เมื่อไม่เกิดความแตกต่างในแง่การลงทุนทางเทคโนโลยี เพราะโอเปอเรเตอร์ทุกรายต่างอัดเม็ดเงินทุ่มใส่เพื่อก้าวเข้าสู่การให้บริการเครือข่าย 4G อย่างเต็มรูปแบบ เพื่อให้เครือข่ายไม่หลุดกระแสกลายเป็นค่ายที่ล้าหลังในมุมมองผู้บริโภค ดังนั้นเมื่อเทคโนโลยีก้าวทันกันหมด หมากตัวต่อไปของการแข่งขันของตลาดจึงหันมาที่การให้บริการ CRM เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่จะดึงดูดลูกค้าเข้าสู่ระบบตลอดจนรักษาตัวเลขฐานลูกค้าให้ได้นานที่สุด
ในแต่ละปีโอเปอเรเตอร์ทั้ง 3 ค่ายต่างใช้เม็ดเงินมหาศาลทุ่มลงไปกับการทำ CRM แค่ทรูรายเดียวตั้งงบในปี 2016 ไว้ถึง 2,600 ล้านบาท ในจำนวนนี้แบ่งเป็นงบที่ใช้กับทรูการ์ด ถึง 1,200 ล้านบาท ส่วนที่เหลือเป็นงบเพื่อสิทธิพิเศษอื่นๆ โดยงบ 2,600 ล้านบาทนี้เพิ่มจากปีที่แล้วถึง 20% แน่นอนเพื่อรักษาฐานลูกค้าไว้อย่างเหนียวแน่น
ล่าสุดทรูพบว่าอัตราการไหลออกของลูกค้าลดลงต่ำกว่า 1% แสดงให้เห็นผลตอบรับในทางที่ดี ทั้งช่วยบรรเทาความไม่ชอบใจในบริการหลายๆอย่างของทรูที่ถูกสื่อออกมาทางเว็บไซต์มหาชนอย่าง พันทิป นอกจากนี้ยังพบว่าความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้งานพรีวิลเลจของทรูสูงถึง 63% ถือเป็นอันดับ 1 ในแง่ของการตอบแทนลูกค้า
การยก ทรูยู (True You) ขึ้นมาเป็นโปรแกรมที่ใช้ในการดูแลลูกค้า ทั้ง ทรูมูฟ ทรูวิชั่นส์ และ ทรูออนไลน์ ผ่านบัตรทรูการ์ด ที่แบ่งเป็น ทรูแบล็กการ์ด และทรูเรดการ์ดที่ใช้สะสมแต้มเพื่อแลกสิทธิประโยชน์ ปัจจุบัน ทรูการ์ดมีสมาชิกรวม 1.87 ล้านราย แบ่งเป็นทรูแบล็กการ์ด 1.7 แสนราย ทรูเรดการ์ด 1.7 ล้านราย ส่วนที่เลือกอีกประมาณ 24 ล้านรายเป็นลูกค้าที่สามารถกดรับสิทธิประโยชน์ได้ตามที่กำหนด โดยพบว่าลูกค้าใช้สิทธิประโยชน์สูงกว่า 10 ล้านครั้งต่อเดือน
ขณะที่เป้าหมายในการขยายฐานลูกค้าของทรูแบล็กการ์ด ถือ เป็นเป้าหมายหลักของกลุ่มทรูที่นอกจากจะเพิ่มอัตราการรักษาฐานลูกค้าให้อยู่ ในระบบนานขึ้นแล้วยังเป็นการช่วยเพิ่มยอดค่าใช้จ่ายเฉลี่ยของลูกค้าให้สูง ขึ้นเช่นเดียวกัน ซึ่งคาดว่าภายใน 2 ปี ข้างหน้า จะมีลูกค้าที่ได้สิทธิทรูแบล็กการ์ดในระบบกว่า 1 ล้านราย
จากปัจจุบันกลุ่มทรูมีฐานลูกค้าโดยรวมทุกบริการประมาณ 26 ล้านราย แบ่งเป็น ทรูมูฟ 20.4 ล้านราย ทรูออนไลน์ 2.5 ล้านราย และทรูวิชั่นส์ 3.2 ล้านราย ซึ่งลูกค้าที่ใช้งานทั้ง 2-3 บริการ ที่อยู่ภายใต้ชื่อผู้ใช้บริการเดียวกันก็จะได้รับสิทธิทรูการ์ดอยู่แล้ว ถือเป็นจุดแข็งในการสร้างบริการแบบคอนเวอร์เจนซ์ของทรู ไม่นับรวมกับลูกค้าในกลุ่ม SMEs ที่มีพนักงานอีกกว่า 10 ล้านราย
