ตามไปชมคมความคิดของ “วันฉัตร ผดุงรัตน์” ซึ่งประกาศตัวว่าเป็น"คนสวน”ที่คอยรดน้ำพรวนดินให้ต้นไม้ไทยชื่อ Pantip.com เติบโตอย่างมั่นคงมาถึง 15 ปี ทิศทางในอนาคตของชุมชนคนออนไลน์ชื่อดังของไทยจะเป็นเช่นไร ก้าวต่อไปในนาม Pantip3G จะเริ่มที่ไหน และความรู้สึกในขณะนี้ของผู้ก่อตั้ง Pantip เป็นอย่างไร คำตอบรอคุณอยู่แล้ว
***ปีนี้เป็นปีที่ 15 จะมีงานฉลองใหญ่ไหม
ก็ตั้งใจไว้ว่าจะทำอะไรสักอย่างหนึ่ง อาจจะคล้ายงาน 10 ปี ตอนงาน 10 ปีก็สนุกดีนะ อาจจะเตรียมงานเยอะกว่านั้นนิดนึง คือมีเวลาตั้งแต่ต้นปีอย่างนี้
***งาน 10 ปีคราวนั้นไม่มีสปอนเซอร์เลย
ตั้งใจจะทำอย่างนั้นนะ คือกิจการต่างๆ มันก็ต้องมีตังค์น่ะนะ แต่งาน 10 ปี 15 ปีมันไม่เหมือนกัน คือเหมือนคุณจะแต่งงาน คุณมีสปอนเซอร์หรือเปล่าล่ะ มีแขกเท่าไหร่ งานๆ หนึ่งอาจจะมี 300 คน นั่นก็เยอะนะ ทำไมไม่หาสปอนเซอร์ล่ะ เหตุผลเดียวกัน (หัวเราะ)
***คือคุณมองว่าคนใน Pantip.com เหมือนเป็นญาติกันจริงๆ
ใช่ เรามองว่าเหมือนชวนมาฉลองวันเกิดด้วยกัน มันไม่ใช่อารมณ์แบบที่จะไปหาสปอนเซอร์ ส่วนใหญ่จะคุยกับสมาชิกมากกว่าว่าใครอยากจะมีกิจกรรม มีบูทอะไรไหม เราก็จะจัดสลอตเวลาให้ เล่นกันอย่างเดียว
***15 ปีอัศจรรย์ใจไหม คิดว่ามันจะมาไกลขนาดนี้ไหม?
ก็ไม่คิดว่าจะมาได้ไกลขนาดนี้เหมือนกันนะ ตอนทำแรกๆ ก็ไม่ได้คิดอะไร
***ก่อนที่จะเริ่มสร้าง Pantip คุณทำงานการบินไทย เงินเดือนสูง ทำไมถึงกระโดดมาทำ Pantip?
ผมทำงานมาสักเกือบสิบปีที่อยู่ในแวดวงพวกคอมพิวเตอร์ พวกพีซี อะไรที่เขาเรียกว่าของใหม่ เป็นเทคโนโลยีใหม่ ความจริงไม่เห็นมันมีอะไรใหม่เลย เพราะพอเราศึกษาไปลึกๆ ก็จะเจอว่าทุกอย่างมันวนเป็น Cycle ประมาณว่า “ดีขึ้น-เร็วขึ้น-ถูกลง” เป็นสูตร เป็นอย่างนี้ตลอด แล้วสักพักก็จะมา “ดีขึ้น-เร็วขึ้น-ถูกลง” อีก วนอย่างนี้รอบแล้วรอบเล่า เราเคยทำงานการบินไทยเป็นรัฐวิสาหกิจ ก็รู้สึกว่านั่งอยู่บูทเดิมทุกๆ วันที่เราทำงาน นั่งคิดว่าเราจะนั่งบูทนี้ทำงานไปจน 60 ชีวิตก็จะไม่มีอะไร ถ้าเราสามารถทำนายอนาคตได้อย่างนี้ แสดงว่าชีวิตมันก็ไม่มีอะไร มันก็จบแล้วน่ะสิ? มันจะคุ้มค่ากับที่เราเกิดมาแล้ว ได้แค่นี้ มันไม่มีขึ้นไม่มีลง ไปเรื่อยๆ
***ก็เลยชักเริ่มอยากเสี่ยงบ้าง?
อยากเห็นชีวิตที่มี Swing บ้าง มีสีสันบ้าง แต่ผมไม่ได้โดดมาทำ Pantip ทีเดียวนะ ผมออกมาหุ้นกับเพื่อนทำพวกหินอ่อน ทำอยู่สองปีแล้วค่อยเลิก
ระยะแรกที่ทำ Pantip.com ผมเริ่มจากการคิดง่ายๆ ว่าทำ Pantip.com เป็น E-Magazine ที่ให้ความรู้เรื่องคอมพิวเตอร์ที่ตัวเองถนัด แต่ต่อมาถึงรู้ว่าตัวเอง “ใช้อินเทอร์เน็ตผิดวิธี” อินเทอร์เน็ตไม่ใช่ช่องทางในการสื่อสารทางเดียวแบบนิตยสาร แต่มันเป็นช่องทางการสื่อสารสองทาง ผมสังเกตพบว่าสิ่งที่คนใน Pantip ยุคนั้นชอบมากที่สุด ไม่ใช่บทความอย่างที่เขาสนใจ แต่คนกลับสนใจส่วนของกระดานสนทนาหรือที่คนไทยเรียกติดปากกันว่า “เว็บบอร์ด” ที่ทำให้ Pantip.com กลายเป็นเว็บไซต์ที่อยู่ยั้งยืนยงในไทยมาจนถึงปัจจุบัน ผ่านร้อนผ่านหนาวมา 15 ปี
