สังคมไร้เงินสดมีแล้ว ‘ธนาคารไร้มนุษย์’ จากปัญญาประดิษฐ์กำลังจะมา

ฟินเทค (Fintech) หรือ เทคโนโลยีทางการเงิน ในยุคนี้ ทำให้ทุกวันนี้ถ้าไม่นับการนำเงินสดเข้าบัญชีธนาคาร ผู้คนก็แทบไม่ต้องไปสาขาธนาคารหรือตู้เอทีเอ็ม เพราะทุกสิ่งทุกอย่างสามารถทำได้ด้วยมือถือ

จากการเช็กยอด โอนเงิน ชำระเงินขั้นพื้นฐาน มาถึงการสร้าง สังคมไร้เงินสด (Cashless Society) เริ่มจากจ่ายเงินให้กับร้านค้าผ่านคิวอาร์โค้ด

ผลกระทบไม่ใช่แค่สาขาธนาคารที่ถูกยุบรวม อนาคตเครื่องเอทีเอ็มก็อาจไม่จำเป็นตามไปด้วย

ที่ล้ำหน้าไปกว่าเราจะคาดคิดก็คือ การนำระบบ “ปัญญาประดิษฐ์” หรือ เอไอ (Artificial Intelligence หรือ AI) มาใช้กับงานธนาคาร ที่ทำให้ระบบสามารถทำธุรกรรมได้เหมือนมนุษย์

อธิบายง่ายๆ คือ มนุษย์จะสร้างระบบเอไอขึ้นมา เพื่อให้มีความสามารถคล้ายมนุษย์ หรือเลียนแบบพฤติกรรมมนุษย์ โดยเฉพาะการคิด วิเคราะห์ และประมวลผลออกมา

เรียกว่า “ทำสิ่งที่ไม่มีชีวิตให้มีชีวิต”

เมื่อวันก่อน บริษัทในเครือธนาคารกสิกรไทยที่ชื่อว่า “กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป” (KBTG) นำโดย คุณสมคิด จิรานันตรัตน์ ประธานบริษัทฯ ได้เปิดเผยถึงวิสัยทัศน์ในปี 2018

โปรเจ็กต์ใหญ่ที่กำลังจะทำ คือการนำ “ระบบเอไอ” มาใช้กับแอปพลิเคชั่น K PLUS ที่มีฐานผู้ใช้งานกว่า 8 ล้านคน ภายใต้ชื่อว่า “เกด” (KADE) โดยทุ่มงบลงทุนกว่า 5 พันล้านบาท คาดว่าจะเปิดตัวได้ภายในปีนี้

เขาอธิบายว่า ทุกวันนี้เทคโนโลยีมีความก้าวหน้า เครื่องสามารถประมวลผลข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) แล้วประมวลผลไปถึงจุดเล็กๆ ถึงบุคคลย่อยๆ แต่ละคน ซึ่งจะรับรู้ได้ว่า แต่ละคนมีความต้องการอย่างไร

ก่อนหน้าที่จะมาเป็น KADE กสิกรไทยเคยใช้ระบบเอไอกับบริการซื้อขายสินค้าที่เรียกว่า “แมชชีน คอมเมิร์ช” (Machine Commerce) โดยใช้ปัญญาประดิษฐ์ค้นหาว่า ใครเป็นผู้เหมาะสมที่จะซื้อสินค้าในแต่ละอย่าง

ความแตกต่างระหว่าง แมชชีน คอมเมิร์ช กับ อี-คอมเมิร์ช ที่เราพบเห็นก็คือ จากปกติ ผู้ซื้อจะเข้าไปหาผู้ขายผ่านเว็บไซต์หรือช่องทางต่างๆ กลายเป็น ผู้ขายนำสินค้าไปเสนอขายกับผู้ซื้อ โดยใช้ระบบเอไอเรียนรู้ว่าผู้ซื้อต้องการอะไร

ที่ผ่านมา ธนาคารส่งสินค้าต่างๆ ไปขายผ่านแอปฯ KPLUS เช่น ช่อดอกกุหลาบแบบพรีออเดอร์ในช่วงเทศกาลวาเลนไทน์ รวมทั้งสินค้าเกษตร ข้าวสาร ข้าวโพด หนังสือ ขนมไหว้พระจันทร์ พบว่ามีผลตอบรับดี

สมคิด กล่าวว่า “คนที่ไม่เคยซื้อสินค้านั้นมาก่อน ตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น และสั่งซื้อได้ทันที”

อีกบริการหนึ่ง คือ การให้สินเชื่อที่ชื่อว่า “แมชชีน เลนดิ้ง” (Machine Lending) โดยธนาคารจะเสนอให้กู้ โดยใช้ระบบเอไอประมวลผลว่า ใครเป็นผู้เหมาะสมที่จะให้กู้ โดยจะพิจารณาจากคุณภาพสินเชื่อ