ปพนธ์ รัตนชัยกานนท์ ผู้ช่วยบริหารงานประธานคณะผู้บริหารด้านแบรนด์และการสื่อสาร บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงการปรับโครงสร้างในการดูแลภาพลักษณ์องค์กร และฝ่ายสื่อสารเข้ามาอยู่ร่วมกัน เพื่อให้สามารถดูแลลูกค้าได้ทั่วถึงมากยิ่งขึ้น ตามจุดประสงค์หลักคือการดูแลลูกค้าคนไทยให้ดีที่สุด จากเดิมที่แยกกันดูแล ทำให้ไม่ได้ประสานงานกันมากเท่าที่ควร
โดยนอกจากดูแลลูกค้าทั่วไปแล้ว ลูกค้าในกลุ่มที่เป็นแบล็กการ์ด ที่ถือเป็นกลุ่มที่มียอดค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อเดือนเกิน 3,000 บาท ก็จะได้รับการดูแลที่พิเศษมากขึ้น จากการที่ทรูเปิดศูนย์บริการรูปแบบใหม่ ภายใต้ชื่อ ทรู สเฟียร์ (True Sphere) ที่เน้นการให้บริการลูกค้าแบบเฟิร์สคลาส มีพนักงานพร้อมให้บริการแบบตัวต่อตัวแก่ลูกค้า
ขณะเดียวกันก็พร้อมที่จะเป็นพื้นที่ให้ลูกค้าในกลุ่มแบล็กการ์ดได้มาพบปะกันเพื่อต่อยอดธุรกิจ หรือเข้ามาหาบิสสิเนสโซลูชันจากกลุ่มทรูที่เหมาะสมกับการนำไปใช้ให้ธุรกิจมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งพนักงานทุกคนในศูนย์บริการพร้อมที่จะให้คำปรึกษาแก่ลูกค้า โดยจะเริ่มทยอยเปิดให้บริการ 6 สาขาภายในปีนี้ และขยายเพิ่มเป็น 14 สาขาให้ครอบคลุมทั่วกรุงเทพฯภายในสิ้นปีหน้า จากงบลงทุนกว่า 290 ล้านบาท
ฐานพล มานะวุฒิเวช ผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์และบริหารความสุขลูกค้า บริษัททรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวเสริมถึงเป้าหมายหลักของทรูคือทำอย่างไรให้ลูกค้ามีความสุข ตามสโลแกนที่ว่า 'Happiness is only True when we share' ความสุขคือการมีเวลาดีๆ ร่วมกัน ทรู เน้นดูแลลูกค้าทุกคน ไม่ใช่แค่ ทรูเรดการ์ด และทรูแบล็กการ์ด แค่เป็นลูกค้าทรูเราก็ดูแลหมด ต่างจากค่ายอื่นที่ดูแลลูกค้าบางส่วนเท่านั้น
ส่งผลให้ทรูมีการปรับกลยุทธ์ CRM ครั้งใหญ่ ด้วยการเปลี่ยนทรูการ์ดปกติให้กลายเป็นบัตรมาสเตอร์การ์ดแบบเติมเงิน เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกในการใช้จ่ายสามารถควบคุมวงเงินได้ด้วยตนเอง รวมทั้งได้รับ True Point ทุกการใช้จ่าย โดยสามารถเติมเงินได้ที่ทรู ชอป และที่เซเว่น ทุกสาขาโดยจะเริ่มส่งบัตรมาสเตอร์การ์ดให้กับลูกค้าถึงบ้านตั้งแต่เดือนสิงหาคมนี้เป็นต้นไป