***Pantip จะเป็นอย่างไรเมื่อ Pantip อายุครบ 20?
คำถามอย่างนี้ต้องถามบอย (อภิศิลป์ ตรุงกานนท์ ทีมงานยุคก่อตั้ง และผู้จัดการโครงการ Pantip 3G) นะ คือผมมองอีกแบบนึงเลย ในฐานะ CEO… อะไรที่ผมอยากจะให้เป็น ผมว่ามันไม่ใช่คำตอบของสิ่งที่ Pantip จะเป็น เพราะลักษณะของการใช้งานจากประสบการณ์คอมพิวเตอร์อะไรต่างๆ คนเจเนอเรชั่นผมมันไม่ได้อยู่ในช่วงเวลาที่เหมาะสมจะเป็นคนให้ทิศทางอีกต่อไปแล้ว
ทิศทางที่ผมบอกกับทีมงานก็คือ “ต่อไปนี้อย่าเชื่อผม” (หัวเราะ) คือผมอยู่กับพีซีมาตั้งแต่ Sinclair Z80 เป็นยุคใกล้ๆ กับ Apple II ใช้ CPU Motorola 6502 ความเร็ว 1 MHz ต่อมา Epson ก็ทำ คือผมเกิดยุค Bill Gates เขียนเบสิค ดังนั้น OS ที่ใช้ก็ McIntosh พีซีก็ยังไม่มี DOS
***คุณกำลังจะบอกว่า Pantip รันด้วยตัวมันเองและทีมงานแล้วงั้นหรือ?
จะบอกว่าไม่ใช่เรื่องมันรันด้วยตัวมันเอง ผมไม่ได้พูด แต่ผมบอกว่าด้วยทีมงานเจเนอเรชั่นใหม่ๆ ที่มีไอเดียใหม่ๆ น่าจะกำหนดทิศทางของเว็บได้ถูกต้องกว่าผม เหมือนกับว่า อย่างน้อยรุ่นอย่างจุ๋ม อย่างหน่า อย่างบอย (ทีมงานที่ดูแล Bloggang, Pantip Market และโครงการ Pantip 3G) เขาเกิดมาสัมผัสคอมพิวเตอร์ครั้งแรกในยุคที่ “คอมพิวเตอร์มันเป็นคอมพิวเตอร์” แล้ว ขณะที่เขาก็เห็นพัฒนาของมันระดับหนึ่ง และก็ไม่ใหม่ไปเสียทีเดียวจนไม่รู้ว่า Culture ของเว็บ Pantip มันเป็นมาอย่างไร คืออยู่มาตั้งแต่ต้น แต่เหมือนกับว่า การที่เขารับรู้ถึง Culture ใหม่ๆ ที่คนสนใจ ที่คนทั่วไปชอบใจที่จะใช้งาน ที่จะเล่น จะรับได้ดีกว่า ในขณะที่เจเนอเรชั่นเก่าอย่างผมจะบอกว่ามันถึงจุดอิ่มตัวก็ได้
คือ…เชื่อไหม ผมเห็น Sound card ครั้งแรก มีเพื่อนที่รู้จักกันทำขาย ผมบอกว่ามันไม่มีทางเกิดในโลกนี้ 20 กว่าปีที่แล้ว คนยุคผมจะมองว่าระบบคอมพิวเตอร์เป็นการช่วยทำให้การทำงานเร็วขึ้น ลดต้นทุน ลดความซ้ำซ้อน ลดกำลังคน เรามองในเชิงประสิทธิภาพของงาน เราไม่เคยมองเลยว่าคอมพิวเตอร์มันคือ Entertainment ที่จริงแล้ว นอกจากเป็น Entertainment แล้วยังเป็น Communication ทำให้เกิดเน็ตเวิร์คของผู้คนมากมาย ไปถามบอย ถามจุ๋ม ถามหน่าดู
ผมถามบอย (อภิศิลป์) แล้ว เขาบอกว่าอยากดันให้ Pantip เป็นคล้ายๆ Social Network ของคนไทย ก็ตรงกัน คือสิ่งที่บอยเห็นมันสะท้อนความต้องการของกลุ่มผู้ใช้งานได้ดีกว่า อย่างที่ว่า มันเหมือนกับไดเร็คชั่นมันเปลี่ยนไป มุมมันเปลี่ยนไป
***คุณพูดเหมือนตัวเองเป็นคนเกษียณแล้วยังไงชอบกล
ผมอาจจะเกษียณช้าไปด้วยนะ (หัวเราะ) ตอนนี้ที่บอยดูเรื่อง Feature เอาเข้าจริงๆ ผมก็ดูบ้าง แต่ดูไม่เยอะนะ บอยอาจจะคุยกับพี่พจน์ (Moderator เว็บบอร์ด Pantip Cafe) กับจุ๋มเยอะกว่า เพราะพี่พจน์เป็น Moderator ส่วนจุ๋มพัฒนา ฟีเจอร์ใหม่ๆ ทั้งสองคนนี้จะให้ข้อมูลได้ว่าตอนนี้สถานการณ์เป็นอย่างไร อารมณ์ของผู้ใช้เป็นอย่างไร บอยพัฒนาตรงนี้ จากประสบการณ์ที่ผ่านมาจะเจอแรงเสียดทานแค่ไหน จะรับมือกับมันได้อย่างไร ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ผมเองก็ไม่รู้ ต้องเป็นจุ๋มกับพจน์
ส่วนไดเร็คชั่นใหม่ๆ การที่จะเอาไปเชื่อมต่อกับสิ่งที่มีอยู่รอบๆ เราในโลกอินเทอร์เน็ต มันก็อยู่ในหัวบอยอยู่แล้ว อย่างผมก็เข้าไปคุยบ้างบางครั้ง แต่ไม่ใช่ว่าบอยเสนอผมนะ แต่เป็นผมบอกบอยว่า ถ้าทำแบบนี้เป็นไงบ้าง ลองไปถามพจน์กับจุ๋มให้หน่อย
***คือคุณให้แนวทาง และดู Pantip ในฐานะยูสเซอร์คนหนึ่ง
ใช่ ประมาณนั้น มันก็จะไม่ใช่แนวทางหรอก มันเป็นอะไรเล็กๆ มากกว่า ทั้งหมดที่บอยและทีมงานเขาคิดจะเป็น 97% เลยก็ได้ ผมอาจจะแซมๆ สัก 3%
