ในโลกโซเชียล มีเฟซบุ๊กเพจอยู่เพจหนึ่งชื่อว่า “The Stupid Guest แขกงี่เง่า เรื่องเล่าชาวโรงแรม” ทีแรกก็นึกว่าจะเป็นการเสียบประจานแขก ซึ่งโดยส่วนตัวไม่ชอบการล่าแม่มดอยู่แล้ว แต่เปล่าเลย
เพจนี้เป็นการเล่าถึงประสบการณ์ของคนที่ทำงานโรงแรม ว่าต้องเจอกับแขกแบบไหนบ้าง โดยเฉพาะพฤติกรรมและการปฏิบัติตัวแบบไม่น่าจะเกิดขึ้นของแขกบางกลุ่มที่ต้องการเรียกร้องในสิ่งที่พวกเขาต้องการ มากจนเกินพอดี
เพจนี้มียอดไลค์ประมาณ 5 หมื่นกว่าคน ภายหลังได้เปลี่ยนชื่อเพจเป็น “Hotel Man ยอดมนุษย์โรงแรม” เวลามีข้อความบนฟีดหน้าเฟซบุ๊กขึ้นมา ถ้ามีเวลาก็จะเข้าไปอ่านบ้าง โดยเฉพาะคอมเมนต์ หลายคนทำงานในแวดวงการโรงแรม ก็มีประสบการณ์แลกเปลี่ยนในแต่ละโพสต์อย่างสนุกสนาน
แม้จะไม่ได้ทำงานโรงแรม แต่พออ่านเรื่องเหล่านี้ก็เข้าใจได้ว่า อาชีพบริการ ไม่ว่าจะที่ไหน บางครั้งก็กลายเป็นอาชีพที่ต้องรองรับอารมณ์ของผู้คนที่หลากหลาย จึงต้องอาศัยไหวพริบในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า
เมื่อไม่นานมานี้ ทางเพจได้พิมพ์หนังสือ “Hotel Man ยอดมนุษย์โรงแรม” ด้วยความสนใจจึงสั่งซื้อมาอ่าน ไม่ถึงเดือนหนังสือเล่มนี้ก็ถูกส่งทางไปรษณีย์ถึงบ้าน มีทั้งหมด 52 ตอน 234 หน้า พร้อมที่คั่นหนังสือมีลายเซ็นของผู้เขียน
รวบรวมสารพัดเรื่องราวจากประสบการณ์การทำงานในอุตสาหกรรมโรงแรมมากว่า 10 ปี มีทั้งการแนะนำอาชีพการโรงแรมว่ามีแผนกอะไรบ้าง ตัวย่อการกำกับสถานะของห้องพัก ศัพท์ที่น่าสนใจ การจัดการงานโรงแรมต่าง ๆ ที่แขกธรรมดาอย่างเรา หากได้อ่านแล้วจะได้เข้าใจการทำงานของโรงแรมมากขึ้น
ขออนุญาตกล่าวถึงบางช่วงบางตอน เราจะได้พบกับพฤติกรรมอีกด้านของแขกบางคน ที่พยามคอมเพลนหรือร้องขอในสิ่งที่ต้องการมากจนเกินไป ทั้ง ๆ ที่ปัญหาไม่ได้เกิดจากโรงแรม และอาจลิดรอนสิทธิของแขกคนอื่นด้วย
เช่น ความพยายามหาข้ออ้างว่าน้ำร้อนในห้องทำงานช้ากว่าปกติ ทั้งที่ช่างบอกว่าปกติดีทุกอย่าง หรืออีกกรณีหนึ่ง อ้างว่าแสงไฟสว่างไม่เพียงพอ เกิดลูกเดินหายจะทำยังไง แม้จะเสนอเปลี่ยนห้องอีกมุมหนึ่งแต่ก็ยังปฏิเสธ
แต่ความต้องการที่แท้จริง คือต้องการขอ “อัปเกรด” ห้องพักในระดับที่สูงกว่า และสวยกว่าแบบฟรี ๆ
เมื่อไม่ได้ในสิ่งที่ต้องการ เพราะคิดเอาเองก่อนว่า เวลาแขกมีปัญหาเขาก็ให้อัพเกรดห้องพักฟรี (ทั้ง ๆ ที่โรงแรมจะให้ก็ต่อเมื่อเกิดจากความผิดพลาดจริง ๆ) ตามมาด้วยการคอมเพลนโรงแรมและพนักงานแบบสาดเสียเทเสีย
ปิดท้ายด้วยข้ออ้างสุดคลาสสิก คือ “จะไปโพสต์ลงพันทิป” พร้อมคำสบถตามมาว่าไม่ได้เรื่อง
