การที่คนไทยกว่า 47 ล้านคนใช้งาน LINE จึงทำให้กลายเป็นข้อได้เปรียบของ LINE ในการเป็นแพลตฟอร์ม ‘แชต’ ที่เปิดโอกาสให้ร้านค้า ผู้ประกอบการธุรกิจสามารถเข้าถึงผู้บริโภคจำนวนมากผ่านช่องทางออนไลน์ได้ ภายใต้งบประมาณที่มี
จึงทำให้ในช่วงปีที่ผ่านมา LINE ได้เร่งพัฒนาระบบอีคอมเมิร์ซภายในแอปพลิเคชันให้รองรับกับการเติบโตของจำนวนร้านค้า และธุรกิจที่หันมาใช้ LINE Official Account (LINE OA) ในการสื่อสารกับลูกค้าโดยจุดเปลี่ยนสำคัญของ LINE ที่หันมามุ่งเน้นการเป็นแพลตฟอร์มสำหรับการทำ Chat Commerce เต็มตัวนั้น ถ้ามองย้อนกลับไปคือในช่วงปี 2019 ที่มีการเปลี่ยนแปลงในแง่ของบัญชีผู้ใช้ในฝั่งของลูกค้าธุรกิจ จากเดิมที่จะมีทั้ง LINE@ ที่เป็นของร้านค้า SMEs และ LINE OA ของลูกค้าองค์กรธุรกิจ
ที่เปลี่ยนมาใช้ชื่อเดียวกันทั้งหมดคือ LINE Official Account ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นในการเปลี่ยนแปลงการทำโฆษณาผ่านช่องทาง LINE ด้วยเช่นกัน ทั้งเรื่องของจำนวนการส่งข้อความที่ปรับรูปแบบการคำนวณค่าใช้จ่ายใหม่ และมีข้อดีก็คือ ลูกค้าที่เป็น LINE@ เดิมจะสามารถเข้าถึงฟีเจอร์ที่เพิ่มขึ้นในส่วนของ LINE OA เพิ่มเติมขึ้นมา
ต่อเนื่องมาในช่วงปี 2020 ที่เกิดสถานการณ์โควิด-19 ทำให้ร้านค้าหลายแห่งได้รับผลกระทบจากการที่ต้องปิดสาขาในช่วงล็อกดาวน์ การปรับมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม ทำให้ต้องเพิ่มช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้าในการรับจองคิว จองช่วงเวลาเข้าไปใช้บริการในร้านค้า จึงทำให้ LINE OA เริ่มได้รับความนิยมมากยิ่งขึ้นในส่วนของผู้ประกอบการต่างๆ ที่นอกเหนือจากการใช้ให้บริการแก่ลูกค้าแล้ว ในกรณีที่เป็นร้านจำหน่ายสินค้า ยังสามารถใช้เป็นช่องทางในการสั่งซื้อได้เช่นกัน และก่อให้เกิดการเป็น Chat Commerce ขึ้นมาเต็มรูปแบบ
เลอทัด ศุภดิลก หัวหน้าหน่วยธุรกิจอีคอมเมิร์ซ LINE ประเทศไทย กล่าวว่า ในช่วงสถานการณ์โควิด-19 ปีที่ผ่านมา ได้ผลักดันให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซในประเทศไทยเพิ่มสูงขึ้นถึง 2.7 แสนล้านบาท โดยกว่า 62% มาจากการทำธุรกรรมผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย หรือที่เรียกกันว่าโซเชียลคอมเมิร์ซ
‘ความน่าสนใจก็คือสัดส่วนที่เพิ่มขึ้นของการใช้งานโซเชียลคอมเมิร์ซมาอยู่ที่ 62% นั้น ส่วนใหญ่เกิดขึ้นบนการทำธุรกรรมผ่านแชต คอมเมิร์ซ โดยเฉพาะบน LINE ที่เติบโตสูงกว่าตลาด ในขณะที่สัดส่วนจากมาร์เกตเพลสจะอยู่ที่ราว 38% เท่านั้น’