***บทบาทของคุณตอนนี้เป็น CEO แต่ว่าทิศทาง 5 ปีข้างหน้ามาจากการคุยกับทีมงานที่คุณระบุชื่อมาทั้งหมด?
ถ้าคุณมาคุยกับผมเรื่อยๆ จะเข้าใจว่ามันเป็นอย่างนี้มานานแล้วล่ะ ก่อนที่บอยจะกลับเข้ามาทำด้วยซ้ำไป คือที่ผ่านมาเป็นจุ๋ม เป็นพจน์ ผมจะไม่ใช่คนที่ไกด์ไดเร็คชั่นอะไร อย่าง Bloggang นี่ผมเล่นไม่เป็นนะ เพราะผมหลุดวงจรมาแล้ว ผมไม่เข้าใจว่า Blog สนุกยังไง แต่ว่าก็ได้จุ๋มที่เป็นคนเข้าใจถึงความสนุกของ Blog แล้วจึงพัฒนา Feature ออกมา
***Bloggang นี่มีที่มาจากจุ๋ม หรือว่าคุณเป็นคนจุดประกายขึ้นมา?
เริ่มต้นเลยต้องให้เครดิตไอ้เจ้า JB (ทีมงานยุคก่อตั้งที่ดูแลงานด้านมัลติมีเดียใช้นามแฝงว่า Jetboat) มีครั้งหนึ่งเราไปสัมมนากันที่ต่างจังหวัด JB มันชูประเด็นเรื่อง Blog ขึ้นมาก็คุยกัน จุ๋มก็เอาไปสานต่อเป็นชิ้นงานออกมา เป็นจุ๋มนี่แหละ ตั้งแต่ยังไม่มีโดเมนเนม พอ JB โยนเข้ามาในองค์กร จุ๋มก็สานต่อจนเป็น Bloggang ทุกวันนี้
***คุณเคยบอกว่าอยากให้ Pantip.com อยู่ในรูปแบบสหกรณ์ ให้คนไทยร่วมกันเป็นเจ้าของ วันนี้เป็นอย่างที่ตั้งใจไว้หรือยัง?
มันเป็นไอเดียตั้งแต่ตอนนั้น ผมเริ่มไม่มั่นใจ คือเริ่มต้นก็ฟังดูโอเคดี แต่พอมองไปลึกๆ ผมพบความน่าเป็นห่วง คือเรื่องคนไม่รู้สึกมีความเป็นเจ้าของ เพราะฉะนั้นสหกรณ์จะเดินไปได้มีพลัง ต้องอาศัยความเป็นเจ้าของหรือรู้สึกเป็น Ownership ค่อนข้างเยอะ ทีนี้อาจจะลองเปรียบเทียบกับรัฐวิสาหกิจ ลองนึกภาพว่าในองค์กรใหญ่ๆ ปัญหาเขาก็มีเหมือนกัน ยกตัวอย่าง มีงานๆ นึง ที่ผู้บริหารระดับกลางจะต้องเรียนระหว่างการที่จะต้องเข้าไปสู้ให้งานออกมา โดยมีค่าใช้จ่ายถูกที่สุดสำหรับองค์กร และต้องแตกต่างจากที่เคยทำ ความรู้สึกสำหรับคนในองค์กรใหญ่ๆ ก็คือ ฉันจะเสี่ยงไปทำไม ถ้าไม่ได้ทำอย่างที่เคยทำ ถ้ามันพลาดล่ะ ต้องถูกสอบสวน ถ้าหนักหนาสาหัสถูกพิจารณาวินัย ทั้งที่ทำด้วยความรู้สึกตั้งใจดี คือองค์กรใหญ่ๆ ที่ไม่สามารถสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของได้ มันจะมีความรู้สึกอย่างนี้อยู่เยอะ
***คุณกำลังจะบอกว่า ตอนนั้นความคิดแบบสหกรณ์ให้ผู้ใช้ร่วมเป็นเจ้าของ Pantip.com เอาเข้าจริงๆ มันไม่ได้เป็นอย่างที่คิด
การที่มาร่วมกันคิดร่วมกันทำให้เกิดความสำเร็จ ตอนหลังผมชักรู้สึกว่าความที่เป็น stakeholder มันชักเริ่มมีน้ำหนักเหมือนกัน ถ้าเป็นสหกรณ์สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือไม่ว่าคุณจะซื้อหุ้นเท่าไหร่ 5 บาท 10 บาท 100 บาท ล้านบาท ความเป็น stakeholder มันเท่ากัน แล้วพอความเป็น stakeholder มันเท่ากันปุ๊บ การที่ใครสักคนจะดิ้นรน อย่างลงทุนไปล้านบาท ถือ stake เยอะมากเลย แต่มีสิทธิ์มีเสียงเท่ากับคนถือแค่สิบบาท ความคิดที่ว่าจะทุ่มเท กำหนดทิศทาง มันก็อาจจะไม่ได้รับการกลั่นกรอง มันก็เหมือนกันไม่ว่าราคาหุ้นจะเท่าไหร่ กลายเป็นคำตอบว่าบริษัทเอกชนในตลาดหลักทรัพย์ถึงให้สิทธิ์แก่ผู้ถือหุ้นเยอะ กว่า เพราะถ้าจะตัดสินใจเลี้ยวซ้ายเลี้ยวขวาไปไหนก็ต้องให้เขารู้ก่อน เพราะเขามีความเสี่ยงเยอะกว่าคนที่ถือหุ้นเดียว
***รายได้หลักยังคงมาจากแบนเนอร์และการทำอีเวนท์ หรือว่ามีรูปแบบอื่นอีก?
จากโฆษณาเป็นหลัก
***มุมมอง Facebook, Twitter คุณมองมันอย่างไร?
หลายคนพูดชัดว่า Facebook เป็น Killer App ของ Pantip เพราะกลุ่มผู้ใช้อยู่ในกลุ่มเดียวกัน เข้าถึงได้ง่ายกว่า และอีกอันหนึ่งที่จะต้องยอมรับคือ อิสระกว่า ปัญหาด้านคดีก็จะน้อยกว่าเพราะเจ้าของอยู่ต่างประเทศ เพราะฉะนั้นเทคโนโลยี เงินทุนก็สูงกว่า เพราะฉะนั้นเราจึงมีข้อเสียเปรียบเยอะ
