PwC เผยแม้ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ผู้บริหารทั่วโลกต่างให้ความสำคัญ และลงทุนด้านดิจิทัลเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง แต่ผลสำรวจล่าสุด ไอคิวดิจิทัล ประจำปี 2560 แสดงให้เห็นว่า องค์กรทั่วโลกยังคงเผชิญปัญหาในการสร้างผลตอบแทนจากการลงทุนด้านดิจิทัล และยังคงมองข้ามการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีขั้นพื้นฐานเข้ากับประสบการณ์ของมนุษย์
ผลสำรวจ 2017 Global Digital IQ® Survey ของ PwC ทำการศึกษาถึงการปรับตัวของภาคธุรกิจให้อยู่รอดในท่ามกลางภาวการณ์ที่เทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามามีอิทธิพลต่อความสามารถ และการดำเนินงานของพวกเขา
สำหรับผลสำรวจครั้งนี้ถือเป็นปีที่ 10 ได้ระบุถึง แนวโน้มในการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีของภาคธุรกิจ โดยตรวจสอบความสามารถในการเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนในเทคโนโลยี ซึ่งในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา PwC ได้ทำการสำรวจความคิดเห็นของผู้นำองค์กรถึงปัญหาสำคัญของการเพิ่มประสิทธิภาพ และสร้างผลกำไรจากการลงทุนด้านดิจิทัล โดยในช่วงที่ผ่านมา องค์กรต่างๆ ยังคงเผชิญต่อปัญหาในการเลือกประเภทของเทคโนโลยีที่เหมาะสมต่อการลงทุน ซึ่งปัญหานี้ยังไม่มีทีท่าว่าจะลดลงแต่อย่างใด
ในปีนี้ PwC ได้ทำการสำรวจความคิดเห็นนักธุรกิจ และผู้บริหารงานด้านเทคโนโลยี จำนวน 2,216 ราย เกี่ยวกับความท้าทายที่ผู้นำองค์กรต่างๆ ยังคงต้องเผชิญ โดยมีประเด็นที่น่าสนใจดังนี้
บทบาทของลูกค้า พนักงาน (รวมทั้งประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายพัฒนา และประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายสารสนเทศ) และความสามารถของพวกเขาในการปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงและการประยุกต์ใช้ดิจิทัล และเทคโนโลยีเกิดใหม่ (Emerging Tech) ถือเป็นเรื่องสำคัญยิ่งในการพัฒนาองค์กรไปสู่ความเป็นดิจิทัล โดย 82% ขององค์กรที่มีผลการดำเนินงานดีเป็นอันดับต้นๆ มีความเข้าใจดีกว่าถึงบทบาทของประสบการณ์ของมนุษย์ต่อเทคโนโลยีดิจิทัล และ 74% ระบุว่า มีแนวโน้มที่จะนำบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญในแต่ละด้านมาทำงานร่วมกันในโปรเจกต์ที่เกี่ยวข้องต่อดิจิทัล เช่น ผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจ เทคโนโลยี และผู้เชี่ยวชาญในการวิเคราะห์ความพึงพอใจของผู้ใช้งาน (User experience specialists) เป็นต้น
องค์กรที่มีผลการดำเนินงานเป็นเลิศเข้าใจคำนิยามของคำว่า “ดิจิทัล” ว่าเป็นมากกว่าที่เห็น โดยมีเพียงแค่ 16% ขององค์กรที่มีผลการดำเนินงานที่ดีเป็นอันดับต้นๆ เท่านั้นที่ระบุว่า “ดิจิทัล” และเทคโนโลยีสารสนเทศ หรือไอที นั้นเหมือนกัน ขณะที่ 30% องค์กรที่มีผลการดำเนินงานต่ำกว่า ระบุว่า ดิจิทัล และเทคโนโลยีสารสนเทศนั้นเหมือนกัน
