ไอโฟน 5 กับทรูมูฟ เอช ประสบการณ์ 5 ปีไม่ช่วยอะไร (Cyber Talk)

เห็นข่าว ทรูมูฟ เอชจัดงานเปิดตัวไอโฟน 5 ตอกย้ำผู้นำอันดับหนึ่งสมาร์ทโฟน 5 ปีซ้อนแล้วอดขำไม่ได้ ไม่ใช่เพราะสิ่งใดนอกจากความจริงที่เกิดขึ้นในสนามจองไอโฟน 5 ที่ดุเดือดเมื่อช่วงคืนวันที่ 1 พฤศจิกายนกับการออกข่าวประชาสัมพันธ์นั้นขัดแย้งกันอย่างชัดเจน ไม่เชื่อก็ถามลูกค้าตาดำๆ ไม่ใช่แขกวีไอพีได้

เพราะอะไรเราถึงกล้าเขียนแบบนั้น เพราะหนึ่งในทีมงานไซเบอร์บิซได้ลงสนามจองแบบผู้คนทั่วไปที่ใช้เวลาต่อแถวยาวนานกว่า 7 ชั่วโมงนับจากเวลาพร้อมส่งมอบเครื่องในเวลาเที่ยงคืนหนึ่งวินาทีพร้อมแอปเปิล สโตร์ที่เปิดขายในเวลาเดียวกัน แล้วเจอปัญหาที่ไม่ถูกต้องมากมายจนต้องนำมาบอกเล่าให้ผู้อ่านได้รับทราบ และเตรียมตัวรับมือในครั้งต่อๆ ไป

โดยการเขียนในครั้งนี้ผมขอถอดความเป็นสื่อมวลชนออกจากหัวและสวมบทบาทของผู้ใช้ทั่วไปที่เป็นลูกค้าของทรูมายาวนานกว่า 5 ปีเต็ม และในบทความนี้ทั้งหมดคือสิ่งที่สองตาเห็นและหัวส่ายไปมาพร้อมความเซ็งเมื่อเวลายิ่งผ่านไปนานขึ้นเรื่อยๆ อย่างที่ไม่ควรเป็น

"ทุกข้อความในบทความนี้คือความจริงที่อยากแชร์ให้ทุกคนได้รู้ เพราะนี่คือเสียงของลูกค้าที่ไม่พอใจการจัดการของคุณและใช้พื้นที่ตรงนี้เป็นตัวแทนของประชาชนที่เป็นลูกค้าคุณวิจารณ์การทำงานของคุณอย่างตรงไปตรงมา เปิดใจรับฟังด้วยครับ"

ยอมรับว่าหน้าฉากทรูทำได้ดี เพราะผมได้มีโอกาสเดินขึ้นไปเยือนส่วนของงานเปิดตัวที่มีบรรดาแขกวีไอพี ดารา และสื่อมวลชนอยู่เป็นจำนวนมาก แน่นอนว่านี่คือหน้าฉากสำคัญของทรู เพราะเป็นเวทีเปิดตัวที่ยิ่งใหญ่และต้องการให้สื่อชักภาพเก็บไปลงข่าวอย่างสวยงามที่สุด ตรงนี้ทรูทำได้ดีและภาพข่าวที่ออกมาก็ทำให้ทรูคือ สุดยอดผู้นำการนำเข้าไอโฟนจากแอปเปิลที่ยังคงรักษามาตรฐาน 5 ปีซ้อนได้อย่างดี

แต่เมื่อเดินลงมาด้านล่าง นี่แหละคือความจริง เพราะในครั้งนี้ทรูแบ่งการรับเครื่องไอโฟนออกเป็นสองส่วนตามการสันนิษฐานคือด้านบนน่าจะเป็นแขกวีไอพีที่ทรูน่าจะบริการดีเป็นพิเศษเพราะเป็นหน้าตาของบริษัท กับด้านล่างที่เป็นลูกค้าของทรูจริงๆ ที่จ่ายเงินให้คุณ ทุกวัน ทุกเดือน และจ่ายมัดจำไปกว่า 5,000 บาทเพื่อหวังจะได้เครื่องก่อนคนอื่น

แต่ความหวังของพวกเราพังลงแน่นอน เพราะระบบขั้นตอนการจัดการในการจ่ายเงิน รับเครื่องนั้นยุ่งยากหลายขั้นตอนมาก รวมถึงขั้นตอนบางขั้นก็ทับซ้อนกันเกินไป โดยผมจะขอลำดับเหตุการณ์ดังต่อไปนี้