***คุณมองว่า Facebook เป็นคู่แข่ง?
ผมไม่ได้มองว่ามันเป็นอย่างนั้น คือหลายๆ คนเขามองอย่างนั้น แต่ในฐานะที่ผมอยู่ตรงนี้ก็อยากจะมองโลกในแง่ดีไว้บ้างว่า Social Network กับเว็บบอร์ดมันไม่เหมือนกัน คนละเรื่อง คนละอารมณ์ ถ้าอยากจะเข้ามาหาเนื้อหาที่เกี่ยวกับเรื่องไหนเรื่องหนึ่ง อยากจะหาผู้รู้ แล้วหาไม่ได้จากที่ Social Network เพราะ Social Network ก็จะไปเน้นเรื่องความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล มีเรื่อง Fan Page มี Group ด้วยความที่มันไม่ได้ Organize จากส่วนกลาง ไปดูแลกันเอง หรือเรื่องของการดูแล เขาทำอย่างที่เราทำไม่ได้ อันที่สองก็คือ เรื่องของ Concentration ของเนื้อหาก็จะไม่มี อย่าง Blue Planet เป็นเรื่องท่องเที่ยว Concentration ของเนื้อหาท่องเที่ยวก็จะอยู่ตรงนั้นเลยในขณะที่ Facebook มันอาจจะประกอบไปด้วยกลุ่มของการท่องเที่ยวสักสิบกลุ่ม ร้อยกลุ่ม กระจัดกระจายออกไป คือสรุป ผมเชื่อว่าในสองมิติ มันมีความต่างตรง Communication กับ Concentration
***รู้สึกสักวาบหนึ่งไหมว่า Social Media จะเป็น Killer App ที่จะมาฆ่า Pantip ได้เลย?
ไม่ใช่วาบหนึ่งหรอกครับ ตลอดเวลา (หัวเราะ) อาจจะเป็นเพราะผมเป็นคนขี้กังวลผมเลยรู้สึกตลอดเวลาว่ามันเอาท์เดตไปแล้ว หรือเปล่า แต่ด้วยรูปนี้มันก็พรีเซนท์อะไรหลายอย่างว่าเราก็มีอะไรที่ Facebook ก็แตะไม่ได้ มี Community ที่อยู่ด้วยกันเพราะฉะนั้นอะไรที่มันจะมาแทนที่ มันต้องทดแทนกันได้ ถ้าใครสักคนอยากจะไปเที่ยวเชียงใหม่แล้วอยากรู้่ว่ามีรีสอร์ตที่ไหนดีและถูก บริการดี วิวสวย แล้วมีแต่ Facebook จะทำอะไรได้ แต่ด้วยความที่ Pantip เป็น Community คนไม่รู้จักก็ตอบให้กันได้ มันเป็นความสนใจแบบเป็นกลุ่ม
***15 ปีมานี้คิดว่าตัวเองประสบความสำเร็จหรือยัง?
ไม่รู้สิ ด้วยความที่ผมไม่เคยตั้งเป้า ทำไปเรื่อยๆ เจอปัญหาก็แก้ไป success ในที่นี้ก็คือบรรลุวัตถุประสงค์ ทีนี้พอเราไม่มีวัตถุประสงค์ เอาเป็นว่ามันเลยคำว่า success มาแล้วก็ได้ อย่างผมทำ Pantip ครั้งแรก ผมอยากทำแค่วารสารคอมพิวเตอร์ ทำเว็บบอร์ดก็แค่อยากทำถามตอบให้คนมาแชร์กัน ไม่เคยคิดว่ามันจะมาไกลขนาดที่เว็บบอร์ดอย่าง Blue Planet เฉลิมไทย เฉลิมกรุงกลายเป็นภาพสะท้อนของวงการนั้นๆ ที่คนจะต้องเข้ามาดูว่าฟีดแบคจากมหาชนเป็นอย่างไร อย่างหว้ากอ ที่หมอเจชี้ประเด็นเรื่องความน่าสงสัยโรงเรียนหลับตาอ่านหนังสือ นักวิทยาศาสตร์เก่งๆ มาแลกเปลี่ยนกัน ตรวจสอบกิจการต่างๆ ของประเทศ GT200 ซึ่งอะไรแบบนี้เราไม่เคยคิดว่าเป็นไปได้
***คุณก็เลยภูมิใจกับมันมาก?
ใช่ๆ มันเลยสิ่งที่เราคาดหวังไว้แล้ว และมันก็มีประโยชน์
***ทุกวันนี้ Hostmaster โพสต์บ้างไหม? (นามแฝงของวันฉัตรใน Pantip)
มันเป็นหน้าที่ผมโพสต์หรือเปล่า (หัวเราะ) คือเหมือนกับว่า เราทำงานบริการ การเข้าไปโพสต์ มันเป็นพื้นที่เฉพาะของคนที่เราให้บริการเขา นึกภาพว่าเราเป็นกัปตันร้านอาหารให้บริการคนอื่น เขามานั่งโต๊ะ เราต้องมีโต๊ะสะอาด จานสะอาด อาหารอร่อย มันตะขิดตะขวงใจที่จะลงไปนั่งเอง มันคงจะมีความรู้สึกแปลกๆ เยอะน่ะ มันเป็นพื้นที่สำหรับคนที่เราให้บริการเขา
***ฝาผนังในออฟฟิศคุณมีเบอร์ของทนายความ สถานีตำรวจแปะเต็มไปหมด แปลว่าคุณต้องคุยกับทนาย ตำรวจ ตลอดเวลา?
Pantip มีปัญหาตลอดเวลา มีจดหมายของข้อมูล IP Address มีเชิญไปเป็นพยาน มีจดหมาย notice จากสำนักงานทนายความ หมายศาล มีมาทุกอย่าง