แม้ว่าการมีส่วนร่วมของระดับบริหาร (C-Suite) จะมีส่วนผลักดันให้การลงทุนด้านดิจิทัลเติบโตในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา แต่ผู้บริหารส่วนใหญ่ยังคงล้าหลังในเรื่องการเปลี่ยนแปลงองค์กรไปสู่ดิจิทัล โดยในปี 2550 ซีอีโอ จำนวน 1 ใน 3 ของบริษัทที่ทำการสำรวจ ระบุว่า ตนเป็นผู้นำด้านดิจิทัล แต่ตัวเลขของซีอีโอที่มีหน้าที่ป้องกันผลกระทบจากการเข้ามาของดิจิทัล และขับเคลื่อนองค์กรไปสู่การเปลี่ยนแปลงด้านดิจิทัลกลับต่ำอย่างน่าแปลกใจ แม้กระทั่งในปีนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามเพียง 68% เท่านั้นที่ระบุว่า ซีอีโอของพวกเขาเป็นผู้นำด้านดิจิทัล นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ยังบอกว่า ผู้บริหารระดับสูงฝ่ายอื่นๆ ก็ไม่ค่อยให้ความร่วมมือต่อการเปลี่ยนแปลงองค์กรไปสู่ดิจิทัลเท่าที่ควรด้วย
ผู้บริหารส่วนใหญ่มองว่า การคิดริเริ่มโครงการเกี่ยวกับดิจิทัลจะมีผลกระทบที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าจะมีไอคิวดิจิทัลสูงหรือไม่ก็ตาม โดย 73% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ระบุว่า ประโยชน์สูงสุดจากการริเริ่มนำดิจิทัลมาใช้จะช่วยให้รายได้ของบริษัทเติบโตขึ้น ขณะที่ 47% มองว่ากำไรจะเพิ่มขึ้น และ 40% ระบุว่า ดิจิทัลจะช่วยลดต้นทุน
ในขณะที่การลงทุนด้านเทคโนโลยีเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง แต่มีองค์กรเพียงไม่กี่รายที่มีฝ่ายรับผิดชอบโดยตรงเกี่ยวกับการคิดค้น และพัฒนาเทคโนโลยี หรือนวัตกรรมใหม่ๆ โดย 49% ยังคงเลือกใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ จากเครื่องไม้เครื่องมือต่างๆ ที่มีพร้อมอยู่แล้ว มากกว่าที่จะคิดค้นนวัตกรรมใหม่ที่เดินหน้าทดลอง หรือค้นคว้าเองเพื่อให้สอดคล้องต่อความต้องการของธุรกิจตนเองที่ 40%
“ความหมายของดิจิทัลไอคิวในวันนี้เปลี่ยนไปจากช่วงทศวรรษที่ผ่านมานับตั้งแต่เราได้เริ่มทำผลสำรวจนี้โดยสิ้นเชิง” นาย คริส เคอร์แรน หัวหน้าฝ่ายเทคโนโลยี PwC กล่าว “ปัจจุบัน ขอบเขตและความหลากหลายของเทคโนโลยีมีให้ผู้บริหารองค์กรเลือกใช้อย่างมหาศาล ฉะนั้น ผู้บริหารต้องรู้ และเข้าใจว่าเทคโนโลยีใดที่จะเหมาะสมต่อกลยุทธ์ และคุ้มค่าต่อการลงทุนมากที่สุด ในขณะเดียวกัน ก็ต้องสร้างวัฒนธรรมของการส่งเสริมนวัตกรรมให้เกิดขึ้นภายในองค์กร เพื่อเป็นการเพิ่มไอคิวทางด้านดิจิทัลให้แก่พนักงาน ซึ่งนี่อาจเป็นเรื่องยาก แต่ถือเป็นสิ่งที่จำเป็น หากธุรกิจต้องการที่จะแข่งขันในตลาดที่เต็มไปด้วยความท้าทายต่างๆ อย่างเช่นทุกวันนี้”
ผลสำรวจในปีนี้ยังพบว่า แม้หลายบริษัทกำลังเผชิญปัญหาในการเพิ่มไอคิวดิจิทัล แต่พวกเขาตระหนักดีว่า ความสามารถด้านดิจิทัล จะเป็นหัวใจสำคัญสู่ความสำเร็จ รวมไปถึงการคิดค้นและพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ แต่ผู้นำองค์กรส่วนใหญ่ยังคงต้องปรับเปลี่ยนวิธีการดำเนินงาน และผนวกดิจิทัลเข้าเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรอย่างที่กล่าวไป
