เปิดใจทีมทำงานเฟซบุ๊ก (Facebook) ช่วงโควิด-19 โชว์ผลงานปัดกวาดเนื้อหามั่วสุดอันตรายร่วมกับการหนุนหน่วยงานสาธารณสุขและชุมชนทั่วโลกรวมถึงไทย ยอมรับหลายนโยบายไม่ใช่นโยบายใหม่แต่ประยุต์จากกฏระเบียบในมาตรฐานชุมชนเพื่อให้ครอบคลุมวิกฤติโควิด-19 ย้ำ “เนื้อหาอะไรก็ตามที่เป็นอันตรายกับชีวิต” จะถูกลบทิ้งทุกกรณี ยืนยันว่าในฐานะบริษัทโซเชียล Facebook จะต้องสร้างสมดุลย์ให้ดี ระหว่างเนื้อหาที่ไม่จริงแล้วเกิดอันตราย กับเสรีภาพในการพูดและแสดงออก
ชนัญญา คุณวัฒนการ ผู้จัดการฝ่ายนโยบายสาธารณะ Facebook ประเทศไทย กล่าวว่าทุกมาตรการที่ Facebook ทำในช่วงโควิด-19 นั้นอิงบน 4 จุดประสงค์หลักคือ 1. ช่วยให้ผู้คนเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้อง 2. จำกัดหรือลดข้อมูลที่ไม่เป็นจริงและเป็นอันตราย 3. ให้ความร่วมมือกับหน่วยงานสาธารณสุข ทั้งทั่วโลกและไทย และ 4. คือให้ความช่วยเหลือชุมชน
“หลายนโยบายไม่ใช่นโยบายใหม่ เช่น นโยบายแก้ปัญหาข่าวปลอม แต่ในช่วงโควิด-19 เราประยุต์กฏระเบียบในมาตรฐานชุมชน เช่นเรื่องเฮดสปีช ให้ครอบคลุมเนื้อหาที่เกี่ยวกับโควิด-19 นโยบายใหม่ที่เพิ่งเกิดขึ้นในช่วงนี้ คือการห้ามโฆษณาสินค้าที่เกี่ยวข้องกับโควิด-19 ทั้งเครื่องมือทางการแพทย์ หน้ากาก ชุดการตรวจสอบหาโควิด-19 ด้วยตัวเอง เจลล้างมือ เป็นการห้ามโฆษณาเพื่อปกป้องไม่ให้ใครเอาเปรียบหรือหารายได้จากวิกฤตินี้”
ในช่วงที่ผ่านมา Facebook ลบเนื้อหาโฆษณาหน้ากากและเจลล้างมือมากกว่า 2.5 ล้านเนื้อหา (สถิติ 31 มี.ค. 63) และไม่ใช่เพียงโฆษณา แต่ Facebook ระบุว่า “อะไรก็ตามที่เป็นอันตรายกับชีวิต” จะถูกลบทิ้งจาก Facebook อยู่แล้ว Facebook จึงตรวจสอบเนื้อหาโดยร่วมกับพาร์ทเนอร์ที่เป็นองค์กรแยกเป็นอิสระและได้รับใบรับรอง IFCN มีมาตรฐาน เครื่องมือ และความรู้เพียงพอในการตรวจสอบ องค์กรเหล่านี้จะถูกเรียกว่าแฟคเช็กเกอร์ (Fact Checker) ซึ่งเฉพาะช่วงมรสุมโควิด-19 ราว 2-3 เดือนที่ผ่านมา Facebook ระบุว่าได้เพิ่ม Fact Checker ราว 8 รายทั่วโลก เบ็ดเสร็จแล้วปัจจุบัน Fact Checker ตรวจสอบข่าวปลอมบน Facebook มีจำนวน 60 ราย ครอบคลุม 50 ภาษา