***โดนทุกวันเลยหรือเปล่า
ไม่ถี่ขนาดนั้นแต่หนังสือขอข้อมูล IP นี่อาทิตย์หนึ่งมีมากกว่าหนึ่ง
***Pantip ให้ข้อมูลกับเจ้าหน้าที่ไหม?
ไม่ให้ไม่ได้ พรบ.คอมพ์ เขียนไว้ชัดเจนว่าเรามีหน้าที่เก็บ พนักงานเจ้าหน้าที่ขอ จะต้องส่งมอบ แต่ที่แน่ๆ เราก็ยังดี พรบ.เขียนไว้อย่างนั้น เราก็ชัดว่าเราไม่ให้กับเอกชน คู่กรณีเด็ดขาด การที่มีกรณีพิพาทเป็นปกติที่ต้องมี เราไม่ให้ข้อมูลกับคู่กรณี ให้เฉพาะเจ้าหน้าที่เท่านั้น อยู่ภายใต้กระบวนการยุติธรรมแล้ว สมมุติว่าคู่กรณีถือหนังสือราชการมาเราก็ไม่ให้
***Pantip เคยมีเซ็นเซอร์ไหม การเมือง ราชดำเนิน มีคนลบไหม?
มีสิ เป็นหน้าที่หลักของ Moderator เลย มีกฏกติกา มารยาท กฏหมายบ้านเมืองก็มีอยู่ ถ้าชัดๆ ของผิดกฏหมาย การแสดงหมิ่นเบื้องสูง หรือมีแนวโน้ม เราก็มีกฏกติมารยาทอยู่ การพูดจาหยาบคายเราก็ไม่ให้ ข้อมูลส่วนบุคคลเบอร์โทรศัพท์เราก็ลบทิ้ง มีมาตรฐานสูงกว่าข้อกฏหมายของเรา มันเป็นอะไรที่ต้องทำเลยล่ะ
***เสียใจไหมที่บอกว่าคุณเสื้อแดงเสื้อเหลือง?
เฉยๆ นะ จำได้ว่าเมื่อตอนนายกชวนเป็นนายกเขาก็บอกว่า ผมสนิทกับพรรคประชาธิปัตย์ รู้จักกับคุณชวน พอทักษิณเป็นนายกก็บอกว่าผมตีกอล์ฟกับทักษิณบ่อย เขาจินตนาการไปเรื่อยเปื่อย ขำๆ ไม่ได้เป็นอารมณ์อะไร แต่มันสะท้อนสิ่งที่ดีนะ แสดงว่าเราเป็นกลางไง คือทำหน้าที่ตรงนี้จริงๆ ผมน่ะไม่ค่อยโดนหรอก คุณพจน์น่ะโดนหนัก แต่มันกลับเป็นสิ่งที่พิสูจน์ว่าเราเป็นกลาง ก็คือเราโดนด่าจากทั้งสองฝ่าย เป็นไปไม่ได้ในประเทศนี้ที่คุณเป็นกลางแล้วคุณจะได้รับการยกย่องจากทั้งสองฝ่าย ถ้าคุณได้รับการยกย่อง คุณก็ไม่กลางแล้ว สังหรณ์ใจไว้ใด้เลย ถ้าถูกด่าจากทั้งสองฝ่ายนี่ชัวร์กลางแน่นอน
***ต้องไปชี้แจงคนที่ถูกลบไหม
เป็นเรื่องหนึ่งที่ผมพยายามจะทำ คือเรื่องการที่พยายามจะสื่อสารผู้ใช้บริการให้มากขึ้นให้เข้าเข้าใจว่าเกิด อะไรขึ้น เรื่องที่ไม่สบายใจที่เกิดขึ้นไม่ใช่อะไร เราสื่อสารไม่ได้ดีพอ มีปัญหาเฉพาะหน้าเกิดขึ้น แรงและหนัก ทำให้เราไม่มีเวลาศึกษา เช่น สมาชิกใหม่ไม่รู้จักวัฒนธรรมข้างในของเรา ไม่อนุญาตทำคอมเมอร์เชียลขายของไม่ได้ พอไม่รู้ก็งง พอเราไม่ได้สื่อสาร คนเขาก็ไม่ได้ตั้งใจละเมิดเพียงแต่เขาไม่รู้กฏ เราไม่ทำอะไรก็ไม่ได้ ถ้าปล่อยไว้คนก็จะนึกว่าทำได้ เราก็เลยต้องลบ ไม่อย่างนั้นบอร์ดก็จะเป็นกระทู้ขายของไป
การสื่อสารอย่างเร็วที่สุดก็คือส่งข้อความหลังไมค์ ถ้าเขาไม่เห็นก็จะโกรธ เอามาโพสต์ซ้ำทุกห้องเลย เขาก็โกรธมาลบข้อความของฉันทำไม จนกลายเป็นสร้างความเดือดร้อน เราก็ต้องยึดสถานภาพสมาชิกเพื่อไม่ให้เขาไปแสปมคนอื่น คราวนี้ถ้าผมเป็นคนที่โดนยึด ฉันอยากจะขายของไม่ได้ทำอะไรลามก มันผิดตรงไหน คราวนี้ยึดเลย มันก็เหมือนโดนขโมยตัวตน มันจะกลายเป็นเรื่องใหญ่ไม่มองหน้าหรือไม่เผาผีกันเลย พลาดตรงการสื่อสารนี่เอง เขาไม่รู้ว่ามันขายของไม่ได้นะ ถ้าเราสื่อสารได้ดีเขารับรู้ตั้งแต่ต้น มันก็จะไม่บานปลาย ไม่มีความโกรธความเกลียดต่อกัน
***แต่สมัครสมาชิกก็ต้องอ่านข้อตกลงแล้ว?
อันนี้ก็ต้องยอมรับความจริงว่าคนชอบคลิก accept คือเราจะอ้างก็อ้างได้ แต่อันนี้เป็นงานบริการ มันทำอย่างนั้นไม่ได้ งานบริการไม่ใช่งานผู้รักษากฏหมาย เกิดเป็นคนไทยคุณมาอ้างว่าคุณไม่รู้กฏหมายไม่ได้ ขโมยของเผาบ้าน จะบอกว่าไม่รู้ไม่ได้ มันคืออย่างนั้น เราต้องทำให้รู้ให้ได้ เราอ้างอย่างนั้นไม่ได้ในฐานะผู้ให้บริการ
