสนใจของแต่ละคนให้ได้ค้นพบสินค้ามากขึ้น ไม่ใช่แค่สินค้าที่เคยรู้จัก"
เทรนด์ Discovery Commerce นั้นรับกับสิ่งที่เฟซบุ๊กทำมาตลอด นั่นคือการสร้างประสบการณ์ชอปปิ้งใหม่ให้ผู้คนค้นพบสินค้าได้ง่ายขึ้น ที่เห็นชัดคือการเปิดบริการ Facebook Shops ซึ่งวันนี้ตัวเลขการันตีว่ามีมากกว่า 1.2 ล้านร้านค้าที่ทำยอดขายได้เป็นประจำทุกเดือน บนจำนวนผู้เข้าชม Shops กว่า 300 ล้านคนทั่วโลกในแต่ละเดือน ซึ่งในจำนวนนั้นมีคนไทยและเจ้าของธุรกิจชาวไทยที่สามารถเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าจากทั่วโลกสามารถค้นพบสินค้าของร้านได้
ท่ามกลางสถานการณ์โควิด-19 เฟซบุ๊กระบุว่า นักชอปออนไลน์ทั่วโลก 86% ซึ่งใช้งานแอปพลิเคชันในเครือของ Facebook เป็นประจำทุกสัปดาห์ มีการตัดสินใจซื้อสินค้าที่ค้นพบบนแพลตฟอร์ม โดยนอกจาก Shops แล้ว เฟซบุ๊กยังนำเสนอฟีเจอร์อื่น เช่น Shops Ads Solutions, Product Tags และ Customs Audiences เพื่อช่วยสร้างความแข็งแกร่งให้แก่ประสบการณ์การชอปปิ้งแบบเฉพาะบุคคล เพราะว่ากลุ่มลูกค้าจะสามารถพบเห็นสินค้าที่เหมาะสมกับความต้องการได้ง่ายขึ้น รวมถึงการพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ที่จะเป็นรากฐานของวิถีแห่งการชอปปิ้งในอนาคต ทั้งการประกาศเปิดตัว API สำหรับ Messenger และ Instagram ซึ่งจะช่วยให้ภาคธุรกิจและลูกค้าสามารถสนทนากันได้ง่ายขึ้น รวมไปถึง Instagram Visual Search for Shopping และการโฆษณาที่ใช้เทคโนโลยี AR ในการที่จะช่วยกระตุ้นให้ผู้คนได้ลองสินค้าที่สนใจ
สำหรับเทรนด์ Conversational Commerce เฟซบุ๊กย้ำว่า การสนทนาสู่การซื้อขายนั้นมีมานานแล้ว แต่ความใหม่ของพฤติกรรมนี้คืออัตราเร่งการเติบโตที่ขยายตัวและการใช้เครื่องมือที่หลากหลาย ในส่วนนี้ เฟซบุ๊กและบีซีจี (BCG) ได้ทำการสอบถามกลุ่มตัวอย่าง 8,864 คน ที่มีอายุระหว่าง 18-64 ปี ใน 9 ประเทศ พบว่า ในขณะที่ผู้บริโภคชาวไทยที่หันมาใช้ช่องทางออนไลน์ในการชอปปิ้งมากขึ้น คนไทยกลุ่ม Gen Z และกลุ่ม Millennials 8 ใน 10 คน ระบุว่าชอบติดต่อร้านค้าผ่านแอปพลิเคชันส่งข้อความมากกว่า และผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทย 4 ใน 5 คนบอกว่ารู้สึกใกล้ชิดกับภาคธุรกิจมากขึ้นหลังจากการแชตออนไลน์
สัดส่วนนี้ไม่ธรรมดา ผู้ตอบแบบสอบถาม 65% ยอมรับว่าได้ทดลองใช้ฟีเจอร์ซื้อของผ่านการไลฟ์สดในปี 63 ที่ผ่านมา และ 28% ได้ซื้อของผ่านช่องทางนี้ และในจำนวนนี้มีจำนวนถึง 84% ที่มีการซื้อของผ่านการไลฟ์สดทุกเดือน โดยผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทย 9 ใน 10 คน (92%) คาดว่าจะเพิ่มการซื้อของผ่านการไลฟ์สดในปีนี้
การสำรวจยังพบว่าเทคโนโลยีใหม่ เช่น Augmented Reality (AR) หรือวิดีโอ กลายเป็นพื้นฐานของประสบการณ์ชอปปิ้งสำหรับผู้บริโภคไปแล้ว โดย 88% ของคนไทยกล่าวว่า AR ได้เข้ามาเสริมประสบการณ์ดิจิทัล และหวังที่จะเห็นแบรนด์นำฟีเจอร์นี้ไปใช้ด้วย