อลิซ บูดีซัทจีโร ผู้จัดการฝ่ายนโยบายผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับข้อมูลเท็จ Facebook ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค ให้รายละเอียดเพิ่มว่า Fact Checker ทั้ง 8 รายถูกเพิ่มเพื่อเน้นตรวจสอบเนื้อหาของผู้ใช้ในเอเอชียแปซิฟิก เช่นที่ไต้หวัน สิงคโปร์ เมียนมาร์ บังกลาเทศ แต่ในไทยยังมี “เอเอฟพี ไทยแลนด์” รายเดียวที่เป็น Fact Checker ประจำการ
เหตุที่ต้องเพิ่ม Fact Checker เพราะวิกฤติโควิด-19 เป็นช่วงเวลาที่จำนวนการส่งเนื้อหาบน Facebook เพิ่มขึ้นสูงมาก หากไม่นับการส่งข้อความถึงกันที่เพิ่มขึ้นกว่า 50% ในเดือนมีนาคมที่ผ่านมา โดยเฉพาะในหลายประเทศที่ได้รับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 อย่างรุนแรง และการโทรด้วยเสียง-วิดีโอก็เพิ่มขึ้น 2 เท่าบนแมสเสนเจอร์ (Messenger) และว็อตสแอป (WhatsApp) ยังมีโฆษณาหน้ากากและเจลล้างมือ รวมถึงเนื้อหาหลายล้านชิ้นที่สุ่มเสี่ยงทำให้ผู้ใช้ Facebook เข้าใจผิด
ผลงานของ Fact Checker ช่วงโควิด-19 คือการแจ้งเตือนจนสกัดการแชร์ข้อมูลเท็จบน Facebook มากกว่า 50 ล้านโพสต์ได้สำเร็จ เป็นการอ้างอิงจาก 7,500 บทความที่เอเอฟพีไทยแลนด์ตรวจสอบแล้ว
เน้นผลระยะยาว
ในเมื่อจุดที่ Facebook โฟกัสคือการสนับสนุนการทำงานขององค์กรสาธารณสุขระดับโลก เพื่อช่วยให้ผู้ใช้ปลอดภัยและรู้ทันเหตุการณ์ท่ามกลางวิกฤติจากโควิด-19 แนวปฏิบัติของ Facebook จึงเน้นผลักดันให้เกิดผลลัพธ์ในระยะยาว ทั้งการต่อยอดภาคอุตสาหกรรมต่างๆได้ รวมถึงช่วยเหลือทั้งชุมชน
Facebook อาสาเป็นสะพานส่งต่อข้อมูลที่ถูกต้องและน่าเชื่อถือสำหรับทุกคน Facebook จึงมี 2 แนวทางจัดการข้อมูลที่ไม่ถูกต้องและอาจก่อให้เกิดอันตรายหลายด้าน นั่นคือการลบออกและการลดการเห็น
“ข่าวปลอมหรือเฟกนิวส์ไม่ใช่ข่าวที่เราไม่ชอบ หรือข่าวที่แสดงความคิดเห็นแง่ลบ แต่แท้จริงแล้วคือข้อมูลที่ไม่เป็นจริง เป็นความเท็จที่ผู้คนแชร์โดยที่ไม่ทราบว่าข้อมูลปลอม”
สิ่งที่ Facebook ทำคือจัดการลบเนื้อหาลวงที่เข้าข่ายความผิดหลายส่วน ได้แก่ เนื้อหาที่ละเมิดมาตรฐานชุมชน ซึ่ง Facebook ได้ผนวกเนื้อหาที่ครอบคลุมแนวทางการรับมือโควิด-19 และแจ้งเตือนผู้ใช้แล้ว ก็จะถูกลบไป ส่วนที่ 2 คือเนื้อหาที่ก่อให้เกิดอันตราย (Coordinating Harm) เรื่องนี้ Facebook ย้ำเด็ดขาดว่าไม่อนุญาตให้มีเนื้อหาที่สนับสนุนการทำร้ายร่างกายตนเองหรือก่อให้เกิดอันตรายในโลกออฟไลน์ ส่วนที่ 3 คือเนื้อหาที่แสดงความเกลียดชัง เพราะ Facebook ไม่อนุญาตให้มีเนื้อหาพาดพิงถึงผู้ใช้งานคนใดว่ามีส่วนทำให้เกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 รวมถึงห้ามล้อเลียนบุคคลที่ติดไวรัส