***ทีมงาน Pantip ได้ทำอะไรเป็นรูปธรรมไหมในเรื่องนี้?
เริ่มจากการตั้งเป้าใหม่จากการทยอยไล่สองเรื่อง 1. ปริมาณ take action ให้ทัน ผมจะมี ticket ใครมีคำถามอะไรมันเยอะ ทันบ้านไม่ทันบ้าง ก็ไม่รู้ว่าถึงไหน ตอนนี้เราเรื่องปริมาณให้ทันวันต่อวัน เราจะวางระบบใหม่ วางโฟลว์งานใหม่ ทำยังไงแยกให้ระดับของงานแบ่งเป็นสองหรือสามระดับ Service ticket แบบ 3 นาที ไม่เสร็จต้อง ก็เลื่อนเป็น Service ticket แบบ 15 นาที และโยกไปให้อีกคนหนึ่งดู ถ้าลึกลับซับซ้อนต้องไปสืบดูว่าคนนี้ชาติที่แล้วเป็นใครมาก่อนก็ต้องส่งอีกคน
2. คุณภาพ การที่ปรับจูนมาตรฐานของเราเอง อันนี้ยากบางเรื่องมันไม่ใช่ 1+1 = 2 เราคุยกันอย่างนี้เหมือนง่าย แต่ยาก ทัศนะที่ว่าทำไมเราตัดสินอย่างนั้นอย่างนี้ การที่จะได้รับการยอมรับมันก็ยาก อันนี้ยังไม่ได้พูดถึงขั้นตอนการสื่อสารนะ แค่การทำทัศนะให้เป็นแสตนดาร์ด สื่อสารให้ชัดเจนก็ยากแล้ว เรายังมีหลายเรื่องที่ต้องทำ
***ทำไมไม่ Outsource Customer service ออกไป?
ผมกลับมองว่าเรื่องนี้ไม่ควร Outsource มากที่สุด ผมมองว่ามันเป็นแก่นของเราเลย Outsource ต้องเป็นงานใช้กำลังคนเยอะๆ ไม่ได้ใช้โนฮาว แต่เพราะเราจะยังอาจจะยังไปไม่ถึงจุดนั้นก็ได้ อย่าง Customer service ของธนาคาร หรือของค่ายมือถือเขา Outsouce ได้ อาจจะเป็นเพราะคือเขาผ่านปัญหาอย่างที่เราเจอจนแยกแยะแบ่งกลุ่มสร้างโฟลว์ขึ้นมาเป็นมาตรฐานได้ แต่เรายังไม่ถึงจุดนั้น ถ้าศึกษาลึกๆ ไป เราอาจจะ Outsource ก็ได้
***Pantip สำคัญที่สุดในชีวิตคุณเลยไหม?
พยายามลดความสำคัญลงบ้าง ยอมรับว่าเมื่อปีที่แล้วเป็นอะไรที่เรื่องเดียวในชีวิตผม กระทู้เสีย ไฟล์มีปัญหา กระทู้ด๋อย คนอื่นอาจจะไม่รู้สึก คิดว่ามันขำๆ แต่ตัวผมมันเป็นช่วงที่แย่ที่สุดในชีวิตของผมเลย ในช่วงธันวาคมปี 2552 จนถึง มีนา-เมษา 2553 สามสี่เดือนนั้นไม่มีความสุขเลย แกัปัญหาสารพัดวิธี ลงทุนซื้อฮาร์ดแวร์ ซื้อแฟน ซื้อสตอร์เรจ หวังว่ามันจะดี ปัญหาก็อย่างที่เจอ คือถ้าด๋อยหนักๆ เว็บช้าเว็บล่มได้ หาอะไรไม่เจอ เราพยายามศึกษา ทดสอบ Cluster file system เพื่อที่จะ Compare benchmark กัน แล้วก็เลือก OCSF (Opensource ของ Oracle) เพราะว่า Performance ดี พอใช้ปุ๊บ สิ่งที่เกิดขึ้นใช้ไปเดือนนึง มันบั๊กหรือะไรก็ไม่รู้ จู่ๆ ก็มี IO ใช้งานดิสก์มหาศาล ทำให้การเปิดไฟล์ช้า โปรแกรมเมอร์สั่ง File open มันต้องเร็วไม่กี่ Millisecond กลายเป็น 45 วินาที ตอนนี้หลังจากเจอกับมันมาสามเดือน เราก็ลองดูอีกสักที ลอง Install ใหม่จนนิ่ง พอผ่านไปอีกสักเดือนก็เป็นอีก เราก็เลยจับได้ว่ามันเป็นทุกเดือน จนก๊อบปี้ดาต้าทุกปี ก็เลยเปลี่ยนเป็น GFS วันแรกก็ช้า พอวันที่ 4 clash เลย
***คาดว่าจะเลิกด๋อยได้เมื่อไหร่?
ต้องหา Cluster file system แบบ Professional ยอมจ่ายตังค์ ตอนนี้กำลังประเมินอยู่สองตัว หวังว่าจะหายด๋อย สามเดือนระหว่างที่ไม่รู้ว่าอะไรเป็นอะไร ชีวิตไม่มีความสุขเลย ผมเลยตอบปองว่าผมพยายามลดความสำคัญมันในชีวิตไป คือเหมือน Server ตาย หัวใจผมจะวายไปด้วย คือมัน affect กับชีวิตและสุขภาพของเราโดยตรงขนาดหนัก เราก็อายุขนาดนี้อายุไม่ยืน เราก็เลยพยายามทำใจ ปล่อยวางบ้าง แต่เราก็ไม่ได้ปล่อยปละละเลยกับการพัฒนาเราก็คิดไป ประเมินไป บอยมาช่วยเราก็คุยกันว่า File system มันอาจพึ่งได้ไม่นาน ถ้าไป Cluster database แทน… เราจะแก้อย่างไร เราพยายามปล่อยวาง แต่ไม่ปล่อยปละละเลย
***คุณคิดอย่างไรที่มีคนพูดกันว่า “Pantip ก็คือวันฉัตร และวันฉัตรก็คือ Pantip”
Pantip ไม่ใช่วันฉัตรหรอก แต่วันฉัตรคือ Pantip มากเกินไป
***เขาบอกว่าชุมชน Pantip แข็งแกร่ง คุณว่าชุมชนใน Pantip แข็งแกร่งอย่างไร
แกร่งตรงที่มันเป็นธรรมชาติของเขา ถ้าสังเกตเราไม่ได้เข้าไปมีส่วนใน Community ด้วยซ้ำไป เราไม่เคยไปจัดมีตติ้งเชิญคนหาสปอนเซอร์มาลง สมาชิกชวนกันทำกิจกรรมร่วมกัน เอาผลงานที่ตัวเองทำมาคุยกัน บำเพ็ญประโยชน์ หมาแมว ช่วยเด็ก ตรวจสอบสังคม มันเกิดขึ้นเอง ซึ่งผมว่ามันคือความแข็งความแกร่ง
