เมื่อพูดถึงอาลีบาบา (Alibaba) เชื่อว่า ภาพแรกที่ผุดขึ้นมา คือ การเป็นแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซขนาดใหญ่ของคนจีน แต่ปัจจุบัน ภาพเหล่านั้นเริ่มเปลี่ยนแปลงไป อาลีบาบาเริ่มกลายเป็นผู้ให้บริการโครงสร้างพื้นฐาน เพื่อให้ผู้ประกอบการธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าทั่วโลกได้ผ่านทั้งอินเทอร์เน็ต และช่องทางออฟไลน์ที่เชื่อมเข้าหาโลกออนไลน์
แดเนียล จาง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร อาลีบาบา กรุ๊ป กล่าวประโยคสั้น ๆ แต่น่าสนใจว่า ปัจจุบัน อาลีบาบาไม่ได้เป็นแค่แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซอีกต่อไป แต่กลายเป็นบริษัทเทคโนโลยีที่จะเข้ามาช่วยผู้ประกอบการธุรกิจ (รีเทล) ด้วยการเชื่อมโลกออนไลน์เข้าสู่ออฟไลน์ ผ่านกลยุทธ์ใหม่อย่าง “New Retail”
คำนิยามของ New Retail คือ การที่ผู้ประกอบการร้านค้านำเทคโนโลยีเข้าไปช่วย ไม่ใช่แค่ในเรื่องของการเป็นช่องทางโปรโมต หรือจำหน่ายสินค้า แต่ใช้เป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสาร สร้างระบบสมาชิก ทำการวิเคราะห์ฐานลูกค้า เพื่อนำไปสู่การมีฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อให้สามารถทำการตลาดได้อย่างตรงเป้าหมาย
หลักการสำคัญของ New Ratail คือ เข้าไปช่วยร้านค้าใน 2 ส่วนหลัก ๆ คือ การเพิ่มประสบการณ์ใช้งานร้านค้าจากลูกค้าที่เข้ามาในร้าน กับอีกส่วน คือ การเพิ่มปริมาณลูกค้าให้เข้ามาในร้านค้า ด้วยการแนะนำร้านค้าในพื้นที่ใกล้เคียง เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่เข้ามา
“ที่อาลีบาบาทำ ไม่ว่าจะเป็นเหอหม่า หรือการเข้าไปร่วมกับแบรนด์ร้านค้าอื่น ๆ นำเทคโนโลยีเข้าไปช่วย ในตอนนี้เพื่อเป็นต้นแบบให้ผู้ประกอบการรายอื่น ๆ ได้เห็นภาพว่าควรที่จะนำเทคโนโลยีใดไปใช้ให้เกิดประโยชน์กับธุรกิจมากที่สุด”
คริส ถัง ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายการตลาด อาลีบาบา กรุ๊ป ให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่า การจัดงานเทศกาล 11.11 ถือเป็นช่วงเวลาที่ดีสำหรับการเลือกซื้อสินค้า เพื่อใช้ในช่วงหน้าหนาว หรือช่วงก่อนวันหยุดยาวประจำปี และกลายเป็นวันสำคัญที่ทำให้ผู้ให้บริการอีคอมเมิร์ซทั่วโลกหลายรายหันมาใช้วันเดียวกันในการจำหน่ายสินค้าลดราคา
“การเลือกซื้อสินค้ากลายเป็นสิ่งที่ให้ความบันเทิงแก่ผู้ใช้มากขึ้น ทำให้ผู้ประกอบการต้องปรับตัว เพราะปัจจุบัน สิ่งที่สำคัญที่สุด คือ ข้อมูลของลูกค้า ที่จะเป็นตัวชี้ขาดถึงการเพิ่มยอดขาย การเจาะเข้าหาฐานลูกค้าใหม่ ๆ ได้ง่ายขึ้น”
