เซลล์ฟอร์ซ (Salesforce) เผยผู้บริโภคไทยกว่า 75% มองธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนวิธีในการเข้าถึงและสร้างปฎิสัมพันธ์กับผู้บริโภค ขณะที่ 87% ของผู้บริโภคกล่าวว่าคาดหวังที่จะได้รับการบริการที่เชื่อมต่อเป็นอันหนึ่งอันเดียว ไม่ว่าจะใช้บริการผ่านช่องทางใดหรือกับแผนกใดก็ตาม ตอกย้ำว่าวิธีการสร้างความผูกพันในผลิตภัณฑ์หรือบริการให้แก่ลูกค้ายุคปัจจุบันกำลังแตกต่างไปจากเดิมแบบสุดขั้ว
ผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า “State of the Connected Customer” ซึ่ง Salesforce จัดทำขึ้นเป็นปีที่สาม สะท้อนความเปลี่ยนแปลงของความคาดหวังของผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน รวมถึงเทคโนโลยีที่จะเข้ามาเปลี่ยนแปลงการเข้าถึงและสร้างปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า ความไว้วางใจของผู้บริโภค และความรับผิดชอบต่อสังคมของธุรกิจซึ่งมีผลต่อการเลือกซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภค
ทุกบริการต้องเชื่อมกัน
แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ระดับโลกอย่าง Salesforce ได้จัดทำรายงาน “State of the Connected Customer” ผ่านการสำรวจผู้บริโภคหรือลูกค้า และฝ่ายจัดซื้อหรือผู้ทำหน้าที่ซื้อสินค้าให้กับบริษัทกว่า 8,000 รายใน 16 ประเทศทั่วโลก รวมถึงประเทศไทย เพื่อศึกษามุมมองความคิด ซึ่งจากการสำรวจดังกล่าวพบว่าทุกแผนกและทุกช่องทางของธุรกิจที่มีการติดต่อกับผู้บริโภคต้องทำงานอย่างเชื่อมต่อเพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า
อย่างไรก็ตาม การสำรวจพบว่าหลายธุรกิจยังไม่เป็นไปตามความคาดหวังของผู้บริโภค เพราะ 48% ของผู้บริโภคยังคงลงความเห็นว่าในการซื้อสินค้าหรือรับบริการแต่ละครั้ง พวกเขารู้สึกเหมือนซื้อสินค้าหรือรับบริการจากคนละธุรกิจ ไม่มีความเชื่อมต่อในการให้บริการลูกค้า
ในส่วนของช่องทางการสื่อสารเพื่อซื้อสินค้าหรือรับบริการ ผู้บริโภคคนไทยกว่า 70% เลือกใช้แอปพลิเคชันบนมือถือเป็นช่องทางติดต่อสื่อสารกับผู้ขาย ช่องทางการแชทออนไลน์หรือ live support มาเป็นอันดับสองที่ 63% และการสื่อสารผ่านคอมมิวนิตี้แบบออนไลน์ เช่น ฟอรั่ม เป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมเป็นลำดับที่สาม (52%)
การสำรวจยังพบว่า AI, อุปกรณ์ดิจิทัล และเทคโนโลยีใหม่ จะเป็นตัวเปลี่ยนเกมในยุคดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชัน โดยในประเทศไทยผู้บริโภคถึง 91% คาดหวังว่า ธุรกิจจะนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้เพื่อยกระดับการขายและการบริการ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า โดย AI มีบทบาทอย่างมากในการสร้างความคาดหวังของลูกค้า กว่า 86% ของผู้บริโภคคนไทย ยินดีที่จะให้ธุรกิจนำ AI มาประยุกต์ใช้เพื่อยกระดับการบริการ
อีกจุดสำคัญจากการสำรวจคือความเชื่อใจที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจหรือแบรนด์นั้นอยู่ในขั้นวิกฤต ถือเป็นปัญหาที่ต่อเนื่องจากการสำรวจในปีก่อนหน้า โดยลูกค้าในประเทศไทยสูงถึง 82% ลงความเห็นว่า ความไว้วางใจในธุรกิจหรือแบรนด์ที่พวกเข้าซื้อสินค้าหรือรับบริการมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นกว่าเดิม และผู้บริโภคราว 87% บอกว่าพวกเขาหยุดซื้อสินค้าหรือรับบริการจากธุรกิจหรือแบรนด์ที่พวกเขามองว่ามีการกระทำที่ไม่น่าไว้ใจ
ผู้บริโภคไม่ไว้ใจ
เมื่อถามถึงความไว้วางใจที่มีต่อธุรกิจผู้ขายสินค้าและบริการ ผู้บริโภคเกือบครึ่ง (47%) มองว่าธุรกิจไม่มีความโปร่งใสว่านำข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาไปใช้อย่างไร และราว 45% ลงความเห็นว่า พวกเข้าไม่เชื่อว่าธุรกิจจะใส่ใจดูแลเก็บรักษาข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาให้ปลอดภัย
นอกจากนี้ การสำรวจพบว่าความเชื่อทางธุรกิจที่ว่าธุรกิจไม่ควรเข้าไปยุ่งเกี่ยวกับปัญหาหรือการโต้เถียงในระดับสังคมนั้นไม่จริงอีกต่อไปในมุมมองของผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน ความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมของธุรกิจถือเป็นสิ่งจำเป็นทางธุรกิจมากพอ ๆ กับจริยธรรมขององค์กร โดย 83% ของลูกค้าในประเทศไทยเลือกที่จะซื้อสินค้าจากบริษัทที่สนับสนุนการกุศล ขณะที่อีก 68% บอกว่าพวกเขาจะไม่ซื้อสินค้าจากบริษัทที่ไม่ให้ความสำคัญในเรื่องของความเท่าเทียมในสังคม นอกจากนี้ลูกค้า 56% ยังพยายามหาซื้อสินค้าจากบริษัทที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมและความยั่งยืนอีกด้วย