***ถ้าย้อนอดีตได้อยากแก้ไขอะไรใน Pantip ทั้งดีและไม่ดี?
ถ้าย้อนได้ผมคงจะดูเรื่องการสื่อสารกับสมาชิกมากขึ้น มีหลายเรื่องที่พยายามแก้ไขตอนนี้ น่าจะไม่เกิดขึ้นถ้าผมใส่ใจได้เร็วกว่านี้ จริงจังกับมันได้มากกว่านี้ เรื่องการสื่อสาร เรื่องเซอร์วิส ไม่ใช่เรื่องที่จะทำปีนี้นะ ตั้งใจจะทำปีที่แล้ว ปีที่แล้วทั้งปีเสียเวลาอยู่กับเรื่อง infrastructure ซึ่งต้นปีผมก็คุยกับทีมว่าปีที่ผ่านมาความผิดพลาดหนักๆ ของผมคือการพยายามทำเรื่องไหนเรื่องหนึ่งๆ ให้ perfect ให้จบเป็นเรื่องๆ ไป มันก็เลยถั่วสุกงาไหม้ ปีนี้ผมก็เลยปรับ ไม่รอให้สำเร็จอย่างที่เราตั้งใจทีละเรื่อง แต่จะทำทีละนิด หลายๆ เรื่อง เราไม่ไใช่คนที่ลงมือทำอยู่แล้ว น้องๆ ช่วยกันทำ แต่เราเข้าไปคุยไปผลักดัน ไปเน้นความสำคัญทีละเล็กทีละน้อยแต่หลายเรื่อง
***ท่าทางเรื่อง Community จะมีรายละเอียดเยอะมาก
พูดเรื่องนี้ผมอิจฉา Facebook นะ (ถอนหายใจ) เขาไม่ต้องมาวุ่นวายกับเรื่องพวกนี้ ทำ Engine ทำ Software เอา Server อัดเข้าไปจบ
***แต่เขาก็ไม่ได้ใส่ใจอะไรมันก็เละสิ
มันก็โอเคในระดับหนึ่งนี่ ไม่ต้องเคยโดนสมาชิกมาน้อยใจต่อว่า ไม่ต้องเจออะไรอย่างนี้เลยสบาย
***เคล็ดลับหรือหัวใจของการทำ Community ของ Pantip แบบวันฉัตร คืออะไร
สงสัยมันคงเป็นอะไรที่ผมก็ยังหาไม่เจอเหมือนกัน (หัวเราะ) จริงๆ นะ หรือผมไม่ได้อยู่ในจุดที่จะตอบได้ก็ได้นะ ปีที่แล้วผมไม่ได้ดู Community, Service เลย ดูแต่ Infrastructure เหตุการณ์แบบนี้ก็มีมาเรื่อยๆ แก้ปัญหาไปเรื่อยๆ ผมไม่รู้อะไรเลย
***แล้วใครดู
คุณวรพจน์ครับ ถ้ามองจากฝั่งผมเคล็ดลับคือไม่มี อาจจะมีเรื่องเดียว คือผมรดน้ำใส่ปุ๋ย ทุ่มเทกับ IT Infrastructure เว็บต้องเร็ว ถ้าช้าไม่ได้ต้องดิ้นรนสารพัด ส่วนที่เหลือประมาณว่า Community จะเกิดขึ้นเองตามอย่างที่เขาอยากให้เป็น คนรู้จักกันให้ความนับถือกัน อย่างที่ผมพูดสักสี่ห้าปีที่แล้ว ผมก็แค่ “รดน้ำพรวนดิน” การที่ต้นไม้จะเติบโตก็แล้วแต่ต้นไม้ ผมไม่เกี่ยว ไม่รู้ด้วยว่ามันโตอย่างไร
