สวัสดีครับผม Mr.Leon มาแล้ว วันนี้ก็ยังเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการท่องเที่ยวอยู่ครับ เพราะการเดินทางทำให้เราได้เปิดโลกกว้างและได้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ เพื่อนๆ ชอบการเดินทางไหมครับ เมื่อวันหยุดสงกรานต์ที่ผ่านมาผมได้มีโอกาสเดินทางไปเที่ยวที่ประเทศเนเธอร์แลนด์ เบลเยี่ยมและฝรั่งเศส ซึ่งจากการเดินทางครั้งนี้มีเรื่องราวมากมายที่ได้พบเจอ มีหลายเรื่องที่มีความแตกต่างจากมุมมองแบบคนไทยและมุมมมองแบบคนญี่ปุ่น เวลาที่เราเดินทางเราต้องใช้บริการร้านอาหาร โรงแรม สายการบินหรือติดต่อสื่อสารกับหน่วยงานองค์กรต่างๆ ใช่ไหมครับ เพื่อนๆ เคยคาดหวังกับการบริการที่เราพึงได้ไหม
การบริการหรือที่เรียกว่า サービス service ก็จะมีหลักมารยาทการให้บริการอยู่ งานบริการเป็นงานที่ให้การช่วยเหลือหรือการดำเนินการเพื่อเอื้ออำนวยประโยชน์ให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการอย่างมืออาชีพ คือ ทำงานด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใสทำด้วยใจ ด้วยความกระตือรือร้น มีความสุภาพอ่อนโยน ด้วยความรวดเร็วครบถ้วน และมีคุณภาพ อย่างหนึ่งก็เพื่อสร้างความประทับใจให้ผู้รับการบริการ ถ้าผู้รับบริการได้รับการบริการที่ดีและเต็มใจก็จะรู้สึกประทับใจและมีความสุข กลับกันถ้าผู้รับบริการไปใช้บริการร้านอาหารหรือได้รับการบริการที่ไม่สนใจความต้องการของผู้รับบริการนัก ใช้กิริยาวาจาที่ไม่เหมาะสม มีความล่าช้าไม่ตรงเวลาหรือการให้บริการอย่างไม่เต็มใจ ไม่ใส่ใจในการให้บริการ ผู้รับบริการก็จะรู้สึกผิดหวังและไม่สนุกกับทริปท่องเที่ยวนั้นๆ จะพูดไปแล้วงานบริการนี่ยากนะครับทำดีเท่าตัว ทำผิดไปนี่มีแต่เข้าตัว ดังนั้นต้องเป็นคนที่มีใจรักในงานบริการจริงๆ คงจะทำได้ดี
เวลาที่ลูกค้าหรือผู้รับบริการไม่พอใจในการบริการก็อาจจะมีการบ่น การ Complain ความไม่พอใจนั้นอาจนำไปสู่กระบวนการร้องเรียนต่างๆ ได้ ช่วงที่ไปเที่ยวผมก็พบเจอเรื่องที่สะกิดใจกับคำว่า Complain อยู่หลายเรื่องเหมือนกัน Complain ภาษาญี่ปุ่นเรียกอีกอย่างหนึ่งว่าการ Claim หรือข้อเรียกร้อง สิทธิเรียกร้อง ซึ่งความหมายและการใช้คำนี้ในบริบทของคนญี่ปุ่นจะแตกต่างจากความหมายของเจ้าของภาษาสักหน่อยครับ ที่อื่นๆ จะใช้เพื่อการป้องกันสิทธิที่ผู้รับบริการพึงจะได้ แต่สำหรับญี่ปุ่นจะออกแนวหาเรื่อง เช่น ถ้าบอกว่าไอ้หมอนั่นเป็นคน クレーマー体質 Claimer taishitsu คือเป็นคนที่มักจะไม่ยอมรับสิ่งที่ได้รับ คือหนุ่มคนนั้นชอบหาเรื่องจับผิด ออกแนวติดลบแสดงให้เห็นว่าการกระทำที่เป็นการ Claim แนวญี่ปุ่นมีอยู่ในสังคมจริงไม่ใช่ว่าเฉพาะพวกที่มักหาเรื่องแบบยากุซ่านักเลงเท่านั้นคนทั่วไปหรือพนักงานบริษัททั่วไปก็เป็น クレーマー Claimer ได้เหมือนกัน
คนที่มีแนวโน้มว่าจะเป็นพวก クレーマー Claimer คือ
１．ไม่ค่อยจะพอใจกับอะไรง่ายๆ มักจะแสดงความรำคาญกับสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ
２．คิดเรื่องผลได้ผลเสียกำไรและขาดทุนกับทุกการติดต่อ เช่น ถ้าฉันต้องจ่ายในราคาที่สูงกว่าสภาพแวดล้อมที่เจอจริง ฉันก็ไม่มีทางยอมได้ง่ายๆ หรือ ถ้าฉันต้อง
จ่ายเท่ากับคนอื่นๆ แต่ได้รับน้อยกว่า ฉันก็รู้สึกไม่ดี
3. Perfectionist พวกที่คิดว่าตนเองสมบูรณ์แบบ ผู้ที่พอใจแต่สิ่งที่สมบูรณ์แบบ
４．มีความเชื่ออย่างรุนแรง หลายคนคิดว่าสิ่งที่ตัวเองคิดคือสิ่งที่ถูกต้องเสมอ
５．คนที่ตงฉินมากเกินไป คือซื่อตรง ซื่อสัตย์ และจะบอกสิ่งที่ตัวเองคิดออกไปเพื่อขอให้ฝ่ายตรงข้ามช่วยพยายามปรับปรุงให้ดีขึ้น
ดังนั้นถ้ามีใครโดนกล่าวว่า เป็นพวก クレーマー Claimer นี่ไม่ใช่ดีนะครับ ออกแนวหลอกว่าล่ะ !! ( •ω•｀ ) あいつクレーマー体質だよな…Aitsu claimer taishitu dayona …
จากที่ไปเที่ยวครั้งนี้ก็มีหลายเรื่องอยู่เหมือนกัน ที่ได้เห็นมุมมองเกี่ยวกับการ Claim และที่จริงก็น่าบ่นเอามากๆ
◇วันที่เดินทางจากกรุงเทพฯ ไปยุโรปนั้นเกิดปัญหาเครื่องบินดีเลย์หรือความล่าช้า ทำให้ต่อเครื่องไม่ทัน เนื่องจากไม่ได้บินตรงต้องไปต่อเครื่องที่ประเทศอื่นก่อน แต่วันนั้นเครื่องบินเกิดความล่าช้าเพราะตอนเครื่องจะขึ้นมีลุงฝรั่งอายุมากคนหนึ่งเข้าไปใช้ห้องน้ำไม่ยอมออกมาสักที เครื่องก็ขึ้นไม่ได้ ต้องรอแกจนกว่าจะทำธุระเสร็จเรียบร้อยเครื่องจึงจะ Take off ได้ ( Take off เวลาที่เครื่องเริ่มถอยออกจากงวงเทียบเพื่อขึ้นบินออกจากสนามบิน) การล่าช้าจากลุงหนึ่งเรื่อง รวมทั้งการที่สายการบินต้องบินอ้อมน่านฟ้าปากีสถาน ไปทางจีนและรัสเซีย อันนี้ทุกคนเข้าใจว่าเป็นเหตุสุดวิสัย เหล่านี้ทำให้เครื่องผมไปถึงช้ากว่ากำหนดเวลาเดิม เมื่อถึงแล้วก็วิ่งกันวุ่นแต่ก็ไม่ทันต่อเครื่องจริงๆ เพราะการต่อเครื่องไม่ใช่แค่เดินจากประตูทางออกหนึ่งไปอีกประตูทางออกอีกประตู แต่ต้องผ่านตรวจคนเข้าเมือง เดินฝ่าผู้คนในสนามบิน ขึ้นลง จนหอบเหนื่อยเพื่อมาเห็นป้ายที่ทางออกขึ้นเครื่องว่า เครื่องออกไปแล้วครับ ..โปรดติดต่อที่เคาน์เตอร์บริการ !! ( ﾟдﾟ ) เหตุการณ์เหล่านี้ใครๆ ก็ไม่ได้อยากให้เกิดขึ้น แต่บางสถานการณ์ก็เป็นเหตุการณ์ที่เราไม่ได้คาดคิดไว้ก่อนว่าจะเกิดขึ้นได้
เมื่อต้องเดินคอห้อย เหนื่อยจากการเดินทาง และหิวน้ำ คอแห้งไม่มีเวลาแวะกิน เพราะจิตใจจดจ่อกับการเดินทางว่าเราจะไปเมืองที่จุดหมายปลายทางอย่างไร ถ้าไม่มีเครื่องบินไปวันนี้จะทำอย่างไรกับโรงแรมที่เราจองไว้แล้ว และถ้าเราได้ไปวันนี้ก็คงจะถึงจุดหมายปลายทางดึกมากเราจะต่อรถไปโรงแรมอย่างไร หลายสิ่งหลายอย่าง ระหว่างที่เดินไป ก็เห็นหลายๆ คนตกเครื่องเหมือนกับเรา มีคนไทยด้วยหลายคนเลย แถวคนตกเครื่องที่รอคิวที่เคาน์เตอร์บริการยาวมากๆ มีคนไทยในแถวหลายคน และฝรั่งหลายคนแสดงอารมณ์โกรธและด่า F*** , F*** !! อยู่ตลอดเวลา สิ่งหนึ่งที่ผมแปลกใจคือพนักงานที่เคาน์เตอร์บริการของสายการบินมีสีหน้าเรียบมาก ไม่ได้แสดงความเห็นอกเห็นใจแต่ออกแนวเฉยชามาก ซึ่งต่างจากการแสดงออกของคนที่ทำงานด้านบริการที่ญี่ปุ่นมาก ที่จริงผมก็ประทับใจนะครับ ถ้าพูดถึงคนที่ทำงานบริการญี่ปุ่นที่มักจะแสดงออกเต็มที่ว่าใส่ใจลูกค้า เป็นห่วงเป็นใย แต่ถ้าตัวเองไปเป็นลูกค้าบ้างก็มักจะทำตัวกร่างและจัดเต็มใส่คนบริการเต็มๆ เหมือนกัน ข้อนี้จะต่างจากไทย ผมไม่เคยเห็นลูกค้าทำดุหรือตวาดใส่คนให้บริการเลย (หรือมีก็ไม่ทราบนะครับ ) ส่วนใหญ่จะหยวนๆ ยอมได้ก็ยอมไปก่อน ดังนั้นถ้าคนญี่ปุ่นเอาพฤติกรรมตวาดคนทำงานบริการมาทำดุใส่พนักงานที่เมืองไทย ผมสงสัยว่าจะเจอพนักงานชกใส่ซะก่อน ปัจจุบันพวกที่ชอบตวาดใส่คนทำงานบริการมักจะเป็นคนญี่ปุ่นอายุมาก 50 ขึ้นไป จะมีนิสัยด้านการรับบริการแย่กว่าคนรุ่นหนุ่มสาวเยอะ ผมยังเคยเห็นคนแก่ญี่ปุ่นยืนว่าพนักงานในร้านอาหารเลยครับ เพื่อนเขาก็ฉุดแขนห้ามอยู่ ถ้ามาทำที่เมืองไทยระวังตัวไว้เชียวพวกนี้
คนที่ทำงานบริการ ที่ต้องเจอกับคำบ่นด่าต่างๆ ที่ต้องรับฟังคำบ่น ต่างๆ แน่นอนว่าต้องเกิดความเครียดสะสมแน่ๆ บางแห่งเขาจึงต้องวางตำแหน่งจุดงานนี้ที่ต้องรับแรงกดดันสูงๆ ให้ผู้ที่มีวุฒิภาวะเข้ามารับมือ
สมัยที่ผมยังทำงานที่ออฟฟิศเดิมที่ญี่ปุ่นนั้น มีครั้งหนึ่งต้องไปเข้างานในวันหยุด ซึ่งจะมีลูกค้ามาใช้บริการมากกว่าปกติแน่นอน วันนั้นมีคุณลุงที่เกษียณงานแล้ว มารับทำงานพิเศษด้วย และพอดีวันนั้นมีลูกค้าที่เป็นคู่สามีภรรยาคู่หนึ่งทะเลาะกันมา คนอื่นๆ ก็ตกใจมาก ไม่รู้จะทำอย่างไรดี แต่ลุงที่มาช่วยทำงานนั้นกลับไม่กลัวและเข้าไปห้ามทั้งคู่ที่กำลังทะเลาะกัน ลุงเป็นผู้ใหญ่ที่ดูมีวุฒิภาวะมาก แค่บอกให้หยุดทั้งคู่ก็เกรงใจและยอมหยุดทะเลาะกันได้ ผมยังจำภาพของวันนั้นได้ดี
◇Hotel shuttled bus คนขับรถมีอายุและดูมีวุฒิภาวะมาก ตอนแรกคิดว่าผู้จัดการโรงแรมทำไมมาขับรถ (ﾟｰﾟ*)｡oO ( คนไม่พอหรือเปล่า คิดขำๆ ว่าสงสัยประธานโรงแรมมาขับเองละสิท่าจะได้บริการและแอบสืบข้อมูลลูกค้า!! ก็คิดไปขำๆ แต่มาคิดอีกมุมมองว่า งานที่เสี่ยงจะเกิดความกดดันและต้องรับมือลูกค้าเหลี่ยมจัด ก็คงต้องจัดหาพนักงานที่รับมือได้กระมัง และจุดงานนี้ก็คงจะเป็นเช่นนั้น
การใช้บริการรถรับส่งของโรงแรมก็มีประเด็นจริงๆ ... ช่วงที่ไปพักที่เนเธอร์แลนด์นั้นผมพักที่โรงแรมแถวสนามบิน ซึ่งจะมีรถบริการรับส่งทั้งวัน ตามปกติแล้วเวลาขึ้นรถรับส่งของโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นที่ญี่ปุ่นหรือเมืองไทยก็จะมีการเข้าแถวตามลำดับหรือขึ้นรถตามที่จองไว้ก่อนหลัง เรื่องนี้เราก็คิดว่าเรามายืนรอรถก่อนคนที่ตามๆ มาจะยืนต่อเป็นลำดับจากเราไปเรื่อยๆ และขึ้นรถอย่างเรียบร้อย ใช่ไหม แต่ไม่ใช่ครับ คนที่มายืนรอรถไม่มีการจัดเป็นแถวเรียงตามคิว แต่ยืนเป็นกลุ่มๆ รถมาจอดปุ๊บใกล้ใครก็รีบกรูกันขึ้นไป วันที่เครื่องล่าช้าจนมาส่งถึงประเทศปลายทางค่อนข้างมืดค่ำ เหนื่อยและต้องรอรถรับส่งของโรงแรมที่ใช้ระบบแย่งกัน สรุปพวกเราขึ้นไม่ทันครับ ก็ยังนึกว่ารถจะไปส่งคนแล้วรีบวนกลับมารับคนที่ขึ้นไม่ทัน แต่สรุปว่าไม่มา จะมาตามเวลาคือครึ่งชั่วโมงต่อไปเราก็ต้องยืนรอต่อท่ามกลางอากาศที่หนาวเย็นและลมพัดแรงและยังเหนื่อยล้าจากการเดินทางอีกด้วย ที่นี่พอรถมาก็แย่งบ้างละครับ ตอนแรกคิดว่าอาจจะเป็นแค่ที่โรงแรมนี้หรือเปล่า หลังๆ ปรับตัวได้กันพลาดโดยทำการจองเวลาที่จะใช้บริการรถล่วงหน้ากับเจ้าหน้าที่โรงแรม เพราะเผื่อรถเต็มเราจะได้มีหลักฐานว่าเราได้จองที่นั่งไว้แล้ว จากประสบการณ์ตรงนี้ทำให้รู้สึกว่าระบบการเรียงคิวตามลำดับแบบญี่ปุ่นนั้นดีมากถ้าอย่างน้อยเราจะไม่ได้ขึ้นรถแต่เราก็ยังยอมรับได้เพราะยังไม่ถึงคิวเราเรารู้ได้ว่าเราจะได้ใช้บริการแน่ๆ ในลำดับต่อๆ ไป จบเรื่องการใช้บริการรถรับส่งสนามบินที่ประเทศเนเธอร์แลนด์ไปก็ลืมๆ ไปครับ จนกระทั่ง ..
จนกระทั่งวันที่ต้องเดินทางกลับประเทศไทยจากประเทศฝรั่งเศส คืนนั้นจองโรงแรมใกล้สนามบินเพราะต้องเดินทางไฟท์เช้ามากในวันรุ่งขึ้น เรามีประสบการณ์การแย่งรถรับส่งมาบ้างแล้ว แต่กันพลาดไว้ก่อนดีกว่าจึงจะขอจองเวลากับพนักงานที่ล็อบบี้ว่า วันรุ่งขึ้นขอจองเวลารถเที่ยวตีห้า2 คน พนักงานบอก ( ´_ゝ`) No problem, no need to book !! เรามองหน้ากันคิดว่าไม่อยากจะเชื่อเค้าเลย!! ยังไงพรุ่งนี้มารอคิวเช้าๆ ไว้ก่อนแล้วกัน พอเช้าวันรุ่งขึ้นจึงลงมารอคิวรถตั้งแต่ 04.40 น ตอนนั้นมีแม่กับเด็กชายสักสิบขวบมารอก่อนเราแล้วเราพยายามไม่แซงคิวพวกเขาเพราะเรารู้ว่าเขามาก่อนเรา พอรอไปรอมาสักพักคนเริ่มทยอยกันมาแต่ละคนจะมีกระเป๋าสัมภาระของตัวเองด้วย เรามองหน้ากันอีกแล้วคิดว่าเอาอีกแล้ว!! ได้แย่งกันอีกแน่ๆ เลยไม่รู้ว่ารถจะใหญ่แค่ไหน นั่งได้กี่คน ตอนนั้นที่ล็อบบี้ของโรงแรมที่พักก็ไม่มีเจ้าหน้าที่อยู่เลย เกือบตีห้ามีคนมายืนรอรถเกือบ20 คน ต่างคนต่างพยายามยืนในตำแหน่งที่รถจะจอด คือนึกภาพการแย่งกันแบบนี้มันไม่ค่อยดีเท่าไหร่เลย พวกเรารู้อยู่แล้วว่าแต่ละคนต้องไปขึ้นเครื่องแต่ทางโรงแรมน่าจะมีมาตรการอะไรที่รองรับให้ดีกว่านี้ไหม ถ้าถามว่าทำไมไม่เรียกแท็กซี่ต้องบอกว่าโรงแรมนี้ไม่ใช่ทางรถแท็กซี่ผ่าน แต่คนท้องถิ่นอาจจะใช้บริการโทรเรียกหรือเรียกทางแอปพลิเคชั่นเอาก็ได้แต่พวกเราไม่สามารถ จึงต้องใช้บริการรถรับส่งของโรงแรมดีกว่า และก็เป็นอย่างที่คิดครับ เมื่อรถมาถึงทุกคนต่างรุมทึ้งแย่งกันขึ้นรถแบบดูไม่ได้เลย รถมีแค่ 8 ที่นั่งเอง เที่ยวต่อไปก็อีกครึ่งชั่วโมงใครไม่ได้ไปนี่คงรู้สึกแย่เอามากๆ พวกเราจำเป็นต้องได้ที่นั่งเพราะเรื่องเวลาต่อเครื่องก็วางแผนกันไว้อย่างดีว่าอีกคนไปนั่งรออีกคนเอากระเป๋าไปไว้ท้ายรถ เราได้ไปแต่รู้สึกไม่ดีสุดๆ อยาก Claim เรื่องแบบนี้มากแต่ก็คิดว่า คงไม่จำเป็นแล้ว
เหตุการณ์นี้ทำให้รู้เลยว่า ความเอื้อเฟื้อเอื้ออาทรแบบไทยๆ และระบบการเข้าคิวตามลำดับและระบบการจัดการต่างๆ รองรับนักท่องเที่ยวตามแบบที่เมืองไทยกับญี่ปุ่นจะใส่ใจลูกค้ามากกว่าที่ยุโรปมากๆ ที่นี่เหมือนว่าใครอ่อนแอก็แพ้ไป ทำให้เราได้เรียนรู้ที่จะเข้าใจอะไรได้ในมุมมองอื่นๆ อย่างน้อยก็คือประสบการณ์และการเรียนรู้ที่เกิดขึ้นจากการท่องเที่ยวครับ
และถ้าไม่พอใจในสินค้าและบริการก็จะมีการ Claim เกิดขึ้นมา เพื่อนๆ เคย Claim ไหมครับ
วันนี้สวัสดีครับ