การสำรวจของเฟซบุ๊กชี้ชัดว่าการซื้อขายผ่านการทักแชตกลายเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์การชอปปิ้ง โดยลูกค้า 83% มีการส่งข้อความหาร้านค้าในช่วงก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ ขณะที่ 70% ส่งข้อความในช่วงซื้อสินค้า และอีก 58% ส่งข้อความหลังทำการซื้อไปแล้ว
จุดนี้เฟซบุ๊กชูว่า การแชตผ่านแพลตฟอร์มในเครืออย่างแมสเสนเจอร์ (Messenger) ของเฟซบุ๊กได้กลายเป็นช่องทางสำคัญในการซื้อขายตั้งแต่ขั้นตอนของการค้นพบไปจนถึงช่วงหลังการซื้อสินค้า เพราะว่าร้านค้าสามารถแนะนำลูกค้าตลอดเส้นทางการซื้อขาย และมอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลได้โดยไม่ต้องออกจากแชตเลย
ในฐานะที่ไทยเป็นหนึ่งในผู้นำตลาด Conversational Commerce เฟซบุ๊กจึงใช้วิธีเน้นจับมือเป็นพันธมิตรธุรกิจกับบริษัทผู้ให้บริการโซลูชันที่สนับสนุนธุรกิจไทยให้ดำเนินการในระบบอัตโนมัติมากขึ้น รวมถึงการวิเคราะห์และบริหารจัดการแคมเปญได้ดีขึ้น หนึ่งในพันธมิตรที่ถูกชูขึ้นมาอย่างโดดเด่นคือ KaoJao (ข้าวจ้าว) บริการสำหรับร้านค้าที่ตอบแชตและคอมเมนต์เองไม่ไหว ซึ่งล่าสุดมีการพัฒนาให้ระบบแชตสามารถเปิดบิลได้อัตโนมัติ รวมถึงออกแบบโซลูชันรองรับการไลฟ์สดขายของ ให้แม่ค้าสามารถดูดคอมเมนต์มาเปิดบิลได้แบบไม่ต้องจดเอง ท่ามกลางธุรกิจไทยที่หันมาใช้งานระบบแชตอัตโนมัติมากขึ้น ทั้งธุรกิจความงาม ค้าปลีก ร้านอาหาร โรงแรม และประกันภัย
แม้ Conversational Commerce วันนี้จะครอบคลุมถึงขั้นปิดการขายในแชตได้แล้ว แต่เฟซบุ๊กยืนยันว่าจะไม่ขยายขอบเขตไปยังขั้นตอนการจัดส่งสินค้า โดยให้เหตุผลว่าบริษัทเน้นบทบาทเรื่องการสนับสนุนที่ช่วยเสริมสร้างอีโคซิสเต็มที่เกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซ บริษัทไม่ได้มีแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของตัวเอง เพราะเน้นเป็นแพลตฟอร์มที่ทำให้สินค้าค้นพบได้ง่าย
"ไม่ว่าจะเป็นจากแบรนด์ จากมาร์เกตเพลส จากอีคอมเมิร์ซแพลตฟอร์มอื่น เราจะทำให้เข้าถึงกันได้มากขึ้น เราจึงใช้วิธีทำงานร่วมกับพันธมิตรธุรกิจเหล่านั้น ให้โฆษณามีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น การทำ Collaborative Ads ที่จะทำให้มีการค้นพบสินค้าบนแพลตฟอร์มเฟซบุ๊ก ก่อนจะส่งต่อให้อีคอมเมิร์ซแพลตฟอร์มหรือแบรนด์ทำหน้าที่จัดส่งสินค้าต่อไป"
การยืนยันนี้เกิดขึ้นในทิศทางเดียวกับที่มาร์ก ซัคเกอร์เบิร์ก (Mark Zuckerberg) ผู้ก่อตั้งเฟซบุ๊กยืนยันว่า เฟซบุ๊กยังไม่เป็นคู่แข่งอีคอมเมิร์ซของยักษ์ใหญ่อย่างแอมะซอน (Amazon) โดยหนุ่มมาร์ก กล่าวบนเวทีการประชุม Viva Technology ที่กรุงปารีสเมื่อมิถุนายนที่ผ่านมาว่า Facebook Shops มีแนวทางต่างจาก Amazon เพราะเปิดกว้างและมุ่งเน้นการเป็นหุ้นส่วน และถึงแม้จะไม่มีเครื่องมือออนไลน์เต็มรูปแบบเหมือนที่ Amazon มี แต่เฟซบุ๊กมั่นใจว่าได้สร้างเครื่องมือเยี่ยมยอดซึ่งธุรกิจจำนวนมากสามารถเพิ่มยอดขายผ่านผลิตภัณฑ์โฆษณาของเฟซบุ๊กได้