นอกจากนี้ LINE ยังคาดการณ์ว่าสัดส่วนการซื้อขายสินค้า และบริการผ่านโซเชียลคอมเมิร์ซจะเพิ่มขึ้นเป็น 70% ภายในสิ้นปีนี้ เนื่องจากผู้ประกอบการเริ่มเรียนรู้ และเข้าใจการใช้งานโซเชียลคอมเมิร์ซที่ตรงกับพฤติกรรมการสื่อสารของคนไทยมากขึ้น
สถิติที่น่าสนใจจากการใช้งานสมาร์ทโฟนของคนไทยกว่า 78.8% มีการใช้งานโซเชียลเน็ตเวิร์กเป็นประจำ โดยมีการใช้งานเฉลี่ยสูงถึง 2.48 ชั่วโมงต่อวัน ยิ่งตอกย้ำภาพของการที่ตลาดโซเชียลคอมเมิร์ซในประเทศไทยเติบโตขึ้น และเป็นช่องทางที่ทำให้ผู้ประกอบการสามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจได้
‘ในฝั่งของ LINE จำนวนผู้ใช้งาน LINE OA ที่เพิ่มขึ้นเป็นกว่า 4 ล้านบัญชีในช่วงไตรมาสที่ 3 ปีที่ผ่านมา แสดงให้เห็นถึงปริมาณการเปิดช่องทางสื่อสารของผู้ประกอบการร้านค้าจำนวนมาก เมื่อเทียบกับกว่า 3 ล้านบัญชีในช่วงเดียวกันของปีก่อนหน้า’
โดยจากกว่า 4 ล้านบัญชีที่เป็น LINE OA ทาง LINE พบว่ามีกว่า 40% ที่ใช้เป็นช่องทางในการซื้อขายสินค้า ทำให้ในช่วงที่ผ่านมา LINE เร่งพัฒนา LINE MyShop ขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้ากลุ่มนี้ เพื่อให้ผู้ประกอบการสามารถใช้ LINE เป็นทั้งช่องทางในการจำหน่าย ติดต่อสื่อสาร นำเสนอโปรโมชัน ปิดการขาย และให้บริการหลังการขายได้ภายในแพลตฟอร์มเดียว
เมื่อเป็นเช่นนั้น LINE MyShop จึงกลายเป็นหนึ่งในหลายๆ เครื่องมือสำคัญ ที่เกิดขึ้นมาเพื่อให้ผู้ประกอบการ SMEs สามารถใช้ LINE เป็นช่องทางในการขายสินค้าได้เพิ่มเติมจากหน้าร้าน และที่สำคัญคือเมื่อเป็นหน้าร้านออนไลน์ ก็ทำให้สามารถเข้าถึงลูกค้าคนไทยได้ทั่วประเทศกว่า 47 ล้านคน ตามฐานลูกค้าที่ใช้งาน LINE ได้ด้วย
***LINE OA Store เปิดทาง SMEs เข้าถึงตัวช่วยธุรกิจ
นอกเหนือจาก LINE MyShop ในปีที่ผ่านมา LINE OA ได้มีการเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับระบบหลังบ้านที่สำคัญเช่นเดียวกัน คือการเพิ่ม LINE Official Account Store ขึ้นมา เป็นสโตร์ให้ผู้ที่ใช้งาน LINE OA ได้เข้าไปเลือกหาโซลูชันที่เหมาะสมในการให้บริการแก่ลูกค้า
จากเดิมที่แต่ละองค์กรธุรกิจต้องพัฒนาเครื่องมือเข้ามาเชื่อมต่อกับ API ของ LINE ในการใช้งาน ก็เปิดให้นักพัฒนาที่เป็นพันธมิตรสามารถเข้ามาให้บริการแก่ลูกค้าธุรกิจ และองค์กรที่สนใจนำเครื่องมือเหล่านี้ไปใช้งานได้โดยตรง ทำให้การใช้งาน LINE OA มีความหลากหลาย และสมบูรณ์มากยิ่งขึ้น
โดยโซลูชันที่ถูกพูดถึงและนำไปใช้งานกับผู้ประกอบการ SMEs และร้านค้า จะมีทั้งในส่วนของบริการ ChatBot ที่จะคอยตอบคำถามทั่วๆ ไปให้แก่ร้านค้า และในส่วนของโซลูชันเกี่ยวกับการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า อย่างการเก็บสะสมแต้มสมาชิก แจกคูปองส่วนลด ที่ผู้ใช้งาน LINE OA สามารถเชื่อมต่อโซลูชันเหล่านี้เข้ามาใช้งานได้ทันที
