การแข่งขันในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม นอกจากเรื่องของประสิทธิภาพเครือข่ายแล้ว สิ่งสำคัญที่อยู่ในระดับใกล้เคียงกันคือเรื่องของบริการหลังการขาย หรือการให้บริการลูกค้า ที่ผ่านมา AIS ถือเป็นแบรนด์ที่ได้การยอมรับในเรื่องบริการมาตลอด
เพียงแต่เมื่อโลกดิจิทัลหมุนเข้ามาใกล้ชิดมากขึ้นทำให้ทุกองค์กรต้องทำ "ดิจิทัล ทรานฟอร์เมชัน" เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้จึงต้องมีการปรับแนวคิดการให้บริการให้สอดคล้องกับโลกที่เปลี่ยนแปลงไป
บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส เล่าให้ฟังถึงแนวคิดหลักในการพัฒนาบริการของเอไอเอส ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา หลังจากเริ่มเข้าสู่ยุคของการทำดิจิทัลทรานฟอร์เมชัน จึงทำให้เกิดคอนเซปต์อย่าง "ที่ 1 ดูแลด้วยใจ ให้ชีวิตดิจิทัล" ขึ้นมา
"เอไอเอส ให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยีดิจิทัลที่เป็นเทรนด์ใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นบนโลก เข้ามาให้บริการแก่ลูกค้า บนพื้นฐานของความใส่ใจ เข้าใจความต้องการของลูกค้า พร้อมไปกับการให้ความสำคัญกับคน เพราะการบริการด้วยมนุษย์ที่มีความใส่ใจ มีความรู้สึกเข้าอกเข้าใจ ยังมีความสำคัญมากที่สุด"
แม้จะเห็นว่าในปีที่ผ่านมา AIS มีการแนะนำแอปพลิเคชันอย่าง myAIS เข้ามาให้ลูกค้าเลือกใช้งานเพื่อตรวจสอบแพกเกจ ปรับเปลี่ยนโปรโมชัน การเข้าถึงสิทธิพิเศษต่างๆ ไปจนถึงการชำระค่าบริการได้เหมือนมีศูนย์บริการอยู่ในมือ หรือการพัฒนาบริการอย่าง AskAunjai ที่เป็นการนำแชตบอท เข้ามาช่วยตอบคำถาม และการนำบริการ IVR มาช่วยฟังความต้องการของลูกค้า เพื่อเข้าถึงบริการได้เร็วขึ้น ถือเป็นการประยุกต์นำเทคโนโลยีมาใช้ เพื่อตอบสนองการใช้งานของลูกค้าเป็นหลัก
พอมาในปีนี้ สิ่งที่เอไอเอส เลือกสานต่อในการลงทุนและพัฒนาเทคโนโลยี ก็จะอยู่บนพื้นฐานของการพัฒนาบริการที่ใส่ใจความต้องการของลูกค้า บน 4 แกนหลักๆ คือเรื่องของการพัฒนาแอปพลิเคชันหลักอย่าง myAIS ให้มีความสามารถมากยิ่งขึ้น
ไม่ว่าจะเป็นการเปิดให้ลูกค้าสามารถรับใบเสร็จแจ้งค่าบริการผ่านในแอปที่สามารถตรวจสอบย้อนหลังได้ 3 เดือน โดยจะเริ่มให้บริการในช่วงปลายปีนี้ เพราะปัจจุบันอยู่ระหว่างการทำงานร่วมกับทางกรมสรรพากร เพื่อนำมาให้บริการอยู่ โดยเป้าหมายของ myAIS ในปีนี้คือการเพิ่มจำนวนผู้เข้าใช้บริการต่อเดือนเป็น 30 ล้านครั้ง จากปัจจุบันอยู่ที่ 15 ล้านครั้ง
"นอกจากการลดการพิมพ์ใบเสร็จแล้วในศูนย์บริการเอไอเอสทั้ง 150 สาขา ศูนย์บริการเทเลวิซ 425 สาขา และเอไอเอสบัดดี้กว่าอีก 21,204 สาขา ก็เปลี่ยนมาใช้การทำงานผ่านระบบดิจิทัลทั้งหมด ลดการใช้กระดาษ และที่สำคัญคือเมื่อลดขั้นตอนต่างๆเหล่านี้ไป ทำให้ช่วยลดระยะเวลาในการทำธุรกรรมของลูกค้าได้ 70-80%"
ถัดมาในแง่ของการยืนยันตัวตนตามที่กสทช. กำหนดให้มีการยืนยันอัตลักษณ์ ทางเอไอเอส ได้มีการลงทุนนำระบบตรวจสอบใบหน้า (Face Recognition) มาติดตั้งและให้บริการในจุดให้บริการทั้งหมด รวมถึงการพัฒนาตู้ Kiosk ให้รองรับการตรวจสอบใบหน้าเป็นที่แรกในโลกมาใช้งานด้วย