แน่นอนว่า ทุกเหตุการณ์จะต้องมี “บทสรุป” ถึงการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าในยามคับขัน อยากรู้ว่าแต่ละเคสแก้ปัญหาอย่างไร ไปอ่านเอาเอง ซึ่งคนที่อยู่ในสายงานอาชีพอื่นก็นำไปประยุกต์ใช้กับการทำงานในชีวิตประจำวันได้
สิ่งที่น่าอึ้งระหว่างที่อ่านหนังสือเล่มนี้ คือการร้องขอของแขกที่มีต่อโรงแรมมากจนเกินพอดี เพียงเพราะคิดว่า “ฉันเป็นแขก ฉันต้องได้ทุกอย่างที่ต้องการ”
อย่างเช่น น้ำดื่มที่โดยปกติโรงแรมจะเตรียมไว้ให้วันละ 2 ขวด แต่ถ้าแขกขอเพิ่มเป็น 4 ขวดก็ให้ฟรีได้ตามสถานการณ์ แต่แขกบางคนกลับขอเป็นวันละหลักสิบขวดขึ้นไป หรือวันละแพ็ค (12 ขวด) ก็มี
หากไม่ใช่โรงแรมระดับ 5 ดาว แต่เป็นบัดเจ็ทโฮเต็ลหรือเกสต์เฮ้าส์ ก็เป็นต้นทุนที่ต้องคำนึงถึงในการตั้งราคาค่าห้อง การขอน้ำดื่มมากเกินไป นอกจากต้นทุนค่าน้ำดื่มแผนกแม่บ้านจะเพิ่มขึ้นแล้ว ยังส่งผลไปถึงต้นทุนโรงแรมเช่นกัน
หรือจะเป็นพฤติกรรมมือไว อย่างรองเท้าที่ใส่ในห้องพัก (Slipper) หรือหมอนอิงที่โซฟาในห้องหายไป ซึ่งบางแห่งไม่ได้ให้ฟรีเป็นที่ระลึก เพราะนอกจากเป็นต้นทุนแล้ว โรงแรมยังต้องสั่งทำขึ้นพิเศษและต้องรอนานกว่าของที่สั่งจะมาถึง
นอกจากนี้ ยังมีเรื่องของเงื่อนไข และค่าใช้จ่ายของทางโรงแรม เช่น หากซื้อบัตรกำนัล (Voucher) ในงานไทยเที่ยวไทย งานท่องเที่ยวต่าง ๆ เมื่อต้องการเข้าพักในวันหยุดสุดสัปดาห์ จะต้องเก็บค่า Surcharge เพิ่มเติม
หรือจะเป็นกรณีที่โรงแรมที่เก็บค่ามัดจำ (Deposit) จากแขกเพื่อประกันความเสียหาย หรือกันแขกหนีบิล ไม่มีเงินจ่ายค้าห้อง โดยอาจจะเก็บเป็นเงินสด หรือกันวงเงินในบัตรเครดิต แล้วถ้าไม่ได้ใช้ก็คืนเงินสด หรือวงเงินเข้าบัตรเครดิต
แขกบางคนที่ไม่เข้าใจเงื่อนไขเหล่านี้ มักจะปฏิเสธด้วยคำถามที่ว่า “ทำไมต้องจ่าย” แล้วจบลงที่การคอมเพลนโรงแรมก็มี ซึ่งแขกบางคนเลือกที่จะอาศัยการไม่ให้เกียรติ การไม่เคารพเขามาเป็นข้ออ้าง
ผู้เขียนกล่าวว่า ในสมัยก่อนยอมรับว่าการคอมเพลนผ่านช่องทางออนไลน์เพื่อสร้างอำนาจการต่อรองของแขก ผู้คนส่วนใหญ่จะเห็นใจผู้บริโภคมากกว่า และเชื่อว่าแขกเป็นฝ่ายถูกกระทำอยู่เสมอ
แต่เป็นเรื่องน่ายินดี ที่ในปัจจุบันผู้ใช้งานอินเตอร์เน็ตมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป เริ่มมีการวิเคราะห์และเลือกจะเชื่อข้อมูลมากขึ้น มีการสืบค้นหาหลักฐานและข้อเท็จจริงก่อนปักใจเชื่อ