- ต่อแถวที่จุด Q
- มีพนักงานเดินมาถามรหัสจอง
- รอเวลาเที่ยงคืนหนึ่งวินาทีตามที่แอปเปิลขอไว้
- มีพนักงานเดินมาถามรหัสจอง เช็คตัวตน ซ้ำไปมาอีก 3 รอบ
- เริ่มเวลาจ่ายเครื่องตามเวลาที่ตกลงกับแอปเปิลคือ 00.01 น.
- ระหว่างยืนรอทราบว่าวีไอพีด้านบนที่มีความสำคัญเหนือกว่าลูกค้าจ่ายมัดจำ 5 พันกว่าบาทกำลังรับเครื่องเช่นกัน
- รอแถวไปเรื่อยๆ เพื่อรับบัตรคิวเรียกไป Pick up Zone รับเครื่อง แต่ตรงจุดนี้เกิดความสงสัยมากว่าทำไม ในเมื่อทรูรู้อยู่แล้วว่า มีคนจองวันแรกประมาณเท่าไร เพราะคนที่มาวันนี้คือจองล่วงหน้าไว้ตามระบบของทรู แต่คุณจัดเคาท์เตอร์มาน้อยมาก ทำให้เกิดเป็นคอขวดขนาดใหญ่ แถวก็เลยรันช้ามาก แถมระหว่างการเรียกรับบัตรคิวเครื่องรันคิวก็เสีย ระบบล่มอยู่พักใหญ่ ตรงนี้เข้าใจอุปกรณ์ไอทีก็เป็นแบบนี้ เวลาก็ล่วงเลยมาถึงตีสองกว่าแล้ว ยังเพิ่งถึงคิวที่ 500-600 อยู่เลยจากพันกว่าคิว
- และแล้วผมก็ได้บัตรคิวที่ 1,003 เวลาขณะนั้นน่าจะใกล้ๆ ตีสามแล้ว
- เดินไปนั่งรอเรียก ระหว่างรอก็มีร้านค้าอุปกรณ์เสริม เคสมาให้เลือกซื้อ รอเรียกพักนึงเพื่อไปจุด Pick up Zone
- โดนเรียกไปจุด Pick up Zone แล้วในใจคิดว่าคงเป็นขั้นตอนจ่ายเงินจบ
- เดินออกนอกพารากอนไป ผ่านพรมแดง ยังมีคิวอีกเยอะมาก รอไปเรื่อยๆ
- ถึงคิวพนักงานกันตัวไปถามเรื่องแพกเกจ ซึ่งถ้าไม่เปิดเบอร์ใหม่ก็อย่าหวังส่วนลด 1,000 บาทครับ ก็เท่ากับว่าเราจ่ายเต็มราคาเครื่องเปล่า ถึงเป็นลูกค้าเก่าก็ไม่เกี่ยวครับ คุณต้องเปิดเบอร์ใหม่เท่านั้น
- พนักงานบอกราคาเครื่องพร้อมจ่าย หักห้าพันกว่าบาทไปแล้ว
- ไปรอแถวอีกพัก เข้าสู่ประมาณตี 3-4 จำไม่ได้
- เข้าไปจ่ายเงิน แต่ยังไม่ได้เครื่องต้องเอาบัตรคิวไปรับเครื่องผมได้คิว 411 ตอนนั้นเพิ่งถึงคิวที่ 200 กว่า
- รอประมาณหนึ่งชั่วโมง ตรงนี้เป็นที่ยูสเซอร์ด้วยที่ตรวจสอบเครื่องกันนานมาก และเข้าใจว่าเครื่องไอโฟน 5 มีปัญหาเรื่องสีลอกเยอะ ผมเหลือบไปเห็นลูกค้าขอเปลี่ยนเครื่องใหม่แทบทุกคน เพราะสีลอก ตรงนี้ก็น่าจะเป็นจุดให้เกิดการรันคิวที่ช้า
- แล้วผมก็ได้เครื่องประมาณตี 5 ครึ่ง (คาดว่าเสร็จสิ้นทุกคิวประมาณ 7 โมงเช้า) แต่ถ้ามีการเปิดเบอร์ใหม่กับทรูไว้ก็ต้องไปอีกส่วนหนึ่งเพื่อจัดการซิม
- รถไฟฟ้าจะวิ่งแล้ว ดีใจ คนรับเครื่องวันที่ 2 สู้ต่อไป

จากที่ผมสรุปมาจะเห็นว่าขั้นตอนยุ่งยากและยาวนานมากกว่าจะได้รับเครื่องมา ผมไม่ทราบได้ว่าทรูตั้งใจจะยื้อเวลาการส่งมอบเครื่องเพื่อจะได้สร้างภาพด้วยการเก็บภาพคนซื้อไอโฟน 5 จากทรูมูฟ เอช เยอะกว่าทุกเจ้าหรือเปล่า เพราะความจริงระบบจัดคิวที่ดีควรจะเริ่มจากการเช็คลูกค้าตั้งแต่หน้างานมาเลยว่า คุณจะซื้อไอโฟนรุ่นนี้ สีนี้ ราคานี้ พร้อมคอนเฟริมหน้างาน แจกบัตรคิวไปเลย

