กสทช. สั่ง ไอเอสพี หากเน็ตหลุดจากต้นทาง ต้องลดค่าบริการให้ลูกค้าอัตโนมัติ

กสทช. แจ้งผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต (ไอเอสพี) ทุกราย หากอินเทอร์เน็ตหลุดจากผู้ให้บริการ ต้องเยียวยาผู้บริโภคทันทีโดยไม่ต้องร้องเรียน โดยจ่ายชดเชยในรูปแบบส่วนลดค่าบริการในเดือนถัดไป

นายฐากร ตัณฑสิทธิ์ เลขาธิการคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และ กิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) กล่าวว่า ปีนี้มีผู้ใช้บริการร้องเรียน กสทช. ผ่านช่องทางคอลเซ็นเตอร์ 1200 เกี่ยวกับปัญหาอินเทอร์เน็ตหลุดมากกว่าร้อยสาย ทำให้ กสทช. ต้องเรียกตัวแทนผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต (ไอเอสพี) กว่า 20 ราย เพื่อมาประชุมรับทราบวิธีการเยียวยาให้ผู้ใช้บริการพร้อมกันในวันที่ 24 เม.ย. 2561 โดยอาศัยตามประกาศ กสทช. ข้อ 14 ที่ระบุว่า กรณีอินเทอร์เน็ตมีข้อขัดข้องผู้ให้บริการต้องมีหน้าที่แก้ไข และไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการ ยกเว้นพิสูจน์ได้ว่าเกิดจากปัญหาของผู้ใช้บริการเอง

ดังนั้น เพื่อลดปัญหาการร้องเรียนของผู้ใช้บริการ กสทช. จึงได้ร่วมกันตกลงกับไอเอสพีว่า เมื่อเกิดเหตุในการใช้งานขัดข้อง ให้ประชาชนแจ้งไปที่ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ผู้ให้บริการทันที โดยสิ่งที่ กสทช. ได้สั่งการต่อจากนี้คือ การเยียวยาผู้ใช้บริการทันทีอย่าต้องให้มีการร้องเรียนมายังสำนักงาน กสทช. และ ผู้ให้บริการจะต้องปรับปรุงศูนย์คอลเซ็นเตอร์ เพื่อให้การแจ้งเหตุขัดข้องของผู้ใช้บริการได้รับความสะดวกสบาย รวดเร็วเพื่อผู้ให้บริการดำเนินการเยียวยาทันที

“เมื่อมีเหตุขัดข้องและผู้ให้บริการรู้อยู่แล้วว่าเกิดเหตุขัดข้องจากผู้ให้บริการเอง จะต้องชดเชยเยียวยาทันที อย่าให้ผู้ใช้บริการมาร้องเรียนที่ กสทช. และหากเกิดเหตุขัดข้องที่ไม่ได้เกิดจากผู้ให้บริการ เช่น เสาไฟล้ม ฯลฯ ผู้ให้บริการก็ต้องรีบแก้ไข และไม่ต้องเยียวยา และกรณีที่เกิดเหตุสุดวิสัย เช่น แผ่นดินไหว เหตุก่อการร้ายต่าง ๆ ก็ไม่จำเป็นต้องเร่งดำเนินการแก้ไข ดังนั้น กสทช. จะดูถึงเหตุและผลต่าง ๆ ก่อน เพื่อคุ้มครองผลประโยชน์ประชาชนก่อน”

นายฐากร กล่าวว่า ในการหารือร่วมกันครั้งนี้ เมื่ออินเทอร์เน็ตเกิดเหตุขัดข้องโดยผู้ให้บริการเองนั้น ผู้ให้บริการจะต้องเยียวยาทันที โดยจะต้องคืนเงินหรือได้รับส่วนลดในใบแจ้งหนี้เดือนถัดไปทันที ทั้งนี้ หากผู้ประกอบการไม่ดำเนินการตามมาตรา 14 สำนักงาน กสทช. ก็มีกฎหมายเอาผิดตั้งแต่ขั้นตอนตักเตือน ปรับ และพักใช้ใบอนุญาต