ส่วนที่ 4 คือการกลั่นแกล้งและการล่วงละเมิด Facebook ย้ำว่าไม่อนุญาตเนื้อหาที่มีเจตนาประทุษร้ายผู้อื่น เช่น การกล่าวอ้างว่าบุคคลใด ป่วยเป็นโรคโควิด-19 หรือพวกเขาเหล่านั้นไม่ปฏิบัติตามกฎการกักตัว ส่วนที่ 5 คือเนื้อหาจากบัญชีปลอม ตามนโยบายเดิมที่ Facebook มุ่งมั่นลบบัญชีปลอมที่มีเจตนาเพื่อกระจายข่าวปลอมมาตลอด
“ในไตรมาสที่ 1 ของปี พ.ศ. 2563 Facebook ได้ลบบัญชีปลอมแล้วจำนวน 1.7 พันล้านบัญชีทั่วโลก”
ส่วนที่ 6 คือข้อมูลที่ไม่เป็นความจริง Facebook มีการกำหนดนโยบายที่อนุญาตให้ Facebook สามารถลบข้อมูลปลอมที่เกี่ยวข้องกับโควิด-19 ซึ่งอาจก่อให้เกิดอันตรายต่อชีวิตหรือร่างกายได้ เช่นเนื้อหาเกี่ยวกับการกล่าวอ้างด้านการรักษา ตลอดถึงสถานที่ให้บริการรักษา โดยอ้างอิงแนวทางจากองค์การอนามัยโลกและหลายหน่วยงานที่เกี่ยวข้องด้านสุขภาพ เพื่อไม่ให้ผู้อ่านเข้าใจผิดจนไม่ยอมเข้ารับการรักษากับแพทย์ปัจจุบัน
สำหรับการจัดการเนื้อหาที่ไม่ได้ส่งผลต่ออันตรายต่อชีวิตหรือทางร่างกายโดยตรง เช่น ทฤษฎีสมคบคิดเกี่ยวกับสาเหตุของโควิด-19 Facebook ระบุว่าได้ทำงานร่วมกับเครือข่ายพันธมิตรตรวจสอบข่าวปลอมกว่า 60 รายซึ่งครอบคลุมกว่า 50 ภาษา ทันทีที่เนื้อหาได้รับการยืนยันว่าไม่เป็นความจริง Facebook จะลดโอกาสการมองเห็นข้อมูลนั้นในหน้าข่าวและติดสัญลักษณ์แจ้งเตือน
“นับตั้งแต่วันที่ 1 มีนาคมถึง 16 เมษายน พ.ศ. 2563 Facebook ได้เพิ่มจำนวนพันธมิตรตรวจสอบข่าวปลอมอีก 8 ราย และขยายการครอบคลุมในอีกกว่า 12 ประเทศ” อลิซกล่าว “ในเดือนเมษายนที่ผ่านมา เราได้แสดงการแจ้งเตือนสำหรับเนื้อหาราว 50 ล้านโพสต์บน Facebook ที่เกี่ยวข้องกับโควิด-19 ซึ่งอ้างอิงจาก 7,500 บทความโดยพันธมิตรตรวจสอบข่าวปลอมอิสระ เมื่อผู้ใช้งานเห็นสัญลักษณ์แจ้งเตือนแล้ว 95% ของผู้ใช้งานเลือกที่จะไม่เปิดอ่านเนื้อหาต่อ”
Facebook ระบุว่าได้ลบข้อมูลที่ไม่เป็นความจริงจำนวนหลายแสนชิ้นที่อาจก่อให้เกิดอันตรายต่อร่างกาย
