ยุคนี้แม้จะคุยกันผ่านโซเชียลมีเดียเป็นหลัก แต่ถ้าจะติดต่อสื่อสารไปยังภาครัฐ หรือภาคธุรกิจต่างๆ มักจะอาศัยคอลเซ็นเตอร์ เพราะเห็นว่าเมื่อได้คุยกับเจ้าหน้าที่โดยตรงแล้ว ปัญหาต่างๆ จะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว
นอกจากเบอร์โทรศัพท์พื้นฐาน ที่แต่ละหน่วยงานหรือบริษัทจะขอเลขหมายไว้แล้ว “เลขหมายแบบสั้น” 4 หลัก ก็ถูกนำมาใช้ เพื่อให้ลูกค้าจำง่าย สร้างภาพลักษณ์ที่ดีแก่องค์กร ให้ดูน่าเชื่อถือ นอกเหนือจากติดต่อเจ้าหน้าที่ได้สะดวกรวดเร็ว
สมัยก่อน องค์การโทรศัพท์แห่งประเทศไทย (ทศท.) ซึ่งรับผิดชอบเรื่องโทรศัพท์พื้นฐาน เป็นหน่วยงานที่อนุมัติเลขหมายแบบสั้น 3 หลัก และ 4 หลัก ซึ่งในยุคนั้นมีเพียงหน่วยงานราชการ และผู้ให้บริการวิทยุติดตามตัวเท่านั้นที่ได้ใช้
กระทั่งปี 2537 พันเอก วินัย สมพงษ์ รมว.คมนาคม ในรัฐบาล ชวน หลีกภัย อนุมัติให้องค์การโทรศัพท์ฯ นำเลขหมายพิเศษ 4 หลัก ไปใช้บริการในเชิงพาณิชย์ เพื่อให้มีรายได้เพิ่มเติมจากการให้เช่าคู่สาย
นับจากนั้นเป็นต้นมา ก็เริ่มมีภาคธุรกิจใหญ่ๆ ใช้เลขหมายแบบสั้น 4 หลักให้บริการลูกค้า กระทั่งช่องทางคอลเซ็นเตอร์กำลังบูม กลายเป็นที่ต้องการของภาคธุรกิจจำนวนมาก ยิ่งถ้าเป็นเลขหมายสวยๆ ถึงกับต้องประมูลเลยทีเดียว
ปัญหาก็คือ ที่ผ่านมามีการขอเลขหมายแบบสั้น และอนุมัติให้ใช้กันได้ง่าย ไม่ได้กลั่นกรองความจำเป็นและเหมาะสม ขณะที่ทีโอทีเรียกเก็บแค่ค่าเชื่อมโยงโครงข่าย เพราะต้องเปิดรูทให้กับเลขหมายแบบสั้นเหล่านี้
ในปี 2548 คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กทช.) ได้จัดทำแผนเลขหมายโทรคมนาคม โดยกำหนดให้เลขหมายแบบสั้น 3 หลัก สงวนไว้เพื่อแจ้งข่าวอาชญากรรม เหตุด่วน เหตุร้ายเท่านั้น
ส่วนเลขหมายแบบสั้น 4 หลัก ใช้เพื่อให้บริการสอบถามข้อมูลของหน่วยงานต่างๆ
กระทั่งในปี 2551 คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) กำกับดูแลแทนทีโอที ถึงได้เริ่มแจ้งให้หน่วยงานที่ใช้เลขหมายแบบสั้น 3 หลัก เปลี่ยนมาใช้ 4 หลักแทน
เช่น องค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพฯ (ขสมก.) เดิมใช้หมายเลข 184 ให้บริการสอบถามเส้นทางรถเมล์มาตั้งแต่ปี 2531 แต่เมื่อปี 2554 กสทช. ส่งหนังสือให้เปลี่ยนเป็น 4 หลัก อ้างว่าใช้งานผิดประเภท ต้องจ่ายเดือนละ 1 แสนบาท
