เหอหม่า ถือเป็นหนึ่งในวิธีการนำอีคอมเมิร์ซมาใช้งานคู่กับร้านค้าปลีกที่อาลีบาบานำมาเป็นต้นแบบเพื่อให้ผู้ค้าในโลกออฟไลน์ เห็นถึงวิธีการทำธุรกิจที่เชื่อมโลกออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน บนเป้าหมายหลักคือการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค
เบื้องต้น Hema (เหอหม่า) เป็นร้านค้าทดลองของอาลีบาบาที่คิดค้นขึ้นภายใต้กลยุทธ์ New Retail โดยถือเป็นซูเปอร์มาร์เก็ตแนวใหม่ที่ผสมผสานประสบการณ์การช้อปทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน
เหอหม่ามีบทบาทเป็นทั้งร้านค้าปลีก ศูนย์จัดเก็บสินค้า และศูนย์จัดส่งสินค้า โดยแต่ละสาขาพร้อมมอบบริการจัดส่งสินค้าที่รวดเร็วทันใจเป็นพิเศษในรัศมี 3 กิโลเมตรรอบสาขา สินค้าทุกชิ้นที่จำหน่ายผ่านเหอหม่ามีรหัสบาร์โค้ดของตนเอง
จุดเด่นสำคัญคือลูกค้าสามารถตรวจสอบข้อมูลหรือชำระเงินซื้อสินค้าผ่านอาลีเพย์ได้ทันที เพียงสแกนบาร์โค้ด เพื่อดูรายละเอียดสินค้า กดเก็บเข้าตระกร้า ก่อนเข้าสู่การชำระเงิน ซึ่งเมื่อชำระเงินผ่านระบบออนไลน์ จะมีพนักงานเดินไปหยิบสินค้า เพื่อนำไปรวมกันก่อนจัดส่งให้ถึงบ้าน
กรณีที่ต้องการนำสินค้ากลับก็สามารถนำสินค้าที่เลือกซื้อไปชำระเงินได้ทันที เพียงแต่รูปแบบการชำระเงินจะใช้ระบบของอาลีเพย์ (Alipay) ด้วยการสแกนบาร์โค้ด หรือจะใช้วิธีการสแกนใบหน้าก็ได้ โดยจะต้องมีการลงทะเบียนใบหน้า เพื่อผูกกับบัญชีที่ร้านค้าก่อน
“แนวคิดเบื้องหลังของเหอหม่า คือการเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้เลือกสินค้าสดใหม่ในร้านค้าแบบออฟไลน์ ชำระเงินซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์โดยไม่ต้องใช้เงินสด และรับสินค้าที่บ้านทันที ภายในเวลาเพียง 30 นาที นอกจากนี้ ลูกค้ายังสามารถสั่งอาหารเพื่อทานในร้านได้อีกด้วย”
ข้อมูลที่น่าสนใจคือ ลูกค้าของเหอหม่ามักจะกลับมาซื้อสินค้าที่ร้านอีกเป็นประจำ โดยจะซื้อสินค้าเฉลี่ยต่อเดือนอยู่ที่ 4.5 ครั้ง โดยร้านเหอหม่าสาขา Jinqiao ในเซี่ยงไฮ้ ซึ่งเป็นเหอหม่าสาขาแรก มีอัตราส่วนการสั่งซื้อสินค้าแบบออนไลน์เทียบกับออฟไลน์คิดเป็น 7 ต่อ 3
ปัจจุบัน เหอหม่ามีร้านค้ารวม 20 สาขาทั่วประเทศจีน โดย 13 สาขาตั้งอยู่ในเซี่ยงไฮ้ 3 สาขาในปักกิ่ง และอีก 1 สาขาในหนิงโป หังโจว กุ้ยหยาง และเซินเจิ้น