นโยบายเหล่านี้ทำให้ Facebook ดำเนินการหลายด้าน เช่น จัดตั้งศูนย์ข้อมูลโควิด-19 ที่ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงได้จากหน้าบนของฟีดข่าว รวมข่าวสารจากทั่วโลกพร้อมจัดเต็มข้อมูลและคำแนะนำในการดูแลตัวเอง แนวทางการสนับสนุนชุมชน การรักษาระยะห่าง ตลอดถึงการป้องกันการแพร่ระบาดของโควิด-19 โดยมีฟีเจอร์ให้ผู้ใช้ร้องขอหรือเสนอความช่วยเหลือชุมชนรอบข้างได้
อีกด้านที่น่าสนใจคือ Facebook ได้แสดงกรอบแจ้งเตือนในหน้าฟีดและด้านบนฟีดของ Facebook และ Instagram จะช่วยนำผู้ใช้งานไปยังแหล่งข้อมูลโดยองค์การอนามัยโลกและกรมควบคุมโรค เมื่อผู้ใช้งานค้นหาเกี่ยวกับโควิด-19 บน Facebook หรือคลิกแฮชแท็กที่เกี่ยวข้องบน Instagram พวกเขาจะได้รับการแจ้งเตือนบนหน้าจอ
“วิธีนี้ทำให้ Facebook ได้เชื่อมผู้ใช้งานกว่า 2 พันล้านคนสู่แหล่งข้อมูลจากองค์การอนามัยโรคและหน่วยงานสาธารณสุข โดยมีผู้คนจำนวนกว่า 350 ล้านกดอ่านรายละเอียดเพิ่มเติม”
Facebook ยังร่วมมือพัฒนาแชตบ็อตใน Messenger โดยการเชื่อมระหว่างองค์กรสาธารณสุขจากภาครัฐและหน่วยงานสหประชาชาติกับบรรดานักพัฒนา เพื่อช่วยขยายประสิทธิภาพการทำงานของ Messenger สำหรับในประเทศไทย ที่โดดเด่นคือการริเริ่มพัฒนา Messenger Bot ร่วมกับกรมควบคุมโรค เพื่อให้ข้อมูลสำหรับคำถามที่พบบ่อย เคล็ดลับการป้องกันโรคระบาด รายงานสถานการณ์ เครื่องมือตรวจวินิจฉัยด้วยตนเองในเบื้องต้น และอื่นๆ
ใจป้ำให้โฆษณาฟรี
Facebook ไม่ลืมคิดเผื่อไปถึงการฟื้นตัวของเศรษฐกิจและสาธารณสุข จึงใจกว้างให้โฆษณาฟรีบน Facebook เพื่อหนุนหน่วยงานสาธารณสุขในการต่อสู้กับสถานการณ์โรคระบาดด้วยการมอบคูปองโฆษณาในกว่า 100 ประเทศ ซึ่งรวมถึงกระทรวงสาธารณสุขและกรมควบคุมโรคของประเทศไทยด้วย
Facebook ตัดสินใจอัดฉีดเงินทุนมูลค่า 100 ล้านเหรียญสหรัฐฯ เพื่อช่วยเหลือธุรกิจขนาดเล็ก จำนวน 30,000 รายทั่วโลกในกว่า 30 ประเทศที่ Facebook ดำเนินธุรกิจ เงินทุนนี้จะช่วยเหลือบรรดาบุคลากรของธุรกิจเหล่านั้น ไม่ว่าจะเป็น การช่วยสนับสนุนค่าเช่า การเชื่อมต่อธุรกิจกับลูกค้าจำนวนมากขึ้น และช่วยค่าใช้จ่ายด้านการดำเนินงาน ส่วนนี้ครอบคลุมประเทศไทยและยังอยู่ในขั้นตอนการดำเนินงาน