แทนที่ธนาคารจะรอลูกค้าขอสินเชื่อที่สาขา ระบบจะเสนอสินเชื่อแก่ลูกค้าผ่านแอปฯ K PLUS เองโดยอัตโนมัติ

ก่อนหน้านี้ได้นำร่องเสนอบริการสินเชื่อส่วนบุคคล (Personal Loan) ไปแล้วตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2560 ที่ผ่านมา กับลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย (ไม่ได้ให้ผู้ใช้งานทุกคน) วงเงินตั้งแต่ 30,000 - 500,000 บาทต่อราย

โดยลูกค้าเลือกได้เองว่าต้องการเท่าไหร่ และกำหนดชำระคืนได้ ก่อนจะรับเงินกู้ได้ภายในเวลาไม่เกิน 1 นาที

ตอนนั้นอาจจะยังไม่แม่นยำพอ แต่เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ 2561 ที่ผ่านมา พบว่ามีความแม่นยำเพิ่มขึ้น 300%

บริการ แมชชีน เลนดิ้ง ธนาคารจะไม่ได้เสนอให้ลูกค้าทุกคน แต่จะเสนอคนที่มีศักยภาพ และมีความต้องการจริงๆ โดยใช้พฤติกรรมลูกค้า และข้อมูลธุรกรรมมาประมวลผล ให้รู้ว่าลูกค้ารายใดมีความไว้วางใจในระดับหนึ่ง ถึงจะเสนอบริการ

อาจมีคนสงสัยว่า แล้วสองบริการที่ว่านี่ จะอธิบายให้เห็นภาพอย่างไร?

สมคิด ยกตัวอย่างร้านค้าแห่งหนึ่ง ใช้ระบบ แมชชีน คอมเมิร์ช เสนอขายสินค้าแก่ผู้ใช้แอปฯ K PLUS ระบบจะดูพฤติกรรมผู้ใช้งานว่า ในตอนนั้นต้องการสินค้าอะไร โดยใช้ข้อมูลทั้งจากธนาคารและพาร์ตเนอร์ แล้วนำมาประมวลผล

เมื่อมีผู้สนใจซื้อ สินค้าขายดี แต่ขาดเงินทุนหมุนเวียน ระบบก็จะส่งบริการ แมชชีน เลนดิ้ง ให้ลูกค้าเจ้าของร้านค้ากู้ หากลูกค้าตกลง เงินจะถูกโอนเข้าบัญชีทันทีภายในเวลาไม่เกิน 1 นาที ทำให้ธุรกิจไหลลื่นและขยายตัวได้

ไม่ใช่แค่การขายสินค้าหรือการให้กู้เงินเท่านั้น แต่ระบบเอไอที่ชื่อว่า “เกด” ยังจะพัฒนาให้ตอบโจทย์ทั้งธุรกิจและชีวิตส่วนตัวของลูกค้าทุกคน แนะนำการใช้ชีวิตและการลงทุนที่ตรงกับความเสี่ยงที่รับได้ ตรงกับอุปนิสัยใจคอของลูกค้า

เช่น เรื่องออมเงิน ถ้าอยากเก็บเงินเพื่อเรียนหนังสือ ซื้อรถ ซื้อบ้าน ระบบจะเตือนว่า ต้องเก็บเงินต่อเดือนประมาณเท่าไหร่ หรือเตือนว่า อย่าลืมเก็บเงินนะ อย่าใช้มากเกินไป

หรือแม้กระทั่งการแจ้งเตือนต่างๆ แม้แต่ที่ไม่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของธนาคาร

เช่น เรื่องสุขภาพ การรักษาพยาบาล อาจจะไปจับมือกับพาร์ทเนอร์ที่เป็นโรงพยาบาล แจ้งเตือนเรื่องการรักษาพยาบาลแก่ลูกค้าผ่านแอปฯ K PLUS เป็นต้น

ปัจจุบัน KBTG มีทีม Data Scientist ประมาณ 40 คน และจะเพิ่มเป็น 100 คน ภายใน 1 ปีข้างหน้า เป้าหมายสำคัญคือการนำระบบปัญญาประดิษฐ์ “เกด” เป็นพื้นฐานสำคัญของทุกบริการในแอปฯ K PLUS ในอีก 3 ปีข้างหน้า

ที่สำคัญ ตั้งเป้าผู้ใช้งานแอปฯ K PLUS จาก 8 ล้านคน เป็น 20 ล้านคน ในอีก 5 ปีข้างหน้า

ถามว่า ถ้าระบบเอไอที่เรียกว่า เกด เกิดขึ้นแล้ว ผู้ใช้งานแอปฯ K PLUS จะต้องปรับตัวอย่างไร ผู้บริหาร KBTG รายหนึ่งบอกว่า “ลูกค้าไม่ต้องปรับตัวใดๆ ขอให้ใช้บริการตามปกติ”

