xs
xsm
sm
md
lg

เปิดเบื้องหลังปัญหา “ดีแทค” ดึงลูกค้าย้ายเครือข่าย พบกลัวได้เครื่องฟรี ผู้สูงอายุยากเข้าถึง

เผยแพร่:   ปรับปรุง:   โดย: ผู้จัดการออนไลน์


เปิดเบื้องหลังปฏิบัติการย้ายลูกค้า 2G ของดีแทค ไปสู่ 3G และ 4G ชี้ความลำบากตรงที่ลูกค้ากลัวถูกหลอกเมื่อแจกเครื่องฟรี ลูกหลานบอกคนแก่ไม่ให้รับเครื่อง สุดฮาส่งเครื่องไปแล้วเอามาคืนพร้อมให้เงิน 100 บาท ทีมงานทำกันทุกวิถีทาง ถึงขั้นยอมเอามาม่า เอาไข่ไก่ไปแจก ให้คนนั่งรถกับข้าวก็มี เป็นห่วงลูกค้ากลุ่มผู้สูงอายุที่อยู่ติดบ้าน แรงงานต่างด้าวที่เก็บตัว ยากต่อการเข้าถึง

จากกรณีที่คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) มีมติไม่ให้บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ดีแทค ขอคุ้มครองลูกค้าคลื่น 850 MHz ตามประกาศเรื่องมาตรการคุ้มครองผู้ใช้บริการเป็นการชั่วคราวกรณีสิ้นสุดการอนุญาตสัมปทานของ กสทช. เนื่องจากไม่เข้าข่ายตามประกาศเยียวยาของ กสทช. โดยลูกค้าเหลืออยู่ในระบบจำนวน 9.4 หมื่นเลขหมาย แบ่งเป็นลูกค้าที่เป็นประชาชนทั่วไปกว่า 60,000 เลขหมาย ที่เหลือกว่า 20,000 เลขหมายเป็นการให้บริการในอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์เท่านั้น ทำให้ลูกค้าดีแทคบนคลื่นความถี่ 850 ที่จะสิ้นสุดสัญญาสัมปทานในวันที่ 15 ก.ย. 2561 จะไม่สามารถใช้งานโทรศัพท์ได้ เรียกว่า “ซิมดับ”

ในเว็บไซต์ดีแทค เมื่อเดือนเมษายน 2561 ที่ผ่านมา ได้อธิบายเบื้องหลังปฏิบัติการ 2G Migration หรือการช่วยเหลือย้ายผู้ใช้ในเครือข่ายของดีแทค ที่ยังใช้บริการ 2G มาสู่ระบบที่รองรับเครือข่าย 3G และ 4G ปัจจุบันเหลือลูกค้าดีแทคที่อยู่ในระบบ 2G มีจำนวนอยู่เพียงหลักแสนรายจาก 10 ล้านรายในปี 2558 ซึ่งยากต่อการเข้าถึง เช่น ผู้สูงอายุที่อยู่ติดบ้าน แรงงานต่างด้าวที่เก็บตัว โดยมีผู้รับผิดชอบ คือ วิรัช จารุโชคทวีชัย ผู้อำนวยการอาวุโสสายงาน Customer Call Service, ปิ่นชุดา ทินกร ณ อยุธยา ผู้อำนวยการอาวุโสสายงาน Training and communication และทัศนีย์ เตชะพิชญะ Head of Advanced Customer Service

ก่อนหน้านี้ ดีแทคได้เริ่มการย้ายเครือข่ายของลูกค้ามานานแล้ว โดยมี Harmony Team ซึ่งเป็นโปรเจ็กต์พิเศษเริ่มทำงานมาตั้งแต่ปี 2558 ช่วยย้ายลูกค้า 2G มาส่วนหนึ่งแล้ว แต่ที่สำคัญคือลูกค้าส่วนใหญ่จะย้ายมาแค่เฉพาะซิมเท่านั้น เป้าหมายหลักในปีนี้ของทีมจึงโฟกัสในการย้ายลูกค้ามาเครือข่าย 3G-4G และเปลี่ยนเครื่องที่รองรับ 3G และ 4G ให้ลูกค้าด้วยไปพร้อมๆ กัน ความยากก็คือ การที่ลูกค้าส่วนมากจะกลัว เพราะอยู่ดีๆ จะมีคนโทรมาให้เครื่องฟรี เป็นไปไม่ได้ ความกลัวความไม่แน่ใจ มีคนจะมาหลอกลวงหรือเปล่า เพราะเขาคิดว่าของฟรีไม่มีในโลก จึงต้องพยายามบอกว่า เรามาจากดีแทคจริงๆ สามารถโทร.เช็กได้