ทีแรกจะขอเป็นหมายเลข 1184 แต่ก็มีเจ้าของ สุดท้ายได้หมายเลข 1348 ใช้มาตั้งแต่ 29 สิงหาคม 2555 ถึงปัจจุบัน
ส่วนหน่วยงานตำรวจบางแห่ง ก็เปลี่ยนมาใช้เลขหมายแบบสั้น 4 หลัก เช่น กองบังคับการตำรวจทางหลวง จาก 193 เป็น 1193, กองบังคับการปราบปราม จาก 195 เป็น 1195 และกองบังคับการตำรวจจราจร จาก 197 เป็น 1197
ปัจจุบัน เลขหมายแบบสั้น 3 หลัก มีเพียง 5 รายที่ได้ใช้ อาทิ หมายเลข 191 กองกำกับการศูนย์รวมข่าว กองบัญชาการตำรวจนครบาล (เหตุด่วน-เหตุร้าย), 199 กองบังคับการตำรวจดับเพลิง สังกัดกรุงเทพมหานคร (ดับเพลิง)
หมายเลข 192 กระทรวงเทคโนโลยีและสารสนเทศและการสื่อสาร (ศูนย์ประสานงานเหตุฉุกเฉินแห่งชาติ), 194 กรมสื่อสารอิเล็กทรอนิกส์ทหารอากาศ กองทัพอากาศ และ 198 กรมป้องกันและบรรเทาสาธารณะภัย
ส่วนเลขหมายแบบสั้น 4 หลัก กสทช. จัดสรรไปแล้ว 409 เลขหมาย ยังเหลือว่างอยู่ 385 เลขหมาย โดยมีส่วนงานเลขหมายโทรศัพท์แบบสั้น สำนักบริหารและจัดการเลขหมายโทรคมนาคม เป็นผู้รับผิดชอบ
โดยพบว่า สำนักงานตำรวจแห่งชาติ ถือครองเลขหมายแบบสั้น 4 หลักมากที่สุดถึง 20 เลขหมาย ถ้าเป็นหน่วยงานความมั่นคง กสทช. มักจะยกเว้นค่าธรรมเนียม เพราะเห็นว่าใช้ในราชการความมั่นคงของรัฐ และรับแจ้งเหตุฉุกเฉิน
ที่น่าสนใจก็คือ หมายเลข 1299 เดิมเป็นของ บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) แต่ สำนักงานเลขาธิการ คณะรักษาความสงบแห่งชาติ (คสช.) เอาไปใช้เป็น ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนการประพฤติมิชอบของเจ้าหน้าที่ของรัฐ เมื่อปี 2560
ต่อมาทีโอทีคืนเลขหมาย 1299 ให้ กสทช. โดยให้ คสช. ใช้เลขหมายนี้ได้ต่อเนื่อง กระทั่งการประชุม กสทช. ครั้งที่ 18/2561 เมื่อวันที่ 19 กันยายน 2561 ที่ผ่านมา อนุมัติให้รับคืนเลขหมาย แถมยกเว้นค่าธรรมเนียมเดือนละ 1 หมื่นบาทให้อีก
หากนับเฉพาะปี 2561 (ณ เดือนกันยายน 2561) มีผู้ขอรับการจัดสรรเลขหมายแบบสั้น 4 หลัก อนุมัติไปแล้ว 22 เลขหมาย ขณะที่ปี 2560 อนุมัติไป 36 เลขหมาย (มีบางหน่วยงานใช้เลขหมายร่วมกัน) ปี 2559 อนุมัติไป 28 เลขหมาย และปี 2558 อนุมัติไป 30 เลขหมาย
ปัจจุบันหยุดอยู่ที่หมายเลข 1324 ซึ่งจะเรียงลำดับหมายเลขที่ว่างอยู่ โดยข้ามหมายเลขที่มีผู้ใช้งานอยู่ก่อนแล้ว
อาจมีคนสงสัยว่า ถ้าอยากได้เลขหมายแบบสั้น 4 หลักมาใช้กับธุรกิจของเราบ้าง จะต้องทำอย่างไร?