Facebook ยังสร้างศูนย์ข้อมูลสำหรับธุรกิจ เป็นแหล่งข้อมูลเคล็ดลับและการอบรมต่างๆ ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการกับความท้าทายในช่วงวิกฤตโควิด-19 พร้อมสนับสนุนลูกค้าไปในขณะเดียวกัน ยังมีศูนย์ข้อมูลเกี่ยวกับไวรัสโคโรน่า (โควิด-19) ของ Messenger ที่รวมข้อมูลช่วยให้ผู้คนเชื่อมต่อกับชุมชน ขณะเดียวกันก็มีกิจกรรมอบรมออนไลน์ เสริมศักยภาพให้กับผู้ประกอบการรายใหม่ที่ต้องการเริ่มต้นธุรกิจ
Facebook เลือกที่จะเงินบริจาคจำนวน 2 ล้านเหรียญสหรัฐฯ มอบความช่วยเหลือด้านสุขภาพจิตให้กับองค์กรสายด่วนเพื่อให้คำปรึกษาอย่างถูกหลักด้วย ขณะเดียวกันก็จัดทำกิมมิกอย่าง “สติ๊กเกอร์อยู่บ้าน” บน Instagram ให้ทุกคนได้แสดงพลังแห่งการอยู่บ้านเพื่อช่วยหยุดการแพร่เชื้อร่วมกัน ซึ่งภายใน 1 สัปดาห์หลังการเปิดตัว มีการใช้งานสติ๊กเกอร์อยู่บ้านนี้มากกว่า 100 ล้านครั้งทั่วโลกแล้ว
สำหรับไทย Facebook ทำคู่มือฉลองสงกรานต์ฉบับอยู่บ้านด้วย มีการเปิดตัวไอคอนแสดงความห่วงใยให้ผู้ใช้ Facebook และ Messenger ได้แสดงออกในช่วงเวลายากลำบาก ยังไม่นับกิจกรรม #SupportSmallBusiness พร้อมแฮชแท็ก #ร้านดีบอกต่อ บน Facebook และสติ๊กเกอร์ร้านดีบอกต่อบน Instagram เพื่อร่วมหนุนร้านค้าโปรดขนาดเล็กและช่วยเหลือ SME ไทย
Facebook ยังจัดสติ๊กเกอร์สั่งซื้ออาหารบน Instagram ร้านค้าสามารถแชร์สติ๊กเกอร์สั่งซื้ออาหารผ่าน Instagram Stories หรือเพิ่มปุ่มสั่งซื้ออาหารบนหน้าโปรไฟล์ โดยจะนำลูกค้าไปยังแพลทฟอร์มการสั่งอาหารออนไลน์เพื่อดำเนินการสั่งซื้อต่อไป ในประเทศไทย ให้บริการผ่านฟู้ดแพนด้าและแกร็บ รวมถึงคอร์สเรียนและการอบรมออนไลน์ฟรี การจัดกิจกรรมออนไลน์ที่สนับสนุนการทำงานของแอดมินกลุ่มต่างๆ บน Facebook และการทำโครงการ We Think Digital Thailand เพื่อช่วยอธิบายเนื้อหาพื้นฐาน ได้แก่ อินเทอร์เน็ตคืออะไร ลายนิ้วมือดิจิทัล การเป็นนักคิดเชิงวิเคราะห์ และเคล็ดลับการสังเกตข่าวปลอม เป็นต้น
ทั้งหมดนี้ อลิซย้ำว่าในฐานะบริษัทโซเชียล Facebook จะต้องสร้างสมดุล ระหว่างเนื้อหาที่ไม่จริงแล้วเกิดอันตราย กับเสรีภาพในการพูดและแสดงออก โดยโฟกัสเรื่องความอันตรายของเนื้อหา และการรองรับมาตรฐานสากล เพื่อสร้างแพลตฟอร์มที่ปลอดภัย
ปรบมือให้ Facebook ดังๆจ้า.
