2020 คือปีแห่งความไม่แน่นอนที่เกิดขึ้นอย่างไม่มีใครได้ทันตั้งตัว เหตุการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นในระหว่างปีให้บทเรียนที่สำคัญแก่ธุรกิจและทำให้เข้าใจเกี่ยวกับ ‘ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน’ มากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนารูปแบบกิจการให้รองรับและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค รวมไปถึงปรับรูปแบบการดำเนินงานให้มีความคล่องตัวและสอดคล้องไปกับสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนไปพร้อมกันอีกด้วย โดยก่อนหน้านี้หลายๆ ธุรกิจต่างมองว่าดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน เป็นสิ่งที่ ‘มีก็ดี’ ต่อธุรกิจของตน แต่ในวันนี้มันกลับกลายเป็นสิ่งที่ ‘จำเป็นต้องมี’ เพื่อความอยู่รอดในอนาคต
ปีใหม่มักมาพร้อมความท้าทายใหม่ๆ เสมอ แต่ท่ามกลางความท้าทายเหล่านั้น เราเชื่อว่าการใช้งาน เทคโนโลยี จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นเพื่อความอยู่รอด เพื่อฟื้นฟู และขับเคลื่อนให้ธุรกิจเติบโต นอกจากนี้ ความยืดหยุ่นก็จะเป็นกุญแจสำคัญอีกดอกในการสร้างประสบการณ์การซื้อขายแบบ Digital-first ที่ทั้งผู้บริโภคและพนักงานผู้ให้บริการต่างมองหา นอกจากนี้ การเข้าถึง data และใช้งาน AI ก็เป็นเรื่องที่ธุรกิจจะหันมาให้ความสนใจมากขึ้นในการสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าและบริการที่ดีให้แก่ผู้บริโภค นอกจากนี้ การสร้างการเปลี่ยนแปลงต่อสังคมในเชิงบวก ก็เป็นอีกสิ่งที่ผู้บริโภคจะมองหาให้ธุรกิจสำหรับปี 2021 อีกด้วย
การบริการที่รองรับผู้บริโภคและโลกรูปแบบ Digital-first
ในปี 2020 ที่ผ่านมา เราเห็นได้ชัดว่าผู้บริโภคปรับตัวเข้าหาเทคโนโลยีได้อย่างรวดเร็ว เพื่อเชื่อมต่อกับเพื่อนฝูง ชอปปิ้ง รวมถึงเข้าใช้บริการต่างๆ ในรูปแบบออนไลน์ ดังนั้น ความคาดหวังของผู้บริโภคและเทรนด์การตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องและรวดเร็วจะส่งผลให้ในปี 2021 หลายๆ ธุรกิจจะต้องวิ่งตามเทรนด์ดังกล่าวให้ทันเพื่อเข้าถึงผู้บริโภคอย่างเต็มที่ เรามีแนวโน้มที่จะได้เห็นโครงการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันเกิดขึ้นภายในระยะเวลาไม่กี่เดือนในหลายๆ องค์กร แทนที่จะเป็นระยะเวลา 2-3 ปีเหมือนเก่า เพราะในเศรษฐกิจยุคดิจิทัล ความเร็วในการดำเนินการ ต้นทุน และคุณค่าที่มีต่อองค์กรและผู้บริโภคจะเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จของดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นไปในตัว
เมื่อความต้องการในร้านค้าออนไลน์และสินค้าอุปโภคบริโภคมีมากขึ้น รายได้ดิจิทัลทั่วโลกจึงเติบโตขึ้น 54% จากปีที่แล้ว บริษัทต่างๆ ต้องเพิ่มการใช้งานเทคโนโลยี AI เพื่อดึงดูดและให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นไปด้วยเช่นกัน เราจะเริ่มเห็นการเติบโตอย่างต่อเนื่องของบริการ Appointment Economy หรือการให้บริการรูปแบบ virtual ซึ่งสามารถรับประกันเรื่องความสะดวกสบายของบริการทั้งรูปแบบ virtual และตัวต่อตัว มากไปกว่านั้น ‘บอท’ จะกลายเป็นกลยุทธ์สำคัญของหลายๆ บริษัทเพื่อรองรับผู้บริโภคตลอดทั้งวันและตลอดเวลา ดังนั้น ขั้นตอนตั้งแต่การทดลองใช้แบบ virtual ไปจนถึงตัวเลือกการจัดส่ง และการรับสินค้าที่ฉลาดขึ้นกว่าเดิม รวมถึงประสบการณ์ผู้บริโภค ควรมีความเชื่อมต่ออย่างมีความเป็นส่วนตัวและไร้รอยต่อมากที่สุด ไม่ว่าผู้บริโภคจะใช้อุปกรณ์ใดและไม่ว่าพวกเขาจะไปที่ร้านไหนก็ตาม
เทคโนโลยีที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคในปัจจุบัน
สถานการณ์โควิด-19 เผยความเป็นจริงให้แก่หลายๆ ธุรกิจ โดยแสดงให้เห็นว่าหลายบริษัทไม่ได้คล่องตัวและยืดหยุ่นอย่างที่ตนคิดในการรับมือกับสถานการณ์วิกฤตดังกล่าว ทั้งนี้ในปี 2021 การประหยัดค่าใช้จ่ายพร้อมทั้งเพิ่มความยืดหยุ่นไปในตัวจะกลายเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับ CIO และผู้นำธุรกิจทั้งหลาย ในปีนี้เราสามารถคาดหวังได้ว่ากระบวนการต่างๆ จะมีความง่ายดาย คล่องตัวและเป็นดิจิทัลมากขึ้น บริษัทต่างๆ จะทยอยให้บริการและส่งมอบประสบการณ์ทั้งหมดตามที่ผู้บริโภคคาดหวังไว้ผ่านสมาร์ทโฟนมากยิ่งขึ้น ซึ่งสิ่งนี้จะเป็นเส้นทางให้บริษัทสามารถเติบโตและขยายกิจการได้อย่างรวดเร็วในยุคดิจิทัลเช่นนี้
ในส่วนของบริษัทที่ใช้ระบบคลาวด์คอมพิวติ้งแสดงให้เราเห็นว่าความยืดหยุ่นในช่วงวิกฤตเป็นเช่นไร การปรับรูปแบบการทำงานเข้าสู่ระบบออนไลน์อย่างคลาวด์คอมพิวติ้งจะมีมากขึ้นในปี 2021 ซึ่งมันสามารถช่วยบริษัทให้เติบโต อำนวยความพร้อมในการใช้งานและการเข้าถึงข้อมูลได้จากทุกที่ ระบบอัตโนมัติที่เพิ่มขึ้น AI และโมเดลจำลองการคาดการณ์ จะเป็นตัวช่วยบริษัทในการคาดการณ์และเตรียมพร้อมรับมือกับอนาคตที่ไม่แน่นอน เพื่อใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด การมีทักษะในการเรียนรู้ข้อมูลจะเป็นพื้นฐานที่จำเป็นสำหรับทุกฝ่ายในองค์กร
วิวัฒนาการแห่งการทำงานนอกสถานที่
รูปแบบการทำงานมีการเปลี่ยนแปลงไปตลอดกาล ดูอย่างเรื่องการดูแลสุขภาพและความปลอดภัยในที่ทำงาน เป็นต้น ในขณะที่ผู้คนจำนวนมากยังคงต้องทำงานจากที่บ้านต่อไปตลอดจนถึงปี 2021 การนำพนักงานกลับมาทำงานที่ออฟฟิศ บริษัทจำเป็นต้องอาศัยความพยายามอย่างสูงเพื่อสร้างความมั่นใจว่าการกระทำดังกล่าวจะปลอดภัยต่อทุกฝ่ายด้วย นอกจากนี้ วิธีการติดต่อสื่อสารภายในบริษัทจะเปลี่ยนแปลงไปจากเดิมด้วยเช่นกัน การแพร่ระบาดที่ผ่านมาแสดงให้เห็นว่าการสื่อสารภายในทีมอย่างมีประสิทธิภาพที่สุดต้องอาศัยการอัพเดทข้อมูลภายในทีมอย่างต่อเนื่อง การมีส่วนร่วม และประสิทธิภาพในการทำงาน เพื่อให้งานสามารถดำเนินต่อไปได้อย่างลุล่วงมากที่สุด
นอกจากการทำงานของหลายฝ่ายที่เปลี่ยนแปลงไปแล้ว ในปีนี้ยังแสดงให้เห็นอีกว่าการทำงานจากที่บ้านอาจเป็นทางเลือกที่ถูกต้องตามสถานการณ์ และในปี 2021 เป็นต้นไปจะจำเป็นอย่างมากที่นายจ้างจะยังคงต้องค้นหาโมเดลการทำงานรูปแบบใหม่ที่มีความยืดหยุ่นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเราสามารถคาดหวังได้ว่าหลายธุรกิจจะสร้างแพกเกจ HR และความสามารถทางเทคนิคใหม่ๆ เพื่อดึงดูดและรักษาการทำงานรูปแบบไฮบริดนี้ไว้ นอกจากนี้ การจัดการความยืดหยุ่น สามารถสร้างสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานได้ดียิ่งขึ้น รวมไปถึงสร้างความเท่าเทียมกันในที่ทำงานมากขึ้นผ่านการจัดกลุ่มพนักงานที่มีความสามารถให้อยู่ด้วยกัน
ธุรกิจต่างๆ จะเป็นแพลตฟอร์มสำคัญในการสร้างความเปลี่ยนแปลงในสังคม
ท่ามกลางวิกฤตมากมายที่ถาโถมเข้ามาพร้อมกัน ไม่ว่าจะเป็นวิกฤตด้านสุขภาพ วิกฤตด้านเศรษฐกิจ และวิกฤตด้านสิ่งแวดล้อม บทบาทของธุรกิจที่มีต่อประเด็นเหล่านี้จะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น โซลูชันอย่างเทคโนโลยี สิ่งแวดล้อม และการทำงานร่วมกัน จะเป็นบทบาทสำคัญสำหรับการวางแผนวิธีการทำธุรกิจและสร้างความเปลี่ยนแปลงที่โลกต้องการ บริษัทต่างๆ จึงควรนำโอกาสเช่นนี้มาลงทุนกับความยืดหยุ่นมากขึ้นและ Inclusive Economy หรือระบบเศรษฐกิจและสังคมที่เน้นการให้ทุกภาคส่วน เพื่อให้สามารถเข้าถึงผลประโยชน์ต่างๆ ของเศรษฐกิจและสังคมได้อย่างทั่วถึงมากที่สุด และในปี 2021 บทบาทของธุรกิจที่มีต่อสังคมจะเป็นแพลตฟอร์มในการขับเคลื่อนความเปลี่ยนแปลง ที่จะเป็นมากกว่าทางเลือกเสริมให้แก่ธุรกิจ แต่จะกลายเป็นมาตรฐานทั่วไปที่หลายๆ ธุรกิจควรจะมีอีกด้วย