***ถ้าให้คุณนิยาม Pantip สั้นๆ สัก 5 คำจะนิยามว่าอะไร?
ไม่รู้ว่าในอนาคตจะเปลี่ยนไปแค่ไหน แต่ตอนนี้ Pantip คือพื้นที่ที่คนได้มาแชร์ความสนใจร่วมกัน มีการต่อยอดร่วมกัน บำเพ็ญประโยชน์ ที่สำคัญคือเราจะต้องปรับตัวเพื่อให้รักษาตัว Community เอาไว้ให้ได้ เมื่อเปรียบเทียบกับ Facebook Twitter การที่เราจะต้องปรับตัวอย่างไรไม่ให้เสียจุดแข็ง ถ้าปรับตัวโดยไม่รักษาจุดแข็งก็เท่ากับรนหาที่ตาย สรุปแล้วก็ไม่ตอบ 5 คำ (หัวเราะ)
*****************
"Pantip 3G" คืออะไร
อภิศิลป์ ตรุงกานนท์ หรือ “บอย Macroart” อธิบายอนาคตของ Pantip ที่ทีมงานเรียกกันภายในว่า “โครงการ Pantip 3G” ว่าต้องการให้เนื้อหาที่ผู้ใช้งาน Pantip สร้างขึ้นมา มีค่าต่อสังคมออนไลน์มากที่สุด โดยแบ่งออกเป็น 2 เรื่องหลักคือ Personalization และ Super Template
"ส่วน Personalization หลักๆ คือ Pantip จะเน้นเรื่อง Personalization หรือความเป็น “เฉพาะบุคคล” มากขึ้น อย่างเช่น บางคนชอบอ่านกระทู้ในห้อง Blue Planet ชอบคนชอบอ่านกระทู้ในห้องเฉลิมไทย ตามความสนใจของตัวเอง แต่มันจะต้องมีหน้าที่เป็น Dashboard ที่แสดงผลแบบ Personalization ให้ยูสเซอร์คนนั้นๆ โดยเฉพาะ
อย่างเช่น ยูสเซอร์คนหนึ่งที่ปกติอาจไม่ได้อ่านกระทู้ของห้องเฉลิมไทย แต่ชอบอ่านกระทู้ของคนๆ หนึ่งที่โพสต์อยู่ในห้องเฉลิมไทย ก็เลือก Follow เฉพาะยูสเซอร์คนนั้นๆ ได้ หรือถ้าชอบแค่กระทู้นั้น ก็เลือก Follow เฉพาะกระทู้นั้น เวลามีอะไรอัปเดทมันก็จะขึ้นในหน้า Dashboard
ส่วน Super Template คือ “รูปแบบกระทู้” หรือที่พี่วันฉัตรจะเรียกมันว่า “Super template” คือปกติ กระทู้จะมีอยู่ 2 ประเภท คือกระทู้ปกติ กระทู้โหวต ต่อไปจะมีกระทู้รีวิว, กระทู้ข่าว และกระทู้ถาม-ตอบ ทุกอย่างจะเกิดจากการสังเกตุพฤติกรรมผู้ใช้
อย่างกระทู้รีวิว เราก็จะผลักดันเรื่องการรีวิวสินค้า โดยแบ่งเป็น Consumer review หรือว่าเป็น Advertorial (โฆษณาแบบบทความที่อ่านแล้วได้ประโยชน์) มันก็จะมีกระทู้รีวิวที่แตกออกมาเป็นแบบใหม่ ในกระทู้แต่ละแบบก็จะมี format ที่ต่างออกไปอีก เช่น กระทู้โหวต ต่อไปจะมีกราฟ จะมีฟีเจอร์ใหม่ๆ มาให้ใช้ กระทู้ถาม-ตอบ เป็น Q&A แบบ Yahoo! Answers และ Google กูรู
ยกตัวอย่างให้เห็นภาพก็คือ ถ้าคุณเป็นคนที่ถามตอบเรื่องรถในห้องรัชดา คุณก็มีสิทธิ์ที่จะกลายเป็น Expert ในห้องรัชดา… ตอนนี้เรายังไม่ได้สรุปเรื่องฟีเจอร์ ทั้งหมดมันเกิดจากการสังเกตุพฤติกรรมของผู้ใช้บนเว็บ ทำให้ต่อไปมันจะมีกลไกทางสังคมมากขึ้น เช่น การให้แต้ม การคลิก “Like” ให้คนอยากถามและตอบกันมากขึ้น หรืออย่างกระทู้ข่าว ทุกความสนใจก็จะเป็นข่าวได้หมด แต่จะแตกต่างไป ฟอร์แมตที่แตกต่างกันไป ผู้ใช้ที่เป็นนักข่าวพลเมืองก็จะเข้ามาสร้างสำนักข่าวเองได้ หรือแม้กระทั่งกลายเป็นกระทู้รายงานสด
Pantip 3G จะส่งผลต่อรูปแบบการสร้างรายได้ของ Pantip อย่างไร คำตอบคือในหัวผมมีรูปแบบทางธุรกิจหลายแบบ แต่เรายังต้องคุยกับอีกหลายฝ่าย แต่หลักๆ คือเรื่องโฆษณา ที่เราให้ความสำคัญกับกระทู้มากขึ้น ตอนนี้มันแบ่งเพียงแค่ความสนใจของผู้ใช้อย่างเดียว อย่างตอนนี้มีโฆษณาในกลุ่มโต๊ะเครื่องแป้ง เป็นไปได้หรือไม่ที่โฆษณาจะสัมพันธ์กับเนื้อหาในกระทู้
เช่น กระทู้หนึ่งพูดถึงน้ำหอม อีกกระทู้หนึ่งพูดถึงแป้งรองพื้น โฆษณาก็ต้องขึ้นตรงกับเนื้อหาในกระทู้ และมันอาจจะขึ้นตรงกับโปรไฟล์ของผู้ใช้เลยก็ได้ แต่ตรงนี้ผมยังเฉยๆ Pantip ยังมีความแกร่งกว่า Facebook ตรงความสนใจนี่แหละ ชุมชนนี้มีความสนใจร่วม ถ้าระบบทำให้เรารู้ว่าคนที่ Follow กันสนใจอะไรบ้าง ระบบโฆษณาของ Pantip ก็จะยิ่งดีขึ้น แต่ตอนนี้เรายังไม่มีการฟันธง เรายังมีฟีเจอร์ที่ยังต้องทดสอบอีกมาก
Pantip ในอีก 5 ปีข้างหน้า ตัวผมมองว่ามันจะเป็นแหล่งรวมข้อมูลความรู้มหาศาลภายใต้แบรนด์ Pantip เนื้อหาเข้มข้นวิชาการขนาดวิกิพีเดีย ไม่เล่นขนาด Facebook เราจะอยู่ตรงกลาง คือเรื่องคอนเทนท์ของยูสเซอร์ เมื่อเทียบกับ Facebook ต้องบอกว่าเนื้อหาก็ยังต่างกันเยอะ Facebook นี่คุยกับเพื่อน แต่ Pantip คือคอนเทนท์ที่ยูสเซอร์สร้างขึ้นมาเพื่อสาธาณชนมาอ่าน ระดับความตั้งใจในการเขียนก็จะแตกต่างกันไป นี่คือจุดแข็งของ Pantip ที่ต้องรักษาไว้”
*****************
ขอบคุณบทความจาก Thumbsup.in.th โดยจักรพงษ์ คงมาลัย