อธิบายว่า แต่เดิมธนาคารจะมีบริการอยู่ 30-40 บริการ แต่จะนำเสนออย่างไรให้ลูกค้า 8 ล้านคนได้สิ่งที่ถูกใจ และหาได้ง่าย เลยใช้ระบบเอไอเข้ามาช่วยให้ลูกค้าได้บริการที่ต้องการ โดยที่ลูกค้าไม่ต้องปรับตัวใดๆ

ส่วนคำถามที่ว่าความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ยืนยันว่า ข้อมูลของลูกค้า ใช้เฉพาะเรื่องการให้บริการลูกค้าคนนั้นเท่านั้น ไม่ได้เผยแพร่ออกข้างนอก สุดท้ายหากลูกค้าไม่อยากได้ข้อเสนอจริงๆ ก็จะดูว่าจะปิดบริการส่วนไหนได้บ้าง

แต่หากธนาคารไม่เห็นข้อมูลของลูกค้า ก็จะให้บริการลูกค้าได้ไม่เต็มที่ ซึ่งอยากจะให้ลูกค้าเห็นว่าสิ่งที่จะทำให้เป็นประโยชน์กับลูกค้าจริงๆ

เหมือนเวลาอยากมีเพื่อนสนิทที่จะคอยช่วยเหลือ แต่ไม่เคยบอกอะไรเขาเลย ก็ไม่ได้ประโยชน์

เทคโนโลยีเอไอจะคาดเดาผู้ใช้ว่ามีความต้องการอะไร จะพยายามเป็นอย่างมากไม่ให้การนำเสนอสิ่งที่เห็นว่าเป็นประโยชน์ แต่ผู้ใช้งานมองว่าไม่เป็นประโยชน์

ในอนาคตหากสิ่งที่ระบบคาดเดา เช่น สินค้า หรือบริการ ไม่ตรงใจลูกค้าจริง ๆ ผู้ใช้สามารถส่งฟีดแบ็กกลับมาเพื่อนำไปปรับปรุง และต่อไปจะไม่แสดงสิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการอีก

แต่คำถามที่ใหญ่กว่านั้นก็คือ หากนำระบบเอไอมาใช้จริง จะกระทบต่อพนักงานธนาคารที่มีอยู่หรือไม่?

สมคิด อธิบายว่า แม้ระบบเอไอจะมีความฉลาด แต่ก็ไม่ใช่เพียงแค่เครื่องประมวลผลเพียงอย่างเดียว แต่ยังมีเรื่องการออกแบบ และกลยุทธ์ในการนำเอาบริการต่างๆ ไปเสนอกับผู้ใช้งาน

ส่วนผลกระทบกับคนที่ทำงานปฏิบัติการ หรือคนที่ทำงานสาขานั้น ลักษณะของงานกระทบแน่ แต่ไม่ได้หมายความว่าจะลดจำนวนสาขา แต่การมีจำนวนสาขาที่เหมาะสมต่างหากที่สำคัญ

เพราะไม่ได้หมายความว่าเมื่อธนาคารทำโลกดิจิตอลแล้ว โลกฟิสิคอล หรือโลกทางกายภาพ (Physical) ไม่จำเป็น แต่บทบาทในโลกดิจิตอลจะเปลี่ยนไปจากเดิม หรือมีความต้องการมากกว่าเดิม

เขาถามว่า ทำไมแอปเปิลถึงต้องมี Apple Store ทั้งที่ซื้อในเน็ตก็ได้ ก็เพราะให้ความรู้สึกที่ต่างกัน ในอนาคตอาจจะมีตึกที่ชื่อว่า K PLUS คือดิจิทัลแบงกิ้งในรูปของฟิสิคอลก็ได้

ได้ยินได้ฟังผู้บริหาร KBTG คร่าวๆ แล้ว ก็ต้องรอลุ้น “เกด” ระบบเอไอที่จะแฝงอยู่ในแอปฯ K PLUS ในช่วงปลายปีนี้ว่า จะมีความสามารถอย่างชาญฉลาด สมกับที่ผู้บริหารได้กล่าววิสัยทัศน์ไว้หรือไม่

และหากกสิกรไทยผลักดันระบบเอไอประสบความสำเร็จ เราอาจจะเห็นธนาคารอื่นพัฒนาระบบเอไอตามมาก็ได้ เพราะเทคโนโลยีทุกวันนี้มีต้นทุนที่ถูกลงเรื่อยๆ ตามความต้องการของผู้ใช้งาน

ส่วนคนที่ยังไม่ไว้ใจในเทคโนโลยีทุกวันนี้ แล้วมองว่า “เกิดเร็วเกินไป” คงต้องให้เวลาพิสูจน์สิ่งที่ถูกพัฒนาขึ้นมากันอีกสักระยะ

หากเกิดความเชื่อมั่น รู้สึกว่าดีขึ้นจริง ก็จะเกิดการบอกต่อ ทดลอง และใช้เทคโนโลยีนั้นจริงในชีวิตประจำวันตามมา.