“ภาพลักษณ์” สำคัญไฉน มีนักจิตวิทยาชาวอเมริกันชื่อว่า “อัลเบิร์ต เมห์ราเบียน” ผู้ที่คิดค้นกฎของ เมห์ราเบียน ขึ้นมาหรือที่เรียกกันว่า “กฎแห่งภาพลักษณ์” แรกพบ โดยมีการอธิบายไว้อย่างชัดเจนว่าภาพลักษณ์ที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของคนมากที่สุดกว่า 90% ก็คือภาพลักษณ์ภายนอก
เช่นเดียวกับ “ดร.นุชนารถ ชลคงคา” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและอาจารย์ สถาบันเอ็มเพาเวอร์ริ่ง เซอร์วิส เทรนนิ่ง เซ็นเตอร์ จำกัด หรือ ESTC สถาบันอบรมพัฒนาทักษะสำหรับบุคลากรและการบริการชื่อดัง ได้ออกแบบและพัฒนาหลักสูตรให้กับองค์กรชั้นนำระดับแถวหน้าต่างๆ ของเมืองไทย โดยใช้ Model EST(4)Cs ซึ่งประกอบด้วย
1.Corporate Culture องค์กรต้องมีแนวทางมาจาก Culture, Belief แล้วแตกแขนงมาเป็น Slogan ที่ทำให้พนักงานเข้าใจงาน และมีทัศนคติที่ดี มี Mindset ต่อมุมมองการบริการที่ดีด้วยการสร้างจุดมุ่งหมายของชีวิตและการทำงาน ความรักในงาน ความมุ่งมั่นไม่ย่อท้อ เมื่อเจออุปสรรคหรือข้อร้องเรียนจากลูกค้าก็พร้อมนำกลับมาแก้ไขพัฒนาปรับปรุง เพื่อให้บริการที่ดียิ่งขึ้น
2.Customer Centricity คือต้องรู้จักว่าลูกค้าของเราคือใคร ชอบอะไร คาดหวังอะไร ทำไมจึงต้องเลือกใช้บริการหรือสินค้าของเรา แล้วจึงออกแบบพฤติกรรมของพนักงานให้ตรงกับปัญหาและความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด
3.Communication ต้องสร้างพฤติกรรมพนักงาน ด้วยการสื่อสาร ด้านภาพลักษณ์ (บุคลิกภาพต่างๆ) เพื่อทำให้ลูกค้าจากข้อ 2 เกิดความประทับใจและพึงพอใจ สุดท้ายกลับมาใช้บริการอีกครั้ง
4.Consistency คือโปรแกรมที่สร้างความต่อเนื่องในทุก Journey ขององค์กรนั้นๆ ที่ลูกค้าต้องเจอทำให้เกิดเป็นมาตรฐานที่ดีให้เหมือนกัน ไม่ให้เกิดปัญหาที่ว่ามารับบริการครั้งนี้ รู้สึกไม่ประทับใจเมื่อเปรียบเทียบกับการบริการครั้งก่อน รวมทั้งความต่อเนื่องนี้ควรจะเกิดเป็นทุกภาคส่วนของธุรกิจการบริการในเมืองไทย ไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดใหญ่ ผู้ประกอบการขนาดเล็ก หรือแม้แต่แรงงานใหม่ที่เพิ่งจบการศึกษา เพื่อทำให้องค์ความรู้ด้านการบริการเป็นไปอย่างยั่งยืนและสร้างความเชื่อมั่นให้กับการท่องเที่ยวและธุรกิจการบริการของประเทศไทยให้มีมาตรฐานระดับโลก
จากองค์ประกอบทั้ง 4 ก่อให้เกิดหลักสูตรและบทบาทผู้พัฒนาบุคลิกภาพให้กับองค์กรของสถาบัน ESTC ที่เล็งเห็นความสำคัญของการพัฒนาบุคลากร ซึ่งเป็นสินทรัพย์อันล้ำค่าอย่างยิ่งที่จะผลักดันให้องค์กรประสบความสำเร็จ โดยสถาบัน ESTC คำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดก่อนที่จะทำการออกแบบหลักสูตร
“ก่อนที่สถาบัน ESTC จะพัฒนาหลักสูตร สถาบันจะส่งผู้ที่รับผิดชอบในส่วนนี้เข้าไปหารือและพูดคุยกับทางบริษัท เพื่อสร้างคอร์สการเรียนการสอนให้ตรงกับปัญหาหรือความสนใจของทางบริษัทผ่านการรวบรวมข้อมูล การทำวิจัยเป็นหลัก สิ่งนี้คือความเป็นเอกลักษณ์ที่ช่วยให้ทางสถาบัน ESTC โดดเด่นและแตกต่าง เช่น ผู้บริหารองค์กรหนึ่ง มีความต้องการแก้ไขปัญหาสร้างภาพลักษณ์ที่เป็นมืออาชีพของพนักงานเมื่อให้บริการลูกค้า ทางสถาบันจะทำความเข้าใจวัตถุประสงค์องค์กร Branding ของสินค้าและการบริการ และ Positioning ขององค์กรว่าต้องการจะสื่อสารกับลูกค้ารูปแบบใด จึงจะออกแบบหลักสูตร โดยไม่ยึดติดกับคอร์สการเรียนการสอนที่ได้ถูกออกแบบมาแล้ว"
"ในอีกมุมหนึ่ง สถาบัน ESTC ให้ความสำคัญในการปรับปรุงและพัฒนาคอร์สการเรียนการสอนเป็นประจำเพื่อความพึงพอใจของทางบริษัทที่มีความสนใจในการเข้ารับการอบรมกับทางสถาบัน ESTC หรือที่เรียกว่า Tailor-made training curriculum” ดร.นุชนารถ กล่าว
สูตร EST(4) Cs เพื่อการพัฒนาบุคลิกภาพสามารถนำไปใช้เป็นหลักไมล์ในองค์กร ในชีวิตประจำวันได้ เพราะบุคคลที่ประสบความสำเร็จไม่ว่าจะอยู่ในแวดวงการเมือง แวดวงธุรกิจ แวดวงการศึกษาและแวดวงต่างๆ ล้วนมักมีความเป็นผู้นำ มีความรู้ความสามารถ กล้าพูด กล้าทำ กล้าแสดงออกและหัวใจที่สำคัญ นั่นคือต้องเป็นบุคคลที่มีบุคลิกภาพที่ดี ดังนั้น หากต้องการประสบความสำเร็จในชีวิตหรือในหน้าที่การทำงานควรจะพัฒนาบุคลิกภาพ เพื่อสร้างความประทับใจตั้งแต่ครั้งแรกเมื่อพบเจอกัน