ส่วนระบบเคาท์เตอร์จะทำให้ทับซ้อนทำไมถึงสองรอบ ในเมื่อทรูเองก็รู้อยู่ว่าคนจองมีจำนวนเท่าไร ก็ควรเปิดเคาท์เตอร์ให้พอดี ก็น่าจะช่วยเรื่องการชำระเงินได้บางส่วน เพราะเมื่อถึงคิวก็เพียงแค่จ่ายเงินและรับเครื่องก็จบแล้ว จะต้องกันคนให้นั่งรอทำไมตั้งนานสองนาน (ใช้บัตรคิวปล่อยเขาไปเดินเล่นเถอะ) ส่วนอีกเรื่องหนึ่งที่จะมองข้ามไม่ได้คือการจัดเก้าอี้ให้กับลูกค้าที่มานั่งรอ จริงๆมันก็เป็นเรื่องเล็กๆแต่มันก็แสดงถึง การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่มานั่งได้เช่นกัน

สุดท้ายก่อนทุกข้อความจะดราม่ามากกว่านี้ ความจริงแล้วการต่อแถวในครั้งนี้มีเรื่องประทับใจหลายเหตุการณ์ด้วยกัน แต่ผมยกมาเรื่องเดียวก็คือ เรื่องพนักงานทรูมูฟในคืนนั้นเกือบทุกคน ผมเห็นใจพวกเขามาก เพราะเขาทำหน้าที่เต็มที่ ถึงแม้หน้าตาจะดูเหมือนคนง่วงสุดขีดในช่วงเวลาหลังตี 1 เป็นต้นไป แต่เมื่อเจอหน้าลูกค้าทุกรายก็เปลี่ยนสีหน้าเป็นยิ้มแย้มแจ่มใส ทักทาย "คุณลูกค้าค่ะ/ครับ" รวมถึงความกระตือรือร้นแนะนำการใช้งานต่างๆ คอยชวนเราคุยระหว่างรอเครื่องก็ถือว่าสอบผ่านหมด

ในส่วนเรื่องการรับไอโฟน 5 ในวันเปิดตัวของค่ายมือถืออื่น เพื่อความยุติธรรมทางทีมไซเบอร์บิซก็ส่งนักข่าวไปสังเกตการณ์เช่นกัน โดยผลลัพธ์ออกมาว่า

ด้านเอไอเอส ให้ข้อมูลถึงการมารับเครื่อง iPhone 5 ของเอไอเอสว่าได้แบ่งช่วงเวลาให้ลูกค้าเข้ามารับเครื่องออกเป็น 10 ช่วง ช่วงละประมาณ 500 ราย ทำให้ไม่เกิดเหตุการณ์แออัด เบียดเสียดกันขึ้น รวมถึงมีการแบ่งจุดทำรายการอย่างชัดเจน ทำให้ลูกค้าแต่ละรายสามารถทำรายการได้อย่างต่อเนื่องจากพนักงานกว่า 1,100 คนที่มาให้บริการ ซึ่งเสียงตอบรับจากลูกค้าในโซเชียลเน็ตเวิร์กถึงการจัดคิวรับเครื่องของเอไอเอส ต่างได้รับการยอมรับไปในทางที่ดี

ส่วนทางดีแทค แม้ว่าจะไม่ได้เปิดให้มีการต่อคิวรับเครื่องในช่วงเที่ยงคืนของวันที่ 2 พ.ย. เนื่องจากได้จัดกิจกรรมพิเศษเลือกลูกค้าผู้โชคดี 40 ท่านเพื่อส่งมอบเครื่องถึงบ้าน ก็ได้เปิดให้ลูกค้าที่จองรับเครื่องในช่วงเช้าวันที่ 2 พ.ย. 1,500 ท่าน พร้อมจัดพื้นที่ให้บริการให้ลูกค้าได้เข้าซื้อถึง 40 เครื่องพร้อมๆกันได้ รวมถึงทางดีแทคได้ทำการกระจายงานเปิดตัวและรับเครื่องไอโฟน 5 วันแรกให้ครอบคลุมพื้นที่ 4 จังหวัด พร้อมกับมีบริการเสิร์ฟน้ำ ขนม ตลอดช่วงเวลาเปิดตัว ก่อนกระจายสินค้าสู่ทั่วประเทศในวันที่ 3 พ.ย.
เมื่อทั้ง 2 ค่ายที่ประสบการณ์ในการจำหน่าย iPhone น้อยกว่าทางกลุ่มทรู เนื่องจากเริ่มขายทีหลังยังจัดสรรระบบได้ดีกว่า แล้วประสบการณ์ 5 ปีของทรูที่คุยว่าเป็นผู้นำอันดับ 1 ในตลาดสมาร์ทโฟนกลับทำให้ผู้บริโภคมีแต่เสียงสรรเสริญในแง่ลบ แล้วอย่างนี้ทรูจะปรับตัวต่อไปอย่างไร