ในอดีตที่ผ่านมา ผู้ให้บริการเครือข่ายถือเป็นผู้ที่มีข้อมูลการใช้งานลูกค้ามากที่สุด เพียงแต่ข้อมูลที่โอเปอเรเตอร์ได้จะเป็นข้อมูลคร่าว ๆ ในการใช้งานเท่านั้น แต่ในมุมของผู้ให้บริการแพลตฟอร์มอย่างอาลีบาบา ข้อมูลที่ได้ถือเป็นข้อมูลพฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้า และการใช้ชีวิตของผู้บริโภค ผ่านการจับจ่ายใช้สอย ทำให้ข้อมูลที่ได้มีคุณภาพ
“รูปแบบการตลาดในยุคใหม่จะเปลี่ยนไป จากเดิมที่เวลานักการตลาดวางแผนจะใช้การทดลองทำตลาด เพื่อดูว่าวิธีใดเข้าถึงกลุ่มคน และช่วยผลักดันยอดขายได้ดีที่สุด แต่เมื่อมีข้อมูลมาช่วยทำให้รูปแบบการทำตลาดสามารถเจาะจงได้มากขึ้น ด้วยการนำ AI มาช่วยวิเคราะห์พฤติกรรม และความสนใจของลูกค้า”
อย่างในช่วงที่ผู้บริโภคทำการค้นหาสินค้า หรือแบรนด์ เท่ากับว่าลูกค้ารายนี้สนใจในแบรนด์ดังกล่าว ดังนั้นแบรนด์ก็จะสามารถเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคที่สนใจแบรนด์ได้โดยตรง รวมถึงสามารถรู้ช่องทางของลูกค้าที่เข้ามาค้นหาแบรนด์ เพื่อทำการตลาดให้เหมาะสมได้
***ผสมผสานโลกออนไลน์-ออฟไลน์
อีกเรื่องที่น่าสนใจ คือ อาลีบาบา ไม่ได้มองแค่การเติบโตของตลาดอีคอมเมิร์ซ แต่มองกว้างไปถึงการเติบโตของตลาดรีเทล ด้วยการนำข้อมูลที่มีในโลกออนไลน์ มาวิเคราะห์ด้วยอัลกอริทึมเฉพาะ และทำการเชื่อมโยงกับโลกออฟไลน์ เพื่อให้ทั้งอุตสาหกรรมเติบโตไปด้วยกัน
การที่อาลีบาบาเข้าไปทำให้การเลือกซื้อของตามร้านค้าต่าง ๆ สนุกขึ้น ด้วยการนำเทคโนโลยีอย่าง iStore เข้าไปใช้ เพื่อช่วยให้ร้านค้ารู้จักลูกค้ามากขึ้น และนำเสนอโปรโมชั่น หรือสิ่งที่ลูกค้าสนใจได้ตรงตามความต้องการ ซึ่งจะช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างร้านค้า และผู้บริโภคด้วย
***ข้อมูลส่วนบุคคลจะอยู่กับแบรนด์
แน่นอนว่าเมื่อมีการเก็บข้อมูลของผู้บริโภค สิ่งที่ผู้ใช้งานส่วนใหญ่กังวล คือ ข้อมูลพฤติกรรมต่าง ๆ ของผู้บริโภคที่เกิดขึ้น ใครจะมีสิทธิเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้บ้าง เพราะในมุมหนึ่งการที่นักการตลาดสามารถเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ได้ จะช่วยให้การทำตลาดได้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น ตรงกับเป้าหมายของอาลีบาบา คือการช่วยแบรนด์ให้เข้าถึงลูกค้าในแบบที่ผู้บริโภคชื่นชอบ
การเก็บข้อมูลของอาลีบาบาไม่แตกต่างจากการที่ผู้บริโภคใช้งานกูเกิล หรือเฟซบุ๊ก แล้วเจอโฆษณาที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่สนใจ เพียงแต่อาลีบาบาใช้รูปแบบการนำเสนอที่แตกต่างออกไป ด้วยการนำมาใช้งานกับธุรกิจรีเทล ให้แบรนด์สามารถทำการตลาดกับผู้บริโภคที่สนใจได้ง่ายขึ้น
