บลูบิค (Bluebik) แนะทางรอดของธุรกิจ Bricks and Mortar หรือธุรกิจที่พึ่งพาการขายสินค้าผ่านหน้าร้านเป็นหลัก ชี้ควรเน้นสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีด้วยเทคโนโลยี มัดใจคน GEN M รุ่นใหม่ด้วยสูตร SOLDC ซึ่งจะชนะได้ในยุคโควิด-19 ระบาดระลอกใหม่
นายพชร อารยะการกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด เปิดเผยว่า สถานการณ์การระบาดของโควิด-19 ส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างหนัก และยังคาดเดาถึงโอกาสในการที่ธุรกิจจะกลับมาเป็นเหมือนยุคก่อนโควิด-19 ได้ยาก โดยเฉพาะธุรกิจค้าปลีกแบบมีหน้าร้านซึ่งได้รับผลกระทบ 3 ทาง ทั้งจำนวนคนที่ออกมาซื้อของนอกบ้านน้อยลง ผู้บริโภคที่ระมัดระวังเรื่องการใช้จ่ายมากขึ้น และกลุ่มลูกค้าที่เปลี่ยนไปซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ รวมถึงการเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อไปอยู่กับร้านค้าที่อยู่ในบริเวณใกล้ที่อยู่อาศัยมากขึ้น ทำให้ธุรกิจหน้าร้านต้องหาทางเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน
"เราพบว่าผู้บริโภคยุคปัจจุบัน โดยเฉพาะกลุ่ม Millennials ที่กำลังอยู่ในวัยทำงานและเป็นกำลังซื้อหลัก ต่างยอมจ่ายเงินเพื่อซื้อประสบการณ์ มากกว่าจ่ายเพื่อซื้อสินค้าและบริการ ธุรกิจจึงต้องสร้างประสบการณ์ในซื้อสินค้าและบริการที่ตรงใจ ประทับใจ และคุ้มค่าเกินความคาดหมายของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรีอใช้บริการซ้ำอย่างต่อเนื่อง" นายพชร กล่าว
บลูบิค (Bluebik) นั้นเป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์และการจัดการด้วยนวัตกรรมและเทคโนโลยี แนวทางที่ธุรกิจ Bricks and Mortar ควรปรับตัวในช่วงที่โควิด-19 กำลังระบาดระลอกใหม่คือการสร้างจุดแข็งและโอกาสด้วยการใช้เทคโนโลยี เช่น Geofencing Technology, IoT และ Cloud ให้สอดรับกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่จะเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง โดยเฉพาะกลุ่มผู้มีกำลังซื้ออย่าง Millennials ตั้งแต่การให้ความสำคัญเรื่องความสะอาด การขยายการเข้าถึงลูกค้า การมัดใจลูกค้าในระยะยาว การเป็นจุดหมายปลายทางใหม่ และการเพิ่มความร่วมมือระหว่างธุรกิจหน้าร้านและผู้ให้เช่าพื้นที่ หรือ SOLDC
ปัจจุบันแม้อัตราการซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์จะสูงมากขึ้น แต่ไม่ได้หมายความว่าหน้าร้านจะไม่จำเป็นอีกต่อไป เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ผสมผสานกันระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์มากขึ้น เช่น หาข้อมูลสินค้าบนช่องทางออนไลน์ก่อน แล้วตัดสินใจซื้อหลังทดลองสินค้าที่หน้าร้าน ดังนั้น การสร้างความได้เปรียบให้ธุรกิจหน้าร้านจึงเป็นการปรับตัวเพื่อสร้างจุดแข็งใน 5 ด้าน ที่เรียกแบบย่อว่า SOLDC ประกอบด้วย 1.ความปลอดภัย (Safety) 2.ช่องทางเข้าถึงลูกค้าแบบครอบคลุม (Omnichannel) 3.โปรแกรมลูกค้าสมาชิก (Loyalty Program) 4.การเป็นจุดหมายสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ (Destination) และ 5.การร่วมมือระหว่างหน้าร้านและผู้ให้เช่าที่ (Collaboration)
ในด้านความปลอดภัย (Safety) แม้ในช่วงที่ผ่านมา หลายแห่งต่างมีมาตรการดูแลความปลอดภัยให้ลูกค้า เช่น การสแกนอุณหภูมิ การดูแลความสะอาด และฆ่าเชื้ออุปกรณ์ในร้าน แต่ความปลอดภัยไม่ใช่แค่เรื่องการฆ่าเชื้อ หน้าร้านควรลดการสัมผัสลงให้มากที่สุดเพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า โดยเฉพาะการลดสัมผัสเงินสด ด้วยการเพิ่มช่องทางการชำระเงินผ่านระบบ e-Payment เช่น Rabbit Line Pay, WeChat, Air Pay, Alipay, True Money Wallet และ QR Payment