อีกแบบหนึ่ง คือ ลูกค้าอยากอยู่กับอะไรเดิมๆ เครื่องที่ใช้ยังดีอยู่ ทำไมถึงต้องเปลี่ยน หรือกลุ่มของผู้สูงอายุที่ลูกหลานไม่ให้รับเครื่อง เป็นความเชื่อมั่นที่เราต้องทำให้เขารู้สึกว่า เรากำลังพาเขาไปสู่สิ่งที่ดีกว่า กระบวนการทั้งหมดทำได้ง่าย และปลอดภัยจริงๆ แรกสุด ต้องสร้างความเชื่อมั่นก่อนว่า เราจะไม่มาหลอกเขา แล้วจึงค่อยอธิบายให้เขาเข้าใจว่า วิธีการจะเปลี่ยนทำอย่างไร ซึ่งจะมีทีมที่จะโทรตามไปอธิบายต่อว่า เมื่อเครื่องส่งไปถึงแล้วขั้นตอนการเปลี่ยนทำอย่างไร มีหลายครั้งมากที่เจอกับความไม่เข้าใจ และหลายครั้งก็มีสถานการณ์ให้ได้รอยยิ้ม อาทิ เมื่อดีแทคส่งเครื่องไปให้ลูกค้า แต่ปลายทางเกิดความกลัว ก็เลยส่งเครื่องกลับมาพร้อมกับแถมเงินมาให้ด้วย 100 บาท โดยบอกว่าเป็นค่าส่ง

ส่วนวิธีการเข้าถึงลูกค้าทางทีมงานใช้ทุกวิถีทาง ไม่ว่าจะเป็น การโทรติดต่อด้วยคอลเซ็นเตอร์ ส่งทีมลงพื้นที่ไปเปิดบูธเพื่อเปลี่ยนซิม เอามาม่า เอาไข่ไก่ไปแจก สร้างความสนใจก็มี ทำงานกันหลายช่องทาง ลูกค้าที่ไม่ยอมเดินทางก็ใช้วิธีโทรหา หรือใช้วิธีการเข้าหาผู้ใหญ่กำนันในหมู่บ้าน แม้กระทั่งให้คนนั่งรถกับข้าวที่ไปขายตามหมู่บ้าน เพื่อให้ถึงลูกค้าได้มากที่สุด จากปริมาณลูกค้า 2G ที่มีมากถึง 10 ล้านราย นับจากการเริ่มต้นโปรเจกต์เมื่อปี 2558 เป็นต้นมา ดีแทคเหลือลูกค้าที่ยังอยู่ในระบบ 2G เพียงหลักแสนรายเท่านั้น แต่ที่เหลือนั้นเป็นกลุ่มเป้าหมายที่ยากต่อการเข้าถึงมากๆ ทั้งคนเฒ่าคนแก่ที่อยู่ติดบ้าน แรงงานต่างด้าวที่เก็บตัว แต่ทีมงานทุกคนกล่าวว่าไม่มีท้อ เพราะเป้าหมายที่ใหญ่ที่สุด คือการบริการลูกค้าดีแทคทุกคนให้ดีที่สุด

“ถ้ามีญาติพี่น้องหรือเจอใครที่รู้จักและยังใช้ซิม 2G อยู่ ก็แนะนำให้มาเปลี่ยนที่ศูนย์บริการดีแทคก็ได้ เพราะกลุ่มลุกค้าที่เหลืออยู่ยังเยอะมาก และก็เข้าถึงยากมากๆ เราต้องอาศัยการร่วมมือร่วมใจเพื่อทำให้สำเร็จครั้งนี้ ราคิดว่าโปรเจ็กต์นี้เหมือนเรากำลังย้ายบ้าน เราเป็นเจ้าของบ้านเช่าที่มีคนมาเช่าอยู่กับเราเต็มไปหมดเลย เราผูกพันกับเขามากและอยากให้คนที่เป็นลูกบ้านทั้งหลายไปอยู่บ้านใหม่กับเราด้วย มาช่วยกันพาลูกค้าดีแทคไปสู่บ้านใหม่และก้าวต่อไปพร้อมๆ กันในอนาคต” ทีมงานดีแทค ระบุ


กำลังโหลดความคิดเห็น...