ขณะเดียวกัน LINE ยังกำลังเตรียมพัฒนาโซลูชันเพิ่มเติมสำหรับร้านอาหารที่จะเปิดให้สามารถจองโต๊ะอัตโนมัติ และสั่งอาหารล่วงหน้าผ่าน LINE OA ได้ทันที ช่วยเปิดโอกาสให้ร้านอาหารสามารถนำ LINE OA ไปใช้งานกับธุรกิจได้เพิ่มเติมจากที่เดิมใช้เป็นช่องทางในการสอบถามข้อมูลเป็นหลัก
***หารายได้ผ่าน LINE Ads Platform
ในมุมของ LINE โมเดลการให้บริการ LINE OA จะเน้นไปที่ค่าสมาชิกรายเดือน และค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมจากการที่ผู้ใช้มีการบรอดแคสต์ข้อความไปยังผู้ติดตาม ยิ่งจำนวนมากเท่าไหร่ก็มีค่าใช้จ่ายเพิ่มมากขึ้น ถือเป็นส่วนหลักในการสร้างรายได้
แต่ในขณะเดียวกัน เมื่อเป็นแพลตฟอร์มแชต ทำให้สามารถเข้าถึงข้อความ พฤติกรรม ความสนใจของลูกค้าที่ใช้งาน จึงมีการนำ LINE Ads Platform (LAP) มาเป็นอีกเครื่องมือในการสร้างรายได้ โดยเปิดให้ผู้ประกอบการที่สนใจทำโฆษณาผ่าน LINE เข้าไปใช้เครื่องมือนี้ในการประชาสัมพันธ์ข้อมูล โปรโมชันต่างๆ ได้
เพียงแต่ก่อนหน้านี้ LAP ค่อนข้างมีข้อจำกัดในการใช้งาน คือเดิมลูกค้าที่ใช้งาน LINE@ จะไม่สามารถเข้าถึงได้ มีเพียงลูกค้า LINE OA เท่านั้น จนกระทั่งทาง LINE รวมบัญชีธุรกิจเข้ามาเป็น LINE OA ทั้งหมด และเปิดให้ซื้อโฆษณาผ่านดิจิทัลเอเยนซี และล่าสุดเปิดให้ผู้ที่ใช้งาน LINE OA ทุกคนสามารถเข้าไปเลือกซื้อโฆษณาได้เองแล้ว
ดังนั้น เมื่อนำ LAP มาใช้ร่วมกับการวางแผนการทำตลาด การเผยแพร่ข้อมูลที่ดี จะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้ลูกค้ามาติดตาม LINE OA ของผู้ประกอบการต่างๆ จนนำไปสู่การซื้อขายผ่าน LINE OA ได้ในที่สุด
ธีรวัฒน์ งามวิทยศิริ หัวหน้าที่ปรึกษากลุ่มธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ LINE ประเทศไทย ให้ข้อมูลเสริมถึงการทำตลาดผ่าน Chat Commerce ว่า พฤติกรรมของลูกค้าคนไทยจะให้ความสำคัญกับความน่าเชื่อถือของร้านค้าเป็นหลัก และกว่า 73% ให้ความสนใจกับการสนทนา สอบถามข้อมูลจากร้านค้า
‘เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการสนทนา มากกว่า 43% มีโอกาสที่จะกลับมาซื้อสินค้าซ้ำ เช่นเดียวกันคือถ้าลูกค้าไม่ประทับใจในการโต้ตอบกว่า 32% จะตัดสินใจเลิกซื้อสินค้าไปในทันที’
นอกจากนี้ จากข้อมูลของผู้ที่ใช้งาน LINE OA เป็นช่องทางในการจำหน่ายสินค้า กรณีที่มีการนำเสนอโปรโมชัน หรือข้อเสนอเพิ่มเติมเฉพาะบุคคลเข้าไป จะช่วยเพิ่มมูลค่าการใช้จ่ายในการเลือกซื้อสินค้า 1 ครั้ง เพิ่มขึ้นกว่า 30%