ทั้งนี้ รายงานได้ประเมินความท้าทายเหล่านี้ และรวบรวมข้อมูลเชิงลึกต่างๆ ที่น่าสนใจไว้ ดังนี้ เทคโนโลยีเกิดใหม่ประเภทใดที่ควรเลือกลงทุนมากที่สุดในแต่ละอุตสาหกรรม เทคโนโลยีใดที่ผู้บริหารมองว่า จะส่งผลกระทบต่อรูปแบบการดำเนินธุรกิจของพวกเขามากที่สุด อะไรคือสิ่งที่ธุรกิจคาดหวังเกี่ยวกับเทคโนโลยี โดยเฉพาะในด้านการผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลง และยกระดับความสามารถในการทำกำไรของบริษัท รวมถึงเป้าหมายในการนำเทคโนโลยีเข้ามาประยุกต์ใช้กับธุรกิจ
ทักษะด้านดิจิทัลของพนักงาน ถือเป็นสิ่งสำคัญในการต่อยอดการลงทุนด้านดิจิทัล รวมถึงการปลูกฝังนวัตกรรม และดิจิทัลให้กลายเป็นวัฒนธรรมองค์กร “วันนี้ การลงทุนในดิจิทัลโซลูชัน ถือเป็นสิ่งสำคัญที่ธุรกิจต้องทำหากต้องการที่จะประสบความสำเร็จ อย่างไรก็ดี ยังมีองค์กรจำนวนมากที่ล้มเหลวในการขับเคลื่อนธุรกิจจากการลงทุนด้านดิจิทัล สิ่งสำคัญยิ่งไปกว่านั้นที่องค์กรควรต้องตระหนัก คือ การที่ผู้บริหารต้องคิดต่อว่าจะใช้การลงทุนในเทคโนโลยีให้ขับเคลื่อนรูปแบบการดำเนินธุรกิจในปัจจุบันและอนาคต และกระตุ้นให้ผลประกอบการให้ดีขึ้นได้อย่างไร” นายทอม พุทติยามาดาม หัวหน้าสายงานดิจิทัล PwC โกลบอล กล่าว “การมีไอคิวดิจิทัลสูง คือ แท้จริงแล้วคือ การผสมผสานและต่อจิ๊กซอว์ทุกชิ้นของธุรกิจให้ลงตัว ไม่ว่าจะเป็นตัวบริษัท ลูกค้า ประสบการณ์ของพนักงาน และเทคโนโลยี เพื่อสร้างความเป็นหนึ่งเดียวกัน และเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันให้แก่องค์กร” ธุรกิจไทยมีไอคิวดิจิทัลดีขึ้น แต่ความเข้าใจเชิงลึก-การประยุกต์ใช้คือ ความท้าทาย
ด้าน น.ส.วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย กล่าวว่า “ปัจจุบันผู้นำองค์กรของไทยมีความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับดิจิทัลขั้นพื้นฐานเพิ่มสูงขึ้น เมื่อเปรียบกับช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา เราจะเห็นว่า หลายองค์กรเริ่มตื่นตัว และตระหนักว่าหากพวกเขาไม่นำเอาดิจิทัลเข้ามาใช้ในธุรกิจ อาจจะส่งผลกระทบ และทำให้สูญเสียโอกาสทางธุรกิจให้แก่คู่แข่ง เราจึงเห็นองค์กรขนาดใหญ่หลายแห่ง เริ่มวิจัยและพัฒนานวัตกรรมดิจิทัล รวมไปถึงการสรรหาพนักงานที่มีทักษะด้านดิจิทัลเข้ามาร่วมงาน แต่อย่างไรก็ดี ความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับดิจิทัลในบางองค์กรยังไม่สูงมากนัก การประยุกต์ใช้ดิจิทัลส่วนใหญ่ยังอยู่ในระดับแรกเริ่มเท่านั้น และส่วนมากจะเป็นการนำมาใช้เพื่อส่งเสริมสินค้าและบริการให้ดีขึ้นมากกว่า แต่ไม่ถึงขั้นเปลี่ยนโฉมธุรกิจแบบดั้งเดิมไปเลย อย่างไรก็ตาม คาดการณ์ว่า ใน 6-7 ปีข้างหน้าจะเริ่มเห็นองค์กรต่างๆ เปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อม ไม่ว่าจะเป็นโครงสร้างธุรกิจ ฟังชันก์การทำงานต่างๆ ในองค์กร ให้เข้าสู่ระบบนิเวศดิจิทัล (Digital Ecosystem) ซึ่งจะก่อให้เกิดการดำเนินธุรกิจในรูปแบบใหม่ๆ รวมไปถึงสินค้าและบริการแบบดิจิทัลที่สอดรับต่อความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป”