รวมถึงการจับมือกับทางกูเกิล แบบเอ็กซ์คลูซีฟในปีนี้ ด้วยการร่วมกับพัฒนาระบบสั่งงานผู้ช่วยส่วนตัว (Google Assistant) ด้วยเสียงภาษาไทย โดยจะทำให้ลูกค้าสามารถสั่งตรวจสอบแพกเกจ เช็กยอดเงินคงเหลือ ตรวจสอบค่าใช้จ่าย และบริการอื่นๆบนแอปพลิเคชัน myAIS และสั่งให้เปิดคอนเทนต์บน AIS Play ได้ทันที
โดยทางเอไอเอส ได้มีการเผยผลสำรวจถึงความนิยมในการสั่งงานด้วยเสียงบนสมาร์ทโฟนของคนไทยพบว่า กว่า 59% ชอบใช้เสียงในการสั่งงานต่างๆ โดย 48% ให้เหตุผลว่าที่ใช้งานเพราะช่วยให้ไม่ต้องพิมพ์
ส่วนในแง่ของการใช้งานราว 56% ใช้เพื่อค้นหาข้อมูลทางออนไลน์ เนื่องจากประเทศไทยเป็นประเทศที่ใช้กูเกิลในการค้นหาข้อมูลเป็นหลักอยู่แล้ว และกว่า 87% มีความรู้สึกว่าเมื่อมีระบบผู้ช่วยส่วนตัวเข้ามาจะช่วยให้บริหารจัดการชีวิตได้ง่ายขึ้นด้วย
จะเห็นได้ว่าการพัฒนาบริการเหล่านี้ส่วนใหญ่จะทำมาเพื่อตอบโจทย์คนรุ่นใหม่ในยุคดิจิทัลเป็นหลัก ที่ต้องการความสะดวกในการเข้าถึงบริการต่างๆผ่านทางเทคโนโลยี แต่ในขณะเดียวกันเอไอเอส ก็ยังไม่ลืมในแง่ของการให้บริการด้วยใจแก่กลุ่มผู้สูงวัยด้วยการตั้งทีมคอลเซ็นเตอร์พิเศษขึ้นมาดูแลลูกค้าในกลุ่มนี้โดยเฉพาะ
ขณะเดียวกันจากจำนวนประชากรผู้สูงอายุในประเทศไทยที่มีอยู่กว่า 11.3 ล้านราย และมีแนวโน้มจะเพิ่มขึ้นอีกในอนาคต ประกอบกับการเก็บข้อมูลการใช้งานคอลเซ็นเตอร์ของลูกค้าตลอดช่วงที่ผ่านมาทำให้เอไอเอสได้มีการศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าในกลุ่มนี้ และพัฒนาออกมาเป็นบริการพิเศษในชื่อว่า "Angel Team"
"เอไอเอสมีการศึกษากลุ่มลูกค้าที่อายุมากกว่า 60 ปีขึ้นไป ว่ามีพฤติกรรมอย่างไร สิ่งที่เห็นได้ชัดคือวิธีการสนทนาต้องใส่ใจ มีการตอบรับ และวางตัวให้เป็นที่ปรึกษาในการรับฟัง และต้องแสดงความมั่นใจ พร้อมกับช่วยลูกค้าตัดสินใจ ไม่เหมือนกับกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่จะใช้การเสนอทางเลือกเพื่อให้ตัดสินใจเอง"
โดยทางเอไอเอส จะคัดเลือกพนักงานคอลเซ็นเตอร์ ที่มีอายุงานมากกว่า 10 ปี ที่มีทักษะในการรับฟัง สื่อสารด้วยภาษาที่เข้าใจง่ายมาอยู่ใน Angel Team ในช่วงแรก 50 คน และจะขยายเป็น 100 คนในสิ้นปีนี้ เนื่องจากปัจจุบันคอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่ที่ให้บริการกว่า 3,000 คนจะเป็นคนรุ่นใหม่ที่บางทีอาจจะยังไม่มีประสบการณ์ในส่วนนี้
เบื้องต้นทางเอไอเอส ได้มีการปรับระบบคอลเซ็นเตอร์ให้ทำการโอนสายสำหรับลูกค้าเบอร์จดทะเบียนที่มีอายุเกิน 60 ปี เข้าสู่บริการนี้โดยอัตโนมัติ และจะคอยมอนิเตอร์การใช้บริการของลูกค้าเพิ่มเติม เพื่อให้ตอบสนองลูกค้ากลุ่มผู้สูงวัยให้ดีที่สุด
"ลูกค้ากลุ่มผู้สูงวัยต้องการพนักงานที่เข้ามาช่วยแก้ไขปัญหา ดังนั้นวิธีการเทรนพนักงานกลุ่มนี้จะเน้นที่การนำเคสจริงของลูกค้ามาใช้ เพื่อให้เข้าไปช่วยการใช้งานของลูกค้าที่ไม่ใช่แค่การเลือกใช้แพกเกจ แต่รวมไปถึงการใช้งานโทรศัพท์ และวิธีแก้ไขปัญหาต่างๆด้วย"
ทั้งหมดนี้ ถือเป็นการลงทุนในแง่ของการยกระดับ และการพัฒนาบริการของเอไอเอส ที่จะเกิดขึ้นในช่วงครึ่งปีหลังนี้ โดยจะอยู่ภายใต้งบลงทุนในส่วนของการบริการลูกค้าที่วางไว้ 2,800 ล้านบาท ที่จะถูกแบ่งมาใช้พัฒนาบริการราว 60% ส่วนที่เหลือจะนำไปใช้กับการให้สิทธิประโยชน์ต่างๆแก่ลูกค้า
แข่งกันดุดุเถอะเรื่องบริการ เพราะผลประโยชน์จะตกกับลูกค้าโดยตรง ที่ท้ายสุดใครได้ใจลูกค้าไป โอกาสย้ายค่ายก็ยากมากขึ้นตามมา !!