***ย้อนดูแนวทางขยายธุรกิจสู่ตลาดโลก
โดยก่อนหน้านี้ อาลีบาบาได้เริ่มเดินหน้ากลยุทธ์ในการเปลี่ยนโลก (Globalization) ออกเป็น 5 ส่วนหลัก ๆด้วยกัน คือ เรื่องของการซื้อ (Global Buy) การขาย (Global Sell) การชำระเงิน (Global Pay) การจัดส่งสินค้า (Global Delivery) และการท่องเที่ยว (Global Travel) ด้วยการนำโมเดลธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในประเทศจีน ขยายออกมาใช้งานในระดับโลกมากขึ้น
ด้วยการเข้าไปช่วยหลายๆประเทศพัฒนาระบบอีโคซิสเตมส์ของอีคอมเมิร์ซ เพื่อช่วยให้กลุ่มองค์กรธุรกิจขนาดกลางและย่อย (SMEs) มีโอกาสเข้าถึงลูกค้าได้ทั่วโลก โดยวางเป้าหมายไว้ว่าภายใน 10 ปีข้างหน้า อาลีบาบาจะสามารถรองรับผู้ใช้งานกว่า 2 พันล้านคนทั่วโลกได้
รวมถึงการพัฒนาระบบการจัดส่งสินค้าให้ได้ภายใน 72 ชั่วโมงไม่ว่าจะอยู่ที่ใดก็ตาม พร้อมกับการเข้าไปช่วย SMEs กว่า 10 ล้านรายทั่วโลก ให้สามารถเข้าถึงฐานลูกค้าในกลุ่มนี้ได้ผ่านโลกออนไลน์ ด้วยการใช้เทศกาลชอปปิ้งอย่าง 11.11 เป็นบทพิสูจน์
เมื่อแยกย่อยลงมาดูรายละเอียดในแง่ของ “การซื้อ” อาลีบาบามีการเปิดช่องทางซื้อสินค้าออนไลน์ผ่าน Tmall Global ตั้งแต่ปี 2014 ที่ผ่านมา เพื่อเป็นแพลตฟอร์มในการติดต่อซื้อขายสินค้าระหว่างผู้ผลิต และผู้จำหน่าย ในลักษณะของ B2B ที่มีขนาดใหญ่ที่สุดในโลก
จากข้อมูลล่าสุด ในเดือนมีนาคม Tmall Global มีลูกค้าที่ใช้งานในระบบมากกว่า 40 ล้านราย ครอบคลุม 21 ประเทศ ซึ่งเป็นการเปิดประตูให้บริษัทจากต่างประเทศสามารถเข้าไปทำตลาดในประเทศจีนได้ และในขณะเดียวกัน ชาวจีนก็สามารถซื้อขายสินค้าจากต่างประเทศไปจำหน่ายได้ง่ายขึ้น
ถัดมาในเรื่องของ “การขาย” ก็จะมีช่องทางอย่าง Tmall Wolrd ที่เปิดโอกาสให้องค์กรธุรกิจในจีนสามารถขายสินค้าให้แก่ชาวจีนทั่วโลก โดยปัจจุบันมีผู้ที่เข้าไปเลือกซื้อสินค้ามากกว่า 100 ล้านราย และช่วยตอกย้ำภาพการเป็นผู้พัฒนาแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จในจีนเพิ่มมากขึ้น
ในส่วนของ “การชำระเงิน” อาลีเพย์ (Alipay) กำลังกลายเป็นแพลตฟอร์มการเงินที่ได้รับความน่าเชื่อถือเพิ่มมากขึ้น จากการที่ประชากรจีนที่ออกมาท่องเที่ยวในต่างประเทศใช้งาน ทำให้หลาย ๆ ธุรกิจต้องมีการปรับตัวเพื่อรับรูปแบบการชำระเงินจากอาลีเพย์ที่สะดวกขึ้น
ส่วนของ “การจัดส่งสินค้า” ที่อาลีบาบามี “ไช่เหนี่ยว” (Cainiao) เป็นต้นแบบในการกระจายสินค้า ซึ่งได้มีการพิสูจน์ถึงประสิทธิภาพในการจัดส่งสิ่งของให้แก่ประชากรจีนทั่วประเทศ รวมถึงการจัดส่งสินค้าในระดับโลก ด้วยการนำเทคโนโลยีคลาวด์มาใช้ในการช่วยประมวลผล เพื่อบริหารจัดการลอจิสติกส์ต่าง ๆ
สุดท้ายในแง่ของ “การท่องเที่ยว” อาลีบาบามีช่องทางอย่าง Fliggy หรือในชื่อเดิม คือ Alitrip ซึ่งมีการจัดจำหน่ายทัวร์ตามประเทศต่าง ๆ ซึ่งไทยกลายเป็นประเทศที่ชาวจีนอยากมาเที่ยวมากที่สุด ตามมาด้วย ญี่ปุ่น ฮ่องกง สิงคโปร์ และเกาหลีใต้