นอกจากเพิ่มความปลอดภัยเพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า ธุรกิจสามารถใช้วิกฤตนี้ให้เป็นโอกาสในการสื่อสารความเป็นแบรนด์และเรียกความสนใจจากลูกค้า เช่น การใช้หุ่นยนต์ทำความสะอาดเพื่อสร้างภาพจำเรื่องเทคโนโลยีความสะอาด หรือกรณีบาบีก้อนเอาตุ๊กตามานั่งกินกับลูกค้าในช่วงการเว้นระยะห่าง (Social Distancing)
ด้านช่องทางเข้าถึงลูกค้าแบบครอบคลุม (Omnichannel) การเชื่อมต่อหน้าร้านเข้ากับช่องทางออนไลน์จะช่วยเพิ่มการเข้าถึงลูกค้าและให้บริการได้แบบครอบคลุม อีกทั้งเพิ่มความได้เปรียบเหนือธุรกิจที่มีเพียงช่องทางออนไลน์ เนื่องจากหน้าร้านสามารถให้บริการบางอย่างที่ออนไลน์ยังตอบโจทย์ไม่ได้ เช่น การทดลองสินค้าจริงก่อนตัดสินใจซื้อ การขอคำปรึกษาอย่างละเอียด และการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นกับตัวสินค้า
สำหรับตัวอย่างที่น่าสนใจ เช่น Pomelo แบรนด์เสื้อผ้าชื่อดังที่เริ่มจากการขายสินค้าออนไลน์ก่อน และขยายมาเปิดสาขาในห้างสรรพสินค้าเพื่อให้ลูกค้าสามารถลองเสื้อผ้าได้ หรือกรณีร้านขายอุปกรณ์ไอที สามารถใช้รูปแบบ Click & Collect ที่ให้ลูกค้าซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ แล้วไปรับที่สาขาใกล้บ้านเพื่อให้ตรวจสอบอุปกรณ์ได้ที่หน้าร้าน ซึ่งวิธีการนี้สามารถช่วยลดต้นทุนการเช่าพื้นที่หน้าร้านและบริหารสต๊อกสินค้าได้ง่ายขึ้น
ในส่วนโปรแกรมลูกค้าสมาชิก (Loyalty Program) หรือการมอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้าที่ควรให้อย่างต่อเนื่อง มากกว่าเป็นการให้สิทธิพิเศษมูลค่าสูงเพียงครั้งเดียว โดยรูปแบบ Loyalty Program ยังควรมีความน่าสนใจ เช่น Gamification ที่ให้ลูกค้ามาเล่นเกมเก็บพอยนต์ในแอปพลิเคชันของแบรนด์เพื่อแลกรางวัล การให้แต้มพิเศษเมื่อมาเช็กอินที่ร้าน หรือการทำ Referral แนะนำให้เพื่อนสมัครสมาชิก เป็นต้น
นอกจากมีความน่าดึงดูดให้สะสมแต้ม Loyalty Program ควรมีรูปแบบการให้สิทธิพิเศษที่ง่ายขึ้น และสามารถตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์หลากหลายแบบของลูกค้า เช่น เปิดให้นำคะแนนไปใช้แลกสินค้าหรือเป็นส่วนลดในร้านอื่นๆ ที่ขายสินค้าและบริการต่างกัน เพื่อขยายขอบเขตการนำคะแนนไปใช้งาน
สำหรับการเป็นจุดหมายสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ (Destination) ธุรกิจสามารถเปลี่ยนหน้าร้านให้กลายเป็นจุดหมายปลายทางใหม่ของผู้บริโภค เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการหาประสบการณ์ใหม่ นอกจากการมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากทางร้าน โดยอาจเปิดพื้นที่ให้คนเข้ามาทำกิจกรรมได้หลากหลาย เช่น ร้านกาแฟที่แบ่งพื้นที่บางส่วนมาทำ Co-working Space
ขณะเดียวกัน การออกแบบหน้าร้านให้เป็น Event Venue เป็นอีกทางเลือกที่น่าสนใจ โดยมีผลสำรวจทางการตลาดพบว่า การจัดอีเวนต์สามารถช่วยกระตุ้นกำลังซื้อให้เพิ่มขึ้นจากช่วงปกติไม่ต่ำกว่า 20% ขณะเดียวกัน การจัดอีเวนต์ยังเป็นการสร้าง Brand Awareness ให้ลูกค้าจดจำร้านได้ เพิ่มวิธีการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ และเปิดทางสร้างรายได้เพิ่มจากสปอนเซอร์
สุดท้ายคือการร่วมมือระหว่างหน้าร้านและผู้ให้เช่าที่ (Collaboration) เพราะสถานการณ์โควิด-19 ทำให้หน้าร้านและผู้ให้เช่าพื้นที่ต้องร่วมมือกันมากยิ่งขึ้น เนื่องจากเมื่อรายได้ของหน้าร้านลดลง ย่อมส่งผลต่อการจ่ายค่าเช่าที่ โดยตัวอย่างความร่วมมือที่ทำได้ เช่น การปรับรูปแบบการเก็บค่าเช่าจาก Fixed cost มาเป็นคิดอัตราค่าเช่าจากส่วนแบ่งรายได้
