เอไอเอส ทุ่มกว่า 2 พันล้านบาท พัฒนาคุณภาพในการให้บริการ และสิทธิประโยชน์ให้แก่ลูกค้า พร้อมชูแคมเปญ “ที่สุดจากใจ ที่ 1 การให้บริการ” ภายใต้ 4 แกน คือ เร็วที่สุด สะดวกที่สุด ทันสมัยที่สุด และหลากหลายที่สุด เพื่อให้ครอบคลุมความต้องการของผู้บริโภค
นางบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล (เสื้อสีน้ำเงิน) รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้า และการบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือเอไอเอส กล่าวว่า เอไอเอสเพิ่มงบดูแลลูกค้าในยุค 4G เป็น 2 พันล้านบาท จากปีที่ผ่านมา 1.4 พันล้านบาท โดยเน้นไปที่การลงทุนสิทธิประโยชน์แก่ลูกค้า 700 ล้านบาท อีก 600 ล้านบาท ใช้สำหรับการลงทุนด้านเทคโนโลยี และอีก 500 ล้านบาทสำหรับขยาย และลงุทนใน AIS Shop
“ปีนี้ถือเป็นปีที่มีการแข่งขันในอุตสาหกรรมรุนแรงที่สุดในรอบ 25-26 ปีที่ผ่านมา ซึ่งมีการแข่งขันกันสูงมาก ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของโปรโมชัน และบริการหลังการขาย แน่นอนว่าทางเอไอเอสก็มั่นใจทั้งในแง่ของคุณภาพ และบริการที่จะเป็นอันดับ 1 ในตลาดอย่างต่อเนื่อง”
สำหรับกลยุทธ์ที่เอไอเอสเลือกใช้ คือ 4 Best ประกอบด้วย Best Network, Best Applications, Best Services และ Best People พร้อมกับต่อยอดแนวคิด “AIS Live 360º” ด้วยแคมเปญ “ที่สุดจากใจ ที่ 1 การให้บริการ” เพื่อสร้างความเป็นที่สุดใน 4 เรื่อง ประกอบไปด้วย “เร็วที่สุด” จากการตอบสนองบริการทางด้านโซเชียลมีเดียที่เร็ว และดีที่สุด “สะดวกที่สุด” จากการเพิ่มบริการ Self Service “ทันสมัยที่สุด” ด้วยการพัฒนาศูนย์บริการให้กลายเป็นดิจิตอล และ “หลากหลายที่สุด” กับการเพิ่มสิทธิประโยชน์ให้ครอบคลุมทุกไลฟ์สไตลของผู้บริโภค
ในปีนี้ เอไอเอสจะเพิ่มสิทธิประโยชน์จากร้านค้า 1.2 หมื่นร้าน เป็น 1.5 หมื่นร้านค้าที่เข้าร่วม ขณะที่ในส่วนของศูนย์บริการจะเพิ่มเป็น 121 สาขา จากปัจจุบันที่มีอยู่ 92 สาขา เมื่อนับรวมกับเทเลวิซอีก 450 สาขา และเครือข่ายอื่นๆ ในระบบจะเป็นช่องทางติดต่อลูกค้ากว่า 3.8 แสนจุด
โดยปีที่ผ่านมา มีลูกค้ากดใช้งานรับสิทธิประโยชน์กว่า 2.3 ล้านรายต่อปีเฉพาะตามร้านค้าต่างๆ ที่ร่วมรายการ โดย 3 กลุ่มที่มีการกดใช้งานสิทธิพิเศษมากที่สุด คือ ร้านอาหาร ท่องเที่ยว และความบันเทิง ขณะที่ในส่วนของคอลเซ็นเตอร์มีลูกค้าโทร.เข้ามาใช้งาน 10 ล้านครั้งต่อเดือน ส่วนเอไอเอส ชอป มีลูกค้าเข้าใช้งาน 6 แสนราย เมื่อนับรวมกับตู้บริการอัตโนมัติ (Kiosk) จะเพิ่มเป็น 1.2 ล้านรายต่อเดือน
ในส่วนของบริการคอลเซ็นเตอร์ จากพฤติกรรมของลูกค้าที่กว่า 60% โทร.เข้ามาสอบถามเรื่องโปรโมชัน โดยเฉพาะในส่วนของดาต้า แพกเกจ ทำให้เอไอเอส มีการเปิดช่องทางพิเศษอย่าง *1175*77 ให้ลูกค้าได้ชำระเงินผ่านบัตรเครดิต (ลูกค้าเคยใช้บัตรเครดิตชำระอยู่แล้ว) *1175*78 เพื่อติดตามสถานะการแจ้งปัญหาเครือข่าย และ *1175*79 เพื่อสอบถามแพกเกจดาต้าพิเศษ เพิ่มเติมเข้ามาเพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า
ปัจจุบัน เอไอเอสมีศูนย์ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ทั้งหมด 4 แห่ง โดยใน กรุงเทพฯ และนครราชสีมา อย่างละ 2 ศูนย์ที่จะเป็นระบบสำรองซึ่งกันและกัน ทำให้สามารถให้บริการได้ต่อเนื่อง 100% โดยมีจำนวนพนักงานกว่า 3,300 คน ซึ่งจะเน้นการพัฒนาความรู้ให้แก่พนักงานให้รอบด้านมากขึ้นด้วย
ขณะที่ในส่วนของศูนย์บริการจะเพิ่มในส่วนของการใช้บริการด้วยตนเองมากขึ้น ด้วยการเพิ่มจำนวนตู้ Kiosk จาก 60 ตู้เป็น 80 ตู้ ที่จะทยอยเพิ่มตามระบบขนส่งสาธารณะอย่างรถไฟฟ้าใต้ดิน รวมถึงในคอมมูนิตีมอลล์ให้เพิ่มมากขึ้น พร้อมไปกับการให้บริการลูกค้าผ่านสมาร์ทดีไวซ์รวมกว่า 700 เครื่องเพื่อให้บริการในทุกสาขาทั่วประเทศ
นอกจากนี้ ยังมีการลงทุนในส่วนของเทคโนโลยี Omni-Channel ที่จะเข้ามาเชื่อมโยงข้อมูลการติดต่อของลูกค้าในแต่ละช่องทาง เพื่อให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์ที่ดีที่สุด อย่างเวลาลูกค้าเข้าไปใช้งานออนไลน์ ชอปปิ้ง ก็จะนำข้อมูลเหล่านั้นมาแนะนำเพิ่มเติมผ่านทางคอลเซ็นเตอร์ หรือหน้าร้าน เพื่อให้บริการตรงนี้อย่างรวดเร็วภายในปีนี้
Company Related Link :
AIS