หากพบว่าพนักงานได้รับผลกระทบจากเหตุคอมเพลน เมื่อมีการสืบหาข้อเท็จจริงแล้วปรากฎว่าไม่ได้เป็นฝ่ายผิด กระแสก็จะเห็นอกเห็นใจพนักงาน และตีกลับไปยังแขกที่สร้างเรื่องคอมเพลนมากกว่าแต่ก่อน
จากการที่อ่านหนังสือเล่มนี้จนครบทุกหน้า จะพบว่า เนื้อหาไม่ได้มุ่งหวังที่จะโจมตีพฤติกรรมของแขก แต่เน้นการสอดแทรกถึงเหตุผลและความจำเป็นที่จะกระทำสิ่งใด หรือไม่กระทำสิ่งใดเพื่อตอบสนองแขกผู้เข้าพักได้
เพราะทุกสิ่งทุกอย่างคือต้นทุนในการบริหารงาน ซึ่งคนที่ได้รับผลกระทบไม่ใช่เพียงแค่เจ้าของโรงแรม แต่ยังรวมไปถึงพนักงานโรงแรม ที่เซอร์วิสชาร์จของพวกเขาต้องถูกหักค่าสูญหายหรือเสียหาย (Lost & Damage) มากขึ้นอีกด้วย
ที่สำคัญ เนื้อหาบางช่วงบางตอน ได้สร้างความเข้าใจแก่แขกผู้เข้าพัก ว่าทำไมถึงทำเช่นนั้นได้ ทำไม่ได้
เช่น การขอใบกำกับภาษี ที่หากจองห้องพักผ่านช่องทาง Online Travel Agency (OTA) เช่น Agoda ส่วนใหญ่จะไม่สามารถขอได้
หรือกรณีที่จองห้องพักผ่าน OTA แล้วพบว่าพนักงานหาบุ๊กกิ้งไม่เจอ สาเหตุมีอยู่ไม่กี่อย่าง กรณีห้องพักที่สำรองให้กับช่องทาง OTA เต็มหมดแล้ว ต้องรอดูว่ามีห้องเหลือที่จะให้ได้หรือไม่
หรือกรณีคลาสสิก คือ จองผิดเดือน หรือผิดโรงแรมเพราะชื่อคล้ายกัน
แม้กระทั่งข้อห้ามนำสัตว์เลี้ยงเข้ามา แม้จะอ้างว่ามันไม่ซน แต่เกิดไปกัดทำลายของในห้องใครจะไปเห็น ที่สำคัญ หากมีแขกคนอื่นที่แพ้ขนสัตว์ ต้องเข้าโรงพยาบาลหรือเสียชีวิตก็ไม่คุ้มกัน
จริง ๆ ยังมีเรื่องราวอีกเยอะที่อยู่ในหนังสือเล่มนี้ คนทำงานโรงแรมจะอ่านแล้วนำไปใช้แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ แขกธรรมดาอย่างเราก็อ่านเพื่อที่จะรู้ถึงขอบเขต ของสิทธิในการเข้าพักที่มีอยู่ในตัวเองไปด้วย
ส่วนตัวคิดว่า ไม่ใช่แค่อาชีพบริการ แต่ทุกอาชีพที่ต้องเกี่ยวข้องกับผู้คน ไม่มีอาชีพไหนที่ไม่โดนด่า ไม่ว่าตำรวจ ทหาร แม้กระทั่งอาชีพนักข่าว ต่อให้ทำหน้าที่อย่างดีที่สุด อย่างไรก็มีคนด่าเพียงเพราะไม่ถูกใจ
ทุกคนมี “ศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์” เท่าเทียมกันหมด การที่ต่างคนต่างรู้หน้าที่ ทำหน้าที่ของตนเอง เคารพในหน้าที่ของผู้อื่นซึ่งกันและกัน เข้าใจในสิทธิที่ตนเองพึงมี จะทำให้การอยู่ร่วมกันในสังคมเป็นไปด้วยความสงบสุข
มากกว่าจะเรียกร้องในสิ่งที่ตนเองต้องการ แต่กลายเป็นการเอาเปรียบผู้อื่นอย่างไม่เป็นธรรมนั่นเอง.
หมายเหตุ : หนังสือ “Hotel Man ยอดมนุษย์โรงแรม” จำหน่ายในราคา 220 บาท (ไม่รวมค่าจัดส่ง) ไม่มีวางจำหน่ายในร้านหนังสือ และไม่มีขายในงานสัปดาห์หนังสือ แต่สั่งจองได้ที่เฟซบุ๊ก facebook.com/Hotelmans