xs
xsm
sm
md
lg

บราเดอร์หันลงทุนระบบ “แชต” ให้บริการหลังการขาย ปูทางสู่แชตบอตในอนาคต

เผยแพร่:   ปรับปรุง:   โดย: ผู้จัดการออนไลน์


“บราเดอร์” เตรียมนำแชตบอตมาใช้ในการให้บริการหลังการขายภายในสิ้นปี 2562 โดยจะเริ่มจากเปิดใช้งานแชตก่อนในช่วงต้นปี เพื่อเก็บรวบรวมข้อมูล หลังพบพฤติกรรมลูกค้าในต่างประเทศเลือกใช้ช่องทางออนไลน์ปรึกษาปัญหาการใช้งานเพิ่มขึ้น

นายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้าบริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวถึงทิศทางของบราเดอร์ ในส่วนของบริการหลังการขาย ที่ปัจจุบันใช้เงินลงทุนไปแล้วกว่า 3 ล้านบาท ในการพัฒนา Omni Channel เพื่อทำให้การสื่อสารระหว่างลูกค้า และบริษัทสะดวกมากยิ่งขึ้น

“การนำออมนิ แชนเนล มาใช้จะช่วยให้บราเดอร์ สามารถทราบรายละเอียดของลูกค้าที่มาใช้บริการหลังการขายได้ ไม่ว่าจะเป็นที่ศูนย์บริการ การปรึกษาปัญหาผ่านคอลเซ็นเตอร์ รวมถึงระบบแชตที่จะเปิดให้ใช้งานในอนาคต”

ขั้นต่อไปหลังจากที่ลงทุนในส่วนนี้แล้ว บราเดอร์มีแผนที่จะผลักดันช่องทางสื่อสารผ่านแชต ไม่ว่าจะเป็นผ่านหน้าเว็บไซต์ และภายในแอปพลิเคชัน Brother Support Center ที่เปิดให้โหลดใช้งานบนสมาร์ทโฟน เป็นช่องทางหลักในการสื่อสารต่อไป

“ในต่างประเทศการให้บริการตอบคำถามของบราเดอร์ เริ่มเปลี่ยนจากวอยซ์มาเป็นนอนวอยซ์มากขึ้น ทั้งการสื่อสารผ่านแชต อีเมล โซเชียลเน็ตเวิร์กต่างๆ โดยพบว่าสามารถให้บริการลูกค้าได้เพิ่มขึ้น 3-5 เท่า เมื่อเทียบกับการให้คำปรึกษาผ่านระบบโทรศัพท์”

นายวรศักดิ์ กล่าวต่อว่า ไม่ใช่ว่าการนำระบบแชตเข้ามาแล้วจะลดบุคลากรที่มาดูแลทางด้านบริการหลังการขาย แต่จะเป็นการฝึกสอนพนักงานให้มีความสามารถมากขึ้น ไปจนถึงในอนาคตเมื่อเริ่มให้บริการแชตบอต ก็จะนำบุคลากรเหล่านี้ไปช่วยในการพัฒนาบริการให้มีคุณภาพมากยิ่งขึ้น

ตามแผนของบราเดอร์ จะเริ่มเปิดให้บริการหลังการขายผ่านช่องทางแชตในช่วงต้นปี 2562 โดยในช่วงแรกจะเริ่มจากการเปิดให้บริการตามเวลาทำการปกติ 08.30-17.30 น. หลังจากนั้น จะขยายระยะเวลาเป็น 08.30-22.00 น. จนถึงช่วงปลายปีที่เริ่มนำแชตบอตเข้ามาให้บริการ ก็จะเปลี่ยนเป็นการให้บริการแบบ 24 ชั่วโมง

โดยระบบแชตบอตที่บราเดอร์ เริ่มนำไปใช้แล้วในต่างประเทศ อย่างฟิลิปปินส์ จะอยู่บนพื้นฐานบริการจากไมโครซอฟท์ Azure ที่มีบริการแชตบอตเป็นภาษาอังกฤษให้ใช้งานแล้ว และกำลังอยู่ในช่วงพัฒนาสู่ภาษาท้องถิ่นในแต่ละประเทศต่อไป

ทั้งนี้ จากสถิติในช่วงที่ผ่านมา บราเดอร์ มีจำนวนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาผ่านบราเดอร์ คอนเทค เซ็นเตอร์ ราว 6,000 รายต่อเดือน ซึ่งเชื่อว่าการนำระบบแชตเข้ามาใช้จะช่วยให้สามารถรองรับลูกค้าได้มากขึ้น โดยใช้บุคลากรใกล้เคียงกับที่ผ่านมา


Save on your hotel - www.hotelscombined.co.th
กำลังโหลดความคิดเห็น...