'TrueYou Master Card เป็นหนึ่งในความตั้งใจของทรูที่จะเติมเต็มการใช้ชีวิตแบบดิจิตอล อย่างเต็มรูปแบบ เป็นอีกก้าวที่สำคัญของการมอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าในกลุ่ม High-Value เพื่อให้สามารถรับสิทธิพิเศษที่ครอบคลุมและเหนือกว่าในทุกด้าน'
นอกจากนี้ทรูยังร่วมมือกับพาร์ทเนอร์และร้านค้าชั้นนำกว่า 20,000 ร้านทั่วประเทศ มอบสิทธิพิเศษที่หลากหลายเน้นความครอบคลุมในทุกไลฟ์สไตล์ ทั้ง กิน ดูหนัง ชอปปิ้ง ความงาม ท่องเที่ยว การศึกษา สุขภาพ การเดินทาง และอื่นๆ อีกมากมาย โดยสามารถเลือกรับสิทธิ์ได้ผ่านแอปพลิเคชัน True You ทั้งระบบแอนดรอยด์ และไอโอเอส
ในอีกมุมก็หวังดัน True Point เป็นสกุลเงินใหม่ของลูกค้าทรู ตามแนวคิดที่ว่า ยิ่งใช้ทรูเยอะ ยิ่งได้ และ True Bonus ยิ่งอยู่กับทรูนาน ยิ่งฟรี เพียงอยู่กับทรูนาน 2 เดือนขึ้นไป ก็ได้รับโบนัสใช้งานบริการนั้นๆ ฟรี โดยทุกบริการในกลุ่มทรู ทุก 25 บาท รับ1 TruePoint เพื่อแลกเป็นของรางวัลได้
นันทิญา อังคณาการนต์ รองผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์และบริหารความสุขลูกค้า ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า นอกจากยอดการใช้สิทธิ์ทรูการ์ดสูงถึง 10 ล้านครั้งต่อเดือน ยังพบว่า อัตราการไหลออกของลูกค้าลดลงต่ำกว่า 1%ในทุกโปรดักส์ที่ลูกค้าถืออยู่ และคาดว่าในปี 2017 ทรูมาสเตอร์การ์ดจะใช้งานได้ครอบคลุมได้มากขึ้น และอนาคตจะใช้ร่วมกับร้านอื่นที่ไม่ใช้เครือทรูด้วย
'เป้าหมายของทรูคือต้องการให้ผู้ที่เป็นลูกค้าทรูใน 1 วันแทบไม่ต้องใช้เงินเลย (Cashless Society) อย่างตอนเช้าเดินเข้าเซเว่นใช้แต้มซื้อของกิน กลางวันหากาแฟกินร้านทรู หรือแม้แต่ไปทำงานรถเสียก็สามารถเรียกใช้บริการรถยกได้เมื่อเป็นลูกค้าทรูแบล็กการ์ด'
จุดขายของทรูมาสเตอร์การ์ดอยู่ที่ความเป็นบัตรเดบิท โดยต้องมีการเติมเงินในบัตรก่อนใช้ทำให้ผู้ใช้สามารถควบคุมการใช้จ่าย ตัดปัญหาความวุนวายแบบบัตรเครดิต ที่ไม่สามารถควบคุมการใช้จ่ายได้ อย่างในกรณีการซื้อของออนไลน์ ที่ไม่มีความเสี่ยงในการใช้เงินชำระค่าสินค้าหรือบริการ
'แกนหลักของทรูการ์ดคือ อิ่ม ช้อป เพลิน โดยทรูตั้งเป้าเพื่อดูแลลูกค้าทุกวัน ทุกเดือนและตลอดปี ด้วยความคิดที่ว่า ทุกคนกินข้าว 3 เวลา จึงอยากดูแลเรื่องอิ่ม ส่วนเรื่องชอปปิ้งก็สำคัญ อาจจะอาทิตย์ละครั้งหรือเดือนละครั้งจึงต้องดูแลเรื่องนี้ด้วย ส่วนเพลิน เป็นความหมายของการท่องเที่ยว ทุกคนก็เที่ยว จึงอยากดูแลในเรื่องการท่องเที่ยว ตามคอนเซปต์ จะไปเที่ยว คิดไม่ออกบอกทรูยู เริ่มตั้งแต่ทำวีซ่าที่ไหน เอกสารต้องใช้อะไรบ้าง ไปจนถึงบริการแลกเงินให้ด้วย'
