ทรูทัชเปิดตัว “ยิ้มยิ้ม” คอลเซ็นเตอร์เสมือนไทยสมายล์

ไทย สมายล์ จับ ทรูทัช ให้บริการระบบคอลเซ็นเตอร์เสมือน “ยิ้มยิ้ม” วางเป้าหมายช่วยลดปริมาณการใช้พนักงานลง 20% เพื่อให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์ให้ความสำคัญต่อการแก้ไขปัญหามากยิ่งขึ้น

นางเนตรนภางค์ ธีระวาศ (คนขวา) รองประธานเจ้าหน้าที่สายการพาณิชย์และการบริการลูกค้า สายการบินไทยสมายล์ กล่าวว่า ไทยสมายล์วางกลุ่มลูกค้าไว้ในกลุ่มเทรนดี้ หรือกลุ่มลูกค้าที่ทันสมัยหน่อย รองลงมาจากบริษัทแม่คือ การบินไทยที่จะเน้นกลุ่มลูกค้าในระดับพรีเมียม ดังนั้น จึงเน้นการหาพันธมิตรบริการเพื่อตอบสนองลูกค้าที่ทันสมัยมากยิ่งขึ้น

โดยล่าสุด ไทยสมายล์ ได้ร่วมมือกับทรู ทัช พัฒนาเอเจนเสมือน (Virtual Agent) ในชื่อ “ยิ้มยิ้ม” มาให้บริการแก่ลูกค้าของไทยสมายล์ เปรียบเสมือนกับระบบตอบรับอัตโนมัติที่ถูกพัฒนามาให้บริการแก่ลูกค้าสายการบินโดยเฉพาะ ซึ่งใช้เวลาในการพัฒนาประมาณ 4-5 เดือน ภายใต้งบประมาณ 7-8 ล้านบาท

“ยิ้ม ยิ้ม เป็นเหมือนบริการลูกค้าสัมพันธ์ เป็นทางเลือกแก่ผู้โดยสารในการเข้าไปสอบถามตารางการบิน ราคาบัตรโดยสาร และในอนาคตจะพัฒนาไปถึงขั้นสามารถซื้อบัตรโดยสารได้”

ทั้งนี้ ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ของไทยสมายล์ ส่วนใหญ่จะให้ความสำคัญต่อคอลเซ็นเตอร์เป็นหลัก แต่ก็จะมีช่องทางเพิ่มเติมอย่างเซอร์วิสเซ็นเตอร์ ที่สนามบินสุวรรณภูมิ และในช่วงเดือนตุลาคม จะเปิดสาขาที่เชียงใหม่ บริเวณประตูท่าแพเพิ่มเติม

นางสุภาวดี ตระกูลบุญ (คนซ้าย) กรรมการผู้จัดการ บริษัท ทรู ทัช จำกัด ให้ข้อมูลว่า เป้าหมายที่วางไว้สำหรับยิ้มยิ้ม คือ ช่วยลดปริมาณการใช้งานคอลเซ็นเตอร์ที่เป็นพนักงานลดลง จากช่วงแรกที่อยู่ประมาณ 5% จะเพิ่มขึ้นเป็น 20% โดยเน้นให้ยิ้มยิ้มตอบปัญหาทั่วไป และพนักงานจะโฟกัสต่อปัญหาที่ยากขึ้นเพื่อเพิ่มความสำคัญให้แก่ลูกค้า

นอกจากนี้ ทรู ทัช มองว่าแนวโน้มการเติบโตของธุรกิจด้านศูนย์บริการลูกค้าครบวงจร (Outsource Contact Center Service) จะเติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยปัจจุบันมีมูลค่าตลาดในประเทศไทยอยู่ประมาณ 2,000 ล้านบาท

“การที่ธุรกิจนี้มีแนวโน้มเติบโตขึ้นเนื่องมาจากองค์กรธุรกิจทั้งภาครัฐ และเอกชน ล้วนต้องการมีคอลเซ็นเตอร์เพื่อตอบคำถามลูกค้า รวมถึงบริการหลังการขายให้แก่ลูกค้าโดยไม่ต้องการลงทุนเอง ทำให้สามารถไปพัฒนาบริการหลักได้อย่างเต็มที่”

ก่อนหน้าความร่วมมือกับไทยสมายล์ ทางทรู ทัช ได้เคยพัฒนา “มะลิ” ที่เป็นระบบคอลเซ็นเตอร์แบบอัตโนมัติที่ให้บริการแก่ลูกค้า ทรูมูฟ เอช มาก่อนหน้านี้ และถือเป็นเอกชนรายแรกที่นำระบบดังกล่าวไปพัฒนาเพื่อใช้บริการ

ขณะที่ปัจจุบัน ทรู ทัช มีพนักงานคอลเซ็นเตอร์ให้บริการกว่า 1,500 คน ให้บริการแก่ลูกค้าใน 6 บริการ คือ 1.บริการศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ครบวงจร 2.บริการด้านระบบและสถานที่ 3.บริการพนักงานลูกค้าสัมพันธ์ 4.บริการให้คำปรึกษาและฝึกอบรม 5.บริการวางระบบ และบริหารคอลเซ็นเตอร์ 6.บริการสถานที่ปฏิบัติงานสำรองฉุกเฉิน

“ในอนาคตจะมีการนำระบบตอบรับอัตโนมัติที่เป็นเสียงสนทนาไปใช้กับลูกค้าในกลุ่มอื่น อย่างธนาคาร ประกันชีวิต และธุรกิจร้านอาหาร ซึ่งอยู่ในช่วงการเริ่มพัฒนา ซึ่งแน่นอนว่าแต่ละธุรกิจก็จะใช้ฐานข้อมูลที่แตกต่างกัน”