เมื่อดูกระบวนการขอรับการจัดสรรเลขหมายโทรศัพท์แบบสั้น 3 และ 4 หลัก พบว่าจะแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ ก-5-1 สำหรับหน่วยงานรัฐ หรือนิติบุคคลที่จัดตั้งขึ้นทั้งที่ไม่แสวงหากำไร และ ก-5-2 สำหรับนิติบุคคลที่แสวงหากำไร
ถ้าเป็นบริษัท ห้างร้าน จะอยู่ในประเภท ก-5-2 นอกจากจะต้องส่งเอกสารหลักฐานต่างๆ แม้กระทั่งงบการเงินย้อนหลัง 1 ปีแล้ว ยังต้องรายงานวัตถุประสงค์ ข้อเสนอและแผนงานหรือแผนทางธุรกิจ แสดงความจำเป็นในการใช้เลขหมาย
อีกทั้งยังต้องประมาณการรายได้ที่จะเพิ่มขึ้นในอนาคต หรือผลกระทบทางบวก (ข้อดี) ของการนำเลขหมายแบบสั้น 4 หลักไปใช้ และยังเรียกดูสถิติสายเรียกเข้าย้อนหลัง 6 เดือน พร้อมหลักฐานที่มาอีกด้วย
สำหรับค่าใช้จ่ายในการขอเลขหมายแบบสั้น แบ่งออกเป็น ค่าธรรมเนียมการพิจารณาคำของ 5,000 บาท และค่าธรรมเนียมเลขหมายโทรศัพท์แบบสั้น 4 หลัก 120,000 บาทต่อเลขหมายต่อปี (ไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม)
อย่างไรก็ตาม ในยุคนี้ดูเหมือนว่าภาคธุรกิจรายใหญ่ เริ่มที่จะใช้เลขหมายโทรศัพท์แบบสั้น 4 หลักร่วมกัน เพื่อป้องกันความสับสน และให้ประชาชนเข้าถึงทุกบริการได้ในเบอร์เดียว
เช่น ทรู คอร์ปอเรชั่น ใช้หมายเลข 1242 สำหรับลูกค้าทรูทุกบริการ อาทิ เครือข่ายมือถือ ทรูมูฟ เอช, อินเตอร์เน็ตบ้าน ทรูออนไลน์ และโทรทัศน์ระบบบอกรับสมาชิก ทรูวิชั่นส์ โดยส่งคืนหมายเลข 1331 และ 1686 ให้ กสทช. ไปแล้ว
หรือจะเป็น เอไอเอส ปัจจุบันให้ลูกค้าอินเตอร์เน็ตบ้าน เอไอเอส ไฟเบอร์ ติดต่อผ่านหมายเลข 1175 ร่วมกับเอไอเอส คอล เซ็นเตอร์ จากเดิมจะใช้หมายเลข 1185 แต่ก็ยังไม่ได้คืนเลขหมายแก่ กสทช. แต่อย่างใด
แต่สำหรับบริษัทบางแห่ง พบว่า เริ่มมีการขอเลขหมายแบบสั้น 4 หลัก มาใช้กับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม อาทิ ธนาคารไทยพาณิชย์ ได้หมายเลข 1295 สำหรับลูกค้าบัตร SCB M และหมายเลข 1314 ที่ไม่รู้ว่าจะใช้กับลูกค้ากลุ่มไหน
หรือจะเป็น กลุ่มเซ็นทรัล ในปีนี้ได้หมายเลข 1308 ห้างฯ ไทวัสดุ, หมายเลข 1312 เซ็นทรัล เรสตอรองส์ กรุ๊ป, หมายเลข 1324 เพาเวอร์บาย จากเดิมที่มีหมายเลข 1281 ของออฟฟิศเมท
หากเห็นว่าการขอเลขหมายแบบสั้น 4 หลักเป็นเรื่องยุ่งยาก อีกวิธีหนึ่งที่นิยมทำกัน คือ ไปขอเจ้าหน้าที่เลือก “เลขสวย” ตอนติดตั้งโทรศัพท์พื้นฐานกับผู้ให้บริการโดยตรง เช่น ทีโอที, ทรู, กสท.โทรคมนาคม หรือ สามบีบี
แต่ต้องบอกไว้ก่อนว่า ประมาณปี 2564 จะมีการปรับเพิ่มเบอร์บ้านอีก 1 หลักเป็น 10 หลัก ยกตัวอย่างเช่น 0-2629-4488 จะกลายเป็น 012-629-4488 เพื่อแก้ปัญหาเลขหมายขาดแคลนในกรุงเทพฯ และจังหวัดใหญ่ๆ เช่น เชียงใหม่ ชลบุรี
ถ้าไม่ซีเรียสกับเบอร์มือถือ ปัจจุบันค่ายใหญ่ๆ ให้บริการ “เปิดเบอร์ใหม่ออนไลน์” เลือกเลขสวยได้ตามต้องการ ทั้งเลขคู่ เลขสามตัวท้าย เลขสี่ตัวท้าย ก่อนจะจดทะเบียนเป็นรายเดือน แล้วรอซิมการ์ดส่งถึงบ้านทางไปรษณีย์
แม้คนจะมองว่า ช่องทางออนไลน์ยุคนี้ทั้งดีและฟรี แต่ช่องทางคอลเซ็นเตอร์ยังจำเป็น เพราะในเมืองไทย ลูกค้ายังต้องอาศัยผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีกับคน (Human Touch) มากกว่าพึ่งพาเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว
