ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนไปตามการเปลี่ยนแปลงของโลกที่หมุนไปอย่างรวดเร็ว ขณะที่เศรษฐกิจในหลายประเทศชะลอตัวลง หลายๆ อุตสาหกรรมได้รับผลกระทบ
แม้แต่บริษัทยักษ์ใหญ่ ที่เคยเป็นเสาหลักของเศรษฐกิจโลกก็ยังต้องปรับตัวให้เข้ากับเทรนด์โลกในยุคปัจจุบัน ที่พลิกโฉมไปจากเดิมมาก ผู้บริโภคเองก็เปลี่ยนไลฟ์สไตล์ของตัวเองให้ทันโลกยุคใหม่ ที่มีเทคโนโลยีอันทันสมัยแทรกซึมเข้ามาในทุกส่วนของชีวิต
โคคา-โคลา ก็เป็นอีกองค์กรธุรกิจหนึ่งที่ต้องเผชิญกับความท้าทายดังกล่าว แต่ตลอดระยะเวลา 131 ปีที่ผ่านมา โคคา-โคลาได้แสดงให้เห็นแล้วว่าเราเปิดรับและปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงได้เสมอ เราถือว่า “การเปลี่ยนแปลง” คือ “โอกาส” ซึ่งบริษัทจะได้พัฒนาธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคให้ได้ดียิ่งขึ้น ผ่านการนำเสนอเครื่องดื่มรูปแบบต่างๆ ที่จะช่วยเพิ่มความสุขสดชื่นให้กับทุกๆ คนได้ในทุกๆ วัน
แม้แบรนด์โคคา-โคลา จะเป็นหัวใจสำคัญของบริษัทเสมอมาและตลอดไป แต่เราก็ได้พัฒนาเครื่องดื่มคุณภาพแบรนด์อื่นๆ อย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด ไม่ว่าจะเป็น แฟนต้า สไปรท์ ชเวปปส์ เอแอนด์ดับบลิวรูทเบียร์ น้ำผลไม้มินิทเมด อควาเรียส และน้ำดื่มน้ำทิพย์ อย่างไรก็ตาม เมื่อความต้องการของผู้บริโภคซับซ้อนยิ่งขึ้น วิธีเดียวที่จะครองอันดับหนึ่งในตลาดได้คือ การตอบสนองต่อความต้องการเหล่านั้นให้รวดเร็วมากขึ้น เพราะถึงแม้โลกจะเปลี่ยนไปรวดเร็วเพียงใด แต่ความจริงที่ไม่เคยเปลี่ยนไปคือ ผู้ที่ครองใจผู้บริโภคได้คือผู้เป็นที่หนึ่งในตลาด ดังนั้น การยึดผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางจึงเป็นปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญที่สุดท่ามกลางความท้าทายทั้งหมดนี้
ด้วยความเชื่อนี้ เราจึงรับฟังและพยายามทำความเข้าใจลูกค้าของเราอย่างลึกซึ้ง ตัวอย่างหนึ่งที่เราได้เรียนรู้ คือ ลูกค้าจำนวนมากยังคงชื่นชอบรสชาติของโค้กสูตรดั้งเดิม แต่จำเป็นต้องเลือกบริโภคอย่างระมัดระวังเพื่อรักษาสุขภาพ ซึ่งจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ดำเนินมาอย่างต่อเนื่องทำให้เราได้สูตรเครื่องดื่มใหม่ ที่มีรสชาติอร่อยเหมือนโค้กดั้งเดิม แต่ไม่มีน้ำตาล นั่นก็คือ โค้ก ซีโร่ ชูการ์ ที่เพิ่งเปิดตัวไปเมื่อเร็วๆ นี้
นอกจากนี้ เรายังมุ่งมั่นที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์ ที่มีน้ำตาลน้อย หรือไม่มีน้ำตาลเลยในผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของเราในอนาคตด้วย และแน่นอนว่า เราจะยังคงคุณภาพ และรสชาติอันเป็นเอกลักษณ์ที่ลูกค้าชื่นชอบเอาไว้เหมือนเดิม
เรารู้ดีว่านี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นของการเดินทางครั้งใหม่ ที่เรายังต้องเดินหน้าต่อไปอีกยาวไกล และถึงแม้เราจะมั่นใจว่าการยึดความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นกลยุทธ์ที่ถูกต้องแล้ว แต่เวลาเท่านั้นจะเป็นเครื่องพิสูจน์ว่าเราสามารถแปรเปลี่ยนกลยุทธ์ดังกล่าวไปสู่การปฏิบัติได้สำเร็จมากน้อยเพียงไร
ทั้งนี้ทั้งนั้น ณ ขณะปัจจุบัน มีบทเรียนบางอย่างที่เราสามารถแบ่งปันจากประสบการณ์ของเรา ได้ดังนี้
•รับฟังสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการเสมอ เพื่อนำมาปรับปรุงให้เข้ากับสินค้า และบริการ ธุรกิจ ไม่อาจอยู่รอดได้ หากเราไม่มีสินค้า หรือบริการที่สามารถสนองความต้องการของผู้บริโภคได้
•คิดค้น และแสวงหานวัตกรรมใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา โดยต้องไม่ลืมว่าผู้บริโภคต้องการสินค้า และบริการ ที่แปลกใหม่ เช่น เมื่อผู้บริโภคในปัจจุบันหันมาห่วงใยสุขภาพมากขึ้น เครื่องดื่มแคลอรีต่ำ หรือไม่มีแคลอรี จึงเป็นทางเลือกที่สำคัญ
•ในการคิดค้น และพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ตลอดจนการวางแผนธุรกิจ เราควรต้องคำนึงถึงผลประโยชน์ของทั้งผู้บริโภค และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ เพื่อสร้างการเติบโตทางธุรกิจ และความยั่งยืนในสังคมที่ทุกฝ่ายเติบโตไปด้วยกัน
•ส่งเสริมให้พนักงานละทิ้งความเชื่อเดิมๆ และเปิดใจยอมรับการเปลี่ยนแปลง ความคิดใหม่ๆ รวมถึงรับฟังสิ่งที่ผู้บริโภค และสังคมต้องการ โดยนำมาปรับใช้ในแนวทางเพื่อพัฒนา
•ท้ายที่สุด อย่ากลัวความเสี่ยง หรือความท้าทาย แต่ให้มองว่าสิ่งเหล่านั้นคือโอกาสในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ที่มีคุณค่า ผลักดันให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน และยังเป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภค และสังคมด้วย
“ตราบใดที่ผู้บริโภคยังคงต้องการ และมองหาเครื่องดื่มเพื่อเติมพลังความสดชื่น โคคา-โคลาก็จะยังเดินหน้าค้นคว้าพัฒนาเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น เช่นเดียวกับที่เราทำมาตลอด 131 ปี และเราจะสานต่อความมุ่งมั่นนี้ต่อไปตราบนานเท่านาน ไม่ว่าโลกจะเปลี่ยนแปลงไปมากหรือเร็วเพียงไรก็ตาม”
แม้แต่บริษัทยักษ์ใหญ่ ที่เคยเป็นเสาหลักของเศรษฐกิจโลกก็ยังต้องปรับตัวให้เข้ากับเทรนด์โลกในยุคปัจจุบัน ที่พลิกโฉมไปจากเดิมมาก ผู้บริโภคเองก็เปลี่ยนไลฟ์สไตล์ของตัวเองให้ทันโลกยุคใหม่ ที่มีเทคโนโลยีอันทันสมัยแทรกซึมเข้ามาในทุกส่วนของชีวิต
โคคา-โคลา ก็เป็นอีกองค์กรธุรกิจหนึ่งที่ต้องเผชิญกับความท้าทายดังกล่าว แต่ตลอดระยะเวลา 131 ปีที่ผ่านมา โคคา-โคลาได้แสดงให้เห็นแล้วว่าเราเปิดรับและปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงได้เสมอ เราถือว่า “การเปลี่ยนแปลง” คือ “โอกาส” ซึ่งบริษัทจะได้พัฒนาธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคให้ได้ดียิ่งขึ้น ผ่านการนำเสนอเครื่องดื่มรูปแบบต่างๆ ที่จะช่วยเพิ่มความสุขสดชื่นให้กับทุกๆ คนได้ในทุกๆ วัน
แม้แบรนด์โคคา-โคลา จะเป็นหัวใจสำคัญของบริษัทเสมอมาและตลอดไป แต่เราก็ได้พัฒนาเครื่องดื่มคุณภาพแบรนด์อื่นๆ อย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด ไม่ว่าจะเป็น แฟนต้า สไปรท์ ชเวปปส์ เอแอนด์ดับบลิวรูทเบียร์ น้ำผลไม้มินิทเมด อควาเรียส และน้ำดื่มน้ำทิพย์ อย่างไรก็ตาม เมื่อความต้องการของผู้บริโภคซับซ้อนยิ่งขึ้น วิธีเดียวที่จะครองอันดับหนึ่งในตลาดได้คือ การตอบสนองต่อความต้องการเหล่านั้นให้รวดเร็วมากขึ้น เพราะถึงแม้โลกจะเปลี่ยนไปรวดเร็วเพียงใด แต่ความจริงที่ไม่เคยเปลี่ยนไปคือ ผู้ที่ครองใจผู้บริโภคได้คือผู้เป็นที่หนึ่งในตลาด ดังนั้น การยึดผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางจึงเป็นปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญที่สุดท่ามกลางความท้าทายทั้งหมดนี้
ด้วยความเชื่อนี้ เราจึงรับฟังและพยายามทำความเข้าใจลูกค้าของเราอย่างลึกซึ้ง ตัวอย่างหนึ่งที่เราได้เรียนรู้ คือ ลูกค้าจำนวนมากยังคงชื่นชอบรสชาติของโค้กสูตรดั้งเดิม แต่จำเป็นต้องเลือกบริโภคอย่างระมัดระวังเพื่อรักษาสุขภาพ ซึ่งจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ดำเนินมาอย่างต่อเนื่องทำให้เราได้สูตรเครื่องดื่มใหม่ ที่มีรสชาติอร่อยเหมือนโค้กดั้งเดิม แต่ไม่มีน้ำตาล นั่นก็คือ โค้ก ซีโร่ ชูการ์ ที่เพิ่งเปิดตัวไปเมื่อเร็วๆ นี้
นอกจากนี้ เรายังมุ่งมั่นที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์ ที่มีน้ำตาลน้อย หรือไม่มีน้ำตาลเลยในผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของเราในอนาคตด้วย และแน่นอนว่า เราจะยังคงคุณภาพ และรสชาติอันเป็นเอกลักษณ์ที่ลูกค้าชื่นชอบเอาไว้เหมือนเดิม
เรารู้ดีว่านี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นของการเดินทางครั้งใหม่ ที่เรายังต้องเดินหน้าต่อไปอีกยาวไกล และถึงแม้เราจะมั่นใจว่าการยึดความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นกลยุทธ์ที่ถูกต้องแล้ว แต่เวลาเท่านั้นจะเป็นเครื่องพิสูจน์ว่าเราสามารถแปรเปลี่ยนกลยุทธ์ดังกล่าวไปสู่การปฏิบัติได้สำเร็จมากน้อยเพียงไร
ทั้งนี้ทั้งนั้น ณ ขณะปัจจุบัน มีบทเรียนบางอย่างที่เราสามารถแบ่งปันจากประสบการณ์ของเรา ได้ดังนี้
•รับฟังสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการเสมอ เพื่อนำมาปรับปรุงให้เข้ากับสินค้า และบริการ ธุรกิจ ไม่อาจอยู่รอดได้ หากเราไม่มีสินค้า หรือบริการที่สามารถสนองความต้องการของผู้บริโภคได้
•คิดค้น และแสวงหานวัตกรรมใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา โดยต้องไม่ลืมว่าผู้บริโภคต้องการสินค้า และบริการ ที่แปลกใหม่ เช่น เมื่อผู้บริโภคในปัจจุบันหันมาห่วงใยสุขภาพมากขึ้น เครื่องดื่มแคลอรีต่ำ หรือไม่มีแคลอรี จึงเป็นทางเลือกที่สำคัญ
•ในการคิดค้น และพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ตลอดจนการวางแผนธุรกิจ เราควรต้องคำนึงถึงผลประโยชน์ของทั้งผู้บริโภค และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ เพื่อสร้างการเติบโตทางธุรกิจ และความยั่งยืนในสังคมที่ทุกฝ่ายเติบโตไปด้วยกัน
•ส่งเสริมให้พนักงานละทิ้งความเชื่อเดิมๆ และเปิดใจยอมรับการเปลี่ยนแปลง ความคิดใหม่ๆ รวมถึงรับฟังสิ่งที่ผู้บริโภค และสังคมต้องการ โดยนำมาปรับใช้ในแนวทางเพื่อพัฒนา
•ท้ายที่สุด อย่ากลัวความเสี่ยง หรือความท้าทาย แต่ให้มองว่าสิ่งเหล่านั้นคือโอกาสในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ที่มีคุณค่า ผลักดันให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน และยังเป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภค และสังคมด้วย
“ตราบใดที่ผู้บริโภคยังคงต้องการ และมองหาเครื่องดื่มเพื่อเติมพลังความสดชื่น โคคา-โคลาก็จะยังเดินหน้าค้นคว้าพัฒนาเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น เช่นเดียวกับที่เราทำมาตลอด 131 ปี และเราจะสานต่อความมุ่งมั่นนี้ต่อไปตราบนานเท่านาน ไม่ว่าโลกจะเปลี่ยนแปลงไปมากหรือเร็วเพียงไรก็ตาม”