***เทศกาล “11.11” บทพิสูจน์ความสำเร็จอาลีบาบา
ด้วยยอดรวมมูลค่าการซื้อขาย (GMV-gross merchandise value) กว่า 8.39 แสนล้านบาท หรือเติบโตขึ้นจากปีก่อนหน้า 39% ภายในเทศกาล 11.11 จึงกลายเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จของเทศกาลในครั้งนี้แล้วอย่างไม่ต้องสงสัย แม้ว่าจะเป็นการนับยอดรวมเฉพาะเวลา 24 ชั่วโมงของประเทศจีนเท่านั้น เพื่อให้เป็นมาตรฐาน
ไม่นับรวมกับการสร้างสถิติโลกครั้งใหม่ในแวดวงการทำธุรกรรมออนไลน์ ที่ระบบอาลีเพย์ทำการประมวลผลคำสั่งชำระเงินรวมกว่า 1.48 ล้านคำสั่ง เพิ่มขึ้นจากปีที่ผ่านมา 41% โดยมีอัตราการประมวลผลสูงสุดอยู่ที่ 256,000 ครั้งต่อวินาที ขณะที่อาลีบาบา คลาวด์ ก็ประมวลผลคำสั่งซื้อด้วยอัตราสูงสุดถึง 325,000 ครั้งต่อวินาที
ส่วนของการจัดส่งสินค้า ไช่เหนี่ยว เน็ตเวิร์ก ประมวลผลคำสั่งจัดส่งสินค้ารวมทั้งสิ้น 812 ล้านคำสั่ง และสินค้าชิ้นแรกที่ลูกค้าสั่งภายในเทศกาล 11.11 จัดส่งถึงมือภายในเวลาเพียง 12 นาที 18 วินาที
ขณะที่ในแง่ของผู้ซื้อ มีผู้บริโภคจากกว่า 225 ประเทศทำการสั่งซื้อสินค้าในเทศกาลดังกล่าว ผู้ประกอบการและแบรนด์รวม 167 ราย สามารถทำยอดขายได้เกินกว่า 15.1 ล้านเหรียญสหรัฐฯ โดยในจำนวนนี้มี 17 รายที่ทำยอดได้สูงกว่า 75.4 ล้านเหรียญสหรัฐฯ และ 6 รายที่ทะลุหลัก 150.9 ล้านเหรียญสหรัฐฯ
ทั้งนี้ ประเทศที่จำหน่ายสินค้าให้แก่ชาวจีนมากที่สุด ได้แก่ ญี่ปุ่น, สหรัฐอเมริกา, ออสเตรเลีย, เยอรมนี และเกาหลีใต้ ตามลำดับ โดยมีช่องทางการซื้อขายของอาลีบาบา ให้เลือก 3 ช่องทางหลัก คือ Taobao ที่เป็น C2C สำหรับชาวจีน Tmall สำหรับผู้ประกอบการ และ Aliexpress สำหรับชาวต่างชาติที่ซื้อสินค้าจากจีน
***เบื้องหลัง คือ “คลาวด์” ที่ทรงพลัง
หนึ่งในสิ่งสำคัญที่เห็นได้ตลอดระยะเวลา 24 ชั่วโมง คือ พลังในการประมวลผลดาต้าของ Alibaba Cloud กับ Alibaba Big Data ที่ทำการประมวลผลคำสั่งซื้อเพื่อมาวิเคราะห์ข้อมูลตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการแบ่งจังหวัดที่สร้างยอดขายมากที่สุด ประเภทสินค้าที่ได้รับความนิยม แบรนด์ที่สร้างยอดขายมากที่สุด
รวมถึงการแยกเข้าไปดูรายละเอียดของผู้บริโภคในแต่ละจังหวัด หรือแต่ละประเทศที่มีคำสั่งซื้อเข้ามาในงานเทศกาลดังกล่าว เพื่อดูรายละเอียดของสินค้าที่มีการสั่งซื้อมากที่สุด 5 อันดับแรก รวมถึงการวิเคราะห์เข้าไปถึงข้อมูลของลูกค้าทั้งช่วงอายุ เพศ เพื่อนำออกมาแสดงผลแบบเรียลไทม์
เมื่อเห็นอย่างนี้แล้ว “ข้อมูล” จะกลายเป็นปัจจัยหลักที่ทำให้อาลีบาบายึดโลกใบนี้ได้ไม่ยากนัก.