ผู้ให้เช่าพื้นที่ยังสามารถออกโครงการเพื่อช่วยเหลือธุรกิจหน้าร้านที่มีศักยภาพการเติบโตได้ด้วยเช่นกัน เช่น ในต่างประเทศ Kimco Realty Corporation มีโครงการ KEYS program เพื่อเข้าไปช่วยสตาร์ทอัปและเจ้าของธุรกิจในช่วงปีแรกๆ ของการทำกิจการ ทั้งการให้คำแนะนำเรื่องแนวทางการทำธุรกิจ เช่น ถ้าอยากเปิดร้านต้องเตรียมตัวอย่างไรบ้าง หรือช่วยหาทางขยายแฟรนไชส์ไปในพื้นที่ที่เหมาะสม รวมถึงการช่วยสนับสนุนด้านการเงิน เช่น การทดลองให้เช่าพื้นที่ฟรี 1 ปี เป็นต้น
ในภาพรวม เทคโนโลยีจะมีบทบาทสำคัญอย่างมากในการสร้างประสบการณ์ซื้อสินค้ารูปแบบใหม่ โดยตัวอย่าง 3 เทคโนโลยีน่าสนใจที่ธุรกิจค้าปลีกสามารถนำมาปรับใช้ได้ ได้แก่ 1.Geofencing Technology เนื่องจากผู้บริโภคส่วนใหญ่มักหันไปค้นหาข้อมูลบนสมาร์ทโฟนเมื่อกำลังตัดสินใจซื้อสินค้า ทำให้ Geofencing Technology ซึ่งเป็นเทคโนโลยีช่วยระบุตำแหน่งของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการเพิ่มการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างร้านค้ากับลูกค้า โดยร้านค้าสามารถใช้เทคโนโลยีนี้ได้ในหลากหลายรูปแบบ เช่น การโฆษณาโดยอิงกับตำแหน่งหรือสถานที่ที่ลูกค้าไปเป็นประจำ การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าขณะอยู่ในร้าน และการส่งคูปองส่วนลดหรือโปรโมชันที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน เป็นต้น
2.IoT เพราะเทคโนโลยี IoT สามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทำงานภายในร้าน เช่น ขั้นตอนการจ่ายเงินรวดเร็วและเป็นอัตโนมัติ ทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกในการใช้บริการ นอกจากนี้ ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายในการจ้างคนงานภายในร้าน โดย IoT สามารถดูแลจัดการคลังสินค้าและซัปพลายเชนให้เป็นไปแบบอัตโนมัติ ตั้งแต่การตรวจสอบคลังสินค้า ประเมินสต๊อกสินค้า และเชื่อมต่อกับซัปพลายเออร์เพื่อสั่งสินค้าเมื่อใกล้หมด รวมถึงช่วยวิเคราะห์การจัดวางสินค้าภายในร้าน
3.Cloud Computing โดย Cloud Computing ช่วยบริหารจัดการระบบร้านค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ที่ช่วยให้ร้านสาขาได้รับข้อมูลสต๊อกสินค้า ยอดขาย และกระบวนการส่งสินค้าแบบเรียลไทม์ ขณะเดียวกัน เทคโนโลยีคลาวด์ยังเพิ่มความยืดหยุ่นให้ธุรกิจ ทั้งในแง่การควบคุมค่าใช้จ่ายและการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานตามสถานการณ์ เช่น การลดค่าใช้จ่ายในการใช้งานระบบลงเมื่อคำสั่งซื้อน้อย หรือการขยายระบบให้รองรับคำสั่งซื้อได้มากขึ้น เป็นต้น
4.AI/ML เห็นชัดว่าเทคโนโลยี AI/ML (ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องจักร) ช่วยให้ร้านค้าสามารถนำข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าภายในร้านและยอดขายสินค้าไปใช้วิเคราะห์ต่อสำหรับการทำการตลาดแบบเรียลไทม์ให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม เพิ่มโอกาสการขายสินค้าอื่นๆ ที่ลูกค้าคาดว่าจะสนใจ พัฒนาเรื่องการให้บริการลูกค้า รวมถึงใช้เป็นข้อมูลในการคิดค้นสินค้าและบริการรูปแบบใหม่ๆ เป็นต้น
“เมื่อสถานการณ์และพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป เทรนด์ธุรกิจค้าปลีกในอนาคตจึงเป็นการต้องหาทางตอบโจทย์ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ซึ่งเริ่มปรากฏให้เห็นแล้วในต่างประเทศ เช่น การนำเทคโนโลยีมาช่วยสร้างประสบการณ์ชอปปิ้งออนไลน์ให้เหมือนกับการไปซื้อที่หน้าร้าน สำหรับธุรกิจค้าปลีกแบบมีหน้าร้านในไทย นอกจากต้องผสมผสานช่องทางออนไลน์ให้เข้ากับหน้าร้านเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการง่ายขึ้นแล้ว การปรับรูปแบบหน้าร้านให้เป็นมากกว่าพื้นที่ขายสินค้าทั่วไป เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ และหลากหลายให้ลูกค้า นับเป็นอีกสิ่งสำคัญที่จูงใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่องในระยะยาว” นายพชร ทิ้